誠實守信自古就是商家的立足之本,但由于監(jiān)管體系的滯后,加上違約成本低,電商總是不顧“誠信”兩字肆意妄為。國美在線更是在一年之內(nèi)被爆出四起單方面取消客戶訂單行為。明知違約卻執(zhí)意為之,以“重大誤解”等作為不履行承諾的擋箭牌,忽悠消費者,任意踐踏消費者權(quán)益。

事實上,電商“砍單”事件在國內(nèi)屢見不鮮,購物網(wǎng)站頻頻惡意砍單,而“價格標錯”、“等待調(diào)貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。國美在線何以頻頻被曝惡意砍單?又該如何監(jiān)管?針對以上問題,中國經(jīng)濟網(wǎng)記者以郵件形式采訪了國美在線,截止發(fā)稿未收到回復。

上海劉先生“雙十一”彩電團購遭“砍單”

據(jù)《法治周末》,今年11月1日,上海市民劉維參加了國美在線推出的雙十一預熱索尼彩電KD-55S8500C(國美自營)團購活動,團購價7499元(原價9499元),本約定11月3日到貨,但在當日收到國美通知:要求取消訂單。

“客服說我購買的商品屬于超賣,沒有庫存,發(fā)不了貨,要我取消訂單?！眲⒕S稱,11月3日與客服溝通時,客服稱如果同意取消訂單,國美會補償100元紅券,并且是最終的解決方案。

而劉維在國美在線網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn),團購結(jié)束后,這一型號的索尼彩電仍然有售,只不過價格比團購的高了。

在多次跟國美交涉后,11月5日,國美相關(guān)工作人員回復可以正常發(fā)貨,但發(fā)貨要等十天左右。11月14日,劉維終于收到了彩電。

北京孫先生低價搶到三部手機被取消訂單

據(jù)《北京晨報》,今年11月3日晚,孫先生看到國美在線正在搞“雙十一”節(jié)前手機搶購活動,在搶購頁面中,一款華為麥芒4手機吸引了他,“當時搶購價只有98元,一查發(fā)現(xiàn)原價2000多元,就趕緊回來試著搶了一下,手氣還真不錯,居然搶到了?！?/p>

11月4日上午,孫先生查看訂單進度時發(fā)現(xiàn)其中一部華為P8的訂單顯示“您的配送單已取消”,另外兩個正常。大約半小時后,孫先生再次查詢,發(fā)現(xiàn)另兩個訂單也被取消。

孫先生與國美在線客服溝通,客服稱取消訂單是出于“風險控制”。孫先生又在國美在線網(wǎng)上客服投訴,對方的答復是“頁面緩存延遲造成的錯誤顯示”。

11月11日上午,國美在線客服致電孫先生,稱取消的三部手機的訂單無法再發(fā)貨,但愿意賠償100元代金券,并表示這就是最終的解決方案。孫先生非常不滿,稱不會接受國美在線的解決方案,堅持要求發(fā)貨。

13日,國美在線公關(guān)部答復北京晨報時稱促銷手機超賣,無法再發(fā)貨,但會賠償孫先生300元代金券。

溫州市民418大促 抽獎汽車變成活性炭

據(jù)《法治周末》,溫州網(wǎng)民劉宇在今年4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動,中獎頁面提示他抽到了一輛價值46900元的昌河汽車,可當他還沉浸在獲獎的喜悅中時,卻意外地收到了國美在線發(fā)來的短信通知,提示他中了活性炭。

劉宇馬上致電國美客服進行詢問,對方回復稱是“網(wǎng)頁錯誤”,實際上他并沒有抽到汽車,不過可以補償價值200元的國美購物券。

而對于國美的上述處理方式,劉宇表示很難接受。在5月21日下午他又接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話,電話中對方仍堅稱汽車中獎信息無效,但補償額度已經(jīng)提高到了800元國美優(yōu)惠券。

在國美在線公關(guān)部相關(guān)負責人發(fā)給媒體的一份《關(guān)于昌河汽車中獎說明》中解釋稱,消費者表示收到了中獎頁面提示,實際情況是當時國美在線網(wǎng)站頁面出現(xiàn)了錯誤,實際中獎信息應為中獎圖中右下角閃光的活性炭提示,而提示框文字卻出現(xiàn)了不對應的問題。

廣州張女士遇“擺烏龍” 寶馬變"飛"馬

據(jù)《廣州日報》,去年12月13日凌晨,她得知在國美在線有家寶馬4S店搞促銷,一款寶馬550IXDIRVE 賣17萬元。正好家人近期有計劃換車,她毫不猶豫地買了。全額支付17萬元款項之后,一查才知道這車市場價格在170萬元左右。

沒過兩天,接到北京4S店的電話,說是標錯價格了,愿意退款并向她道歉,張女士表示不能接受。

12月17日,張女士再次接到商家的電話,“對方說,準備再送一個大禮包表達歉意,這個禮包是個寶馬的書包?！睂Υ?她再次表示不接受。

12月19日,她撥通國美在線的人工投訴電話,工作人員說,會盡快處理,讓她放心。沒想到下午去后臺查看,訂單居然被取消了。這讓她感到很氣憤。

國美在線客服人員向媒體表示,事情發(fā)生以后,寶馬方面向他們提出了取消交易的要求,他們也覺得商家標錯了價格,于是按照商家的要求取消了交易。他們正同商家和客戶協(xié)商解決方案。關(guān)于具體的賠償及標準問題,可能要由商家來負責解決。

業(yè)內(nèi):“空賣”砍單或涉嫌違約

事實上,電商“砍單”事件在國內(nèi)屢見不鮮,尤其是在購物節(jié),購物網(wǎng)站頻頻會出現(xiàn)“價格烏龍”,傷害消費者的信任度。其中,“價格標錯”、“等待調(diào)貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。“實際上無論是商品缺貨,還是標錯價格,商家單方的砍單行為都涉嫌違約。”北京百瑞律師事務所李曉震律師解釋稱,商家發(fā)布產(chǎn)品信息,形成要約邀請,消費者一旦下單,雙方的合同關(guān)系就已經(jīng)建立,任何一方均不能隨意取消。

中國電子商務中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳在接受媒體采訪時也表示,由于電商平臺的原因?qū)е掠唵稳∠?產(chǎn)品未發(fā)貨給消費者,不管是貨到付款還是在線付款的形式,電商以采購不到為由取消訂單,應和消費者協(xié)商。對于電商“空賣”的砍單行為,也考量著電商平臺的誠信問題。而為了規(guī)范網(wǎng)購市場,業(yè)內(nèi)也在呼吁相關(guān)部門制定并完善配套法律規(guī)定,加大電商的違法違規(guī)成本,以起到法律的震懾作用,讓消費者的合法權(quán)益得到有效維護。