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消費者遭遇"春節(jié)退票門":去哪兒網(wǎng)退票手續(xù)費等同票面額
在線旅游網(wǎng)站高額退票費遭質(zhì)疑
春節(jié)假期將至,通過攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)這樣的在線旅游網(wǎng)站訂購機票越來越常態(tài)化,而在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的種種便利之時,在線旅游網(wǎng)站與消費者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。
日前,有消費者向《經(jīng)濟參考報》記者分享了自己在去哪兒網(wǎng)上退訂機票時被告知“分文不退”,之后經(jīng)多方、長時間斡旋才拿回票款的經(jīng)歷。
去哪兒網(wǎng)退票手續(xù)費為票面額的100%
家住上海的王小姐決定到海南過年,因此通過去哪兒網(wǎng)訂購了兩張春節(jié)期間的95折海南航空公司的機票,每張價格為1668元。后因計劃有變,導(dǎo)致歸期提前,王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網(wǎng)客服時,對方卻告訴她,“這兩張機票除燃油費和保險費用外,機票錢完全不退”,也就是說,這兩張機票的退票手續(xù)費是票面費用的100%。
對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話,對方稱王小姐退票沒有任何其他渠道,只能通過去哪兒網(wǎng),但海航的規(guī)定是起飛兩小時前退票收取10%的退票手續(xù)費用,去哪兒網(wǎng)涉嫌擅改航空公司的退票規(guī)則,故海航可以幫助王小姐與去哪兒網(wǎng)協(xié)商。
“我在與去哪兒網(wǎng)溝通過程中得知我的單子是代理商出的票,去哪兒網(wǎng)的解釋是‘由于出票渠道不同,所以退改簽收費標準不同,用戶首次退票執(zhí)行的是代理商的退票規(guī)則’。”據(jù)王小姐提供的訂單顯示,這家代理商名為四季旅行網(wǎng),其在退改簽規(guī)則的退票費一欄上寫有:“只退機建和燃油”。
“當(dāng)然最終的結(jié)果是,去哪兒網(wǎng)收取了我票款的10%作為退票手續(xù)費,剩下的錢都還給了我。”王小姐說。
盡管曲折地拿回了票款,但讓王小姐不解的是,如果自己當(dāng)初不執(zhí)拗的要求,并且最終得到航空公司的幫助,而是聽到去哪兒網(wǎng)客服的“宣判”后就無奈放棄,那這筆錢是不是就要不回來了,自己的遭遇到底是個案,還是普遍現(xiàn)象。
《經(jīng)濟參考報》記者就此事采訪了去哪兒網(wǎng),截至發(fā)稿時,對方尚未回復(fù)。
代理商的一種賺錢游戲
記者從多方了解到,實際上擅改退票規(guī)則的代理商確實不止四季旅行網(wǎng)一家。有消費者告訴記者,之前在去哪兒網(wǎng)上進行搜索,就會發(fā)現(xiàn)不少代理商均標注“只退機建和燃油、不可改期、不可簽轉(zhuǎn)”。
而航空公司方面對此也很無奈,有不少代理違規(guī)私設(shè)退票和改期費用,明明只要支付少量手續(xù)費就可退票和改期,但代理商卻對乘客一分票款不退,實際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。
多家航空公司的銷售部門負責(zé)人此前在接受媒體采訪時表示,這是代理商的一種賺錢游戲:比如一張折扣機票的價格為1000元,而一些違規(guī)的代理則只賣950元,以便宜幾十元來吸引乘客購買,代理看似虧了50元,但如果購買這張機票的乘客沒乘機,代理就能按照正常退票價格從航空公司獲得700元的票款,最終相當(dāng)于反而賺了700元,只要有1/10的乘客誤機,代理就能獲得不小的利潤。
維權(quán)不易 責(zé)任恐難推
對此,北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴《經(jīng)濟參考報》記者,單純從法律角度上來說,消費者如果在違規(guī)代理商那里遇到了不公平待遇,想要通過訴訟去哪兒網(wǎng)維權(quán)很難。去哪兒網(wǎng)相當(dāng)于一個搜索平臺,和百度性質(zhì)類似,消費者總不能因為和百度搜索出來的一家網(wǎng)站產(chǎn)生了糾紛,就把百度給告了吧。而去哪兒網(wǎng)完全也可以辯解稱,消費者的合同是和代理商簽的,消費者和去哪兒網(wǎng)沒有合同關(guān)系。
“但是這不代表去哪兒網(wǎng)就沒有法律責(zé)任。”李巖說,正常情況下,運輸合同在消費者購買機票的時候就已經(jīng)形成,而退票就是提前解除運輸合同,按照消費者權(quán)益保護法,如果消費者對商家造成了損失,理應(yīng)進行相應(yīng)賠付,但是在航空運輸里面,這個損失無論如何也到不了100%的票額。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款,其加重了消費者的責(zé)任,根據(jù)消費者權(quán)益保護法,是無效條款,消費者可以據(jù)此爭取自己的權(quán)益。
事實上,王小姐的遭遇并非個案,針對越來越多的消費者卷入“退票門”,去哪兒網(wǎng)也有相應(yīng)的表態(tài)。2月10日,去哪兒網(wǎng)宣布,全面升級平臺服務(wù),由自有的10101234客服電話代替航空公司和供應(yīng)商處理用戶出票后的所有問題,并對現(xiàn)行賠付政策進行升級。
去哪兒網(wǎng)宣稱,用戶在購票后如遇任何疑問和問題,都將由去哪兒網(wǎng)的人工客服親自接聽,并在第一時間進行處理,針對旅客關(guān)注的加價或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業(yè)突出問題,分別從出票、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴格規(guī)定,以保障用戶利益。
點評:“退改簽”不該成為謀利手段。
編輯:羅韋
關(guān)鍵詞:退票 消費者 手續(xù)費 航空公司