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武漢三甲醫(yī)院"出大招" 醫(yī)生遭投訴兩次就辭退
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面對(duì)醫(yī)患矛盾,醫(yī)院不能怕與躲。廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院主動(dòng)求解:一面加強(qiáng)“自律”,組織討論會(huì),反思總結(jié)醫(yī)療糾紛原因;醫(yī)生濫開(kāi)藥,處方權(quán)將休眠并延期晉升。一面借助“他律”,請(qǐng)患者自助評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量,連遭投訴且情況屬實(shí)者將被辭退;聘請(qǐng)媒體記者成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,分析短板,持續(xù)改進(jìn)。
“用這個(gè)機(jī)器,患者可以隨時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴,連續(xù)兩次被投訴且情況屬實(shí)的醫(yī)生要被辭退,我們已經(jīng)辭退了兩名醫(yī)生?!痹趶V州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門(mén)診大廳一樓,主任彭桂章指著一臺(tái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)說(shuō)。
“作為醫(yī)院,怕矛盾、躲矛盾是不行的,應(yīng)該主動(dòng)尋求解決的辦法,重建醫(yī)患信任?!迸砉鹫陆榻B,該院近年來(lái)不斷探索減少醫(yī)患糾紛之道。武漢市通過(guò)暗訪形式對(duì)全市30余家三甲醫(yī)院進(jìn)行文明指數(shù)測(cè)評(píng),該院連續(xù)三次綜合排名第一。
引入監(jiān)督,滿(mǎn)不滿(mǎn)意點(diǎn)點(diǎn)評(píng)價(jià)機(jī)
在醫(yī)院的門(mén)診大廳和各個(gè)病區(qū),共擺放著上百臺(tái)這樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)。“不要小瞧了這些評(píng)價(jià)機(jī),有了他們之后,來(lái)我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半!”彭桂章笑著說(shuō),自己干的是一份挨罵的工作,見(jiàn)誰(shuí)都得笑臉相迎,但隨著病患及家屬們習(xí)慣了在機(jī)器上自助評(píng)價(jià)之后,找到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處來(lái)的,“投訴的少了,寫(xiě)表?yè)P(yáng)信的多了”。
彭桂章將每位來(lái)訪者的意見(jiàn)記錄在一個(gè)筆記本上,每個(gè)月向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在10月份,有32位患者找到彭桂章,但都是給醫(yī)生點(diǎn)贊的。
“心血管內(nèi)科醫(yī)生陳志楠,不僅醫(yī)術(shù)精湛,而且對(duì)我非常耐心,中午下班時(shí)間還來(lái)病房詢(xún)問(wèn)我的身體情況,讓人感動(dòng)?!辈稍L中,來(lái)自湖北浠水縣的患者陳靜,尋到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處,為自己的主治醫(yī)生寫(xiě)下如此贊語(yǔ)。
該院院長(zhǎng)周赤龍說(shuō),解決醫(yī)患矛盾,“疏”遠(yuǎn)比“堵”要有效,醫(yī)院放置那么多醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī),就是要讓患者明白,醫(yī)院在大力整治醫(yī)德醫(yī)風(fēng),而考官就是廣大患者。
“轉(zhuǎn)變‘大醫(yī)生’的觀念,敢于‘唱黑臉’,才能得到患者的笑臉?!敝艹帻埥榻B,除了暢通患者投訴機(jī)制,醫(yī)院還不斷自查自檢,堵住服務(wù)漏洞,提高醫(yī)療質(zhì)量。
“院里每個(gè)月都要組織病例討論會(huì)和質(zhì)量講評(píng)會(huì),院領(lǐng)導(dǎo)主持,各科室回顧病例,探討可以改進(jìn)的做法,會(huì)上大家相互批評(píng),經(jīng)常很激烈?!贬t(yī)療科科長(zhǎng)祝松稱(chēng),每當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,院里就會(huì)以此為例,進(jìn)行反思性總結(jié),減少再次發(fā)生的可能性。
此外,該院自2013年起就聘請(qǐng)了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,并且將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待辦設(shè)在一樓醒目位置,分析短板,持續(xù)改進(jìn)。
祝松統(tǒng)計(jì),該院雖然每月仍有3—4起醫(yī)療投訴,但大多集中在排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、不能接受診斷結(jié)果等“情感問(wèn)題”上,因醫(yī)院錯(cuò)診誤診而產(chǎn)生的糾紛已很少見(jiàn)。
制度創(chuàng)新,濫開(kāi)藥處方權(quán)休眠
“杜絕醫(yī)患糾紛是不可能的,但我們可以在制度設(shè)計(jì)上盡可能降低糾紛發(fā)生的可能性。”祝松稱(chēng),醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和診療技術(shù)之外,在制度設(shè)計(jì)上動(dòng)腦筋,才是解決醫(yī)患矛盾的治本之策。
醫(yī)療服務(wù)與患者生命健康直接相關(guān),容不得半點(diǎn)馬虎,因此制度創(chuàng)新必須從細(xì)節(jié)抓起。
祝松介紹,曾經(jīng)有患者在醫(yī)院衛(wèi)生間摔倒而產(chǎn)生糾紛,醫(yī)院隨后在所有的衛(wèi)生間安裝了防滑以及緊急報(bào)警設(shè)施;曾經(jīng)有患者在轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)病房過(guò)程中病情出現(xiàn)變化,醫(yī)院隨后規(guī)定,患者在檢查、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)病房時(shí),醫(yī)護(hù)人員全程陪同。
針對(duì)目前全國(guó)醫(yī)療糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀,該醫(yī)院陸續(xù)出臺(tái)了一系列制度,以提高醫(yī)療質(zhì)量,逐個(gè)擊破醫(yī)療糾紛“高發(fā)區(qū)”。
周赤龍稱(chēng),醫(yī)院實(shí)施分級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理制度,根據(jù)各醫(yī)療程序特點(diǎn)規(guī)律和誘發(fā)醫(yī)療糾紛因素,建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)和控制體系,建立信息數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分級(jí),并且針對(duì)醫(yī)療糾紛的易發(fā)科室、易發(fā)環(huán)節(jié)、易發(fā)因素、易發(fā)群體進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患。
針對(duì)“大處方”這一常見(jiàn)的醫(yī)療糾紛爆發(fā)點(diǎn),該院創(chuàng)新性施行藥品休眠制度、處方點(diǎn)評(píng)制度,摁住了有些醫(yī)生濫開(kāi)藥物的手。
“藥劑科實(shí)時(shí)根據(jù)處方檢查用藥是否對(duì)癥,量是否適當(dāng),同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析對(duì)單種藥品進(jìn)行過(guò)程檢查,發(fā)現(xiàn)開(kāi)量過(guò)多,便啟動(dòng)回查機(jī)制,派駐檢查員入駐科室,一旦核實(shí),就會(huì)對(duì)相應(yīng)的醫(yī)生和科室開(kāi)出罰單。”祝松稱(chēng),近3年來(lái),在醫(yī)院自檢中,因?yàn)E用藥和亂檢查行為而被“休眠”處方權(quán),延期晉升的醫(yī)生已有8名,被誡勉談話(huà)的科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員也有14名。
針對(duì)因醫(yī)生字跡潦草或醫(yī)囑不明確造成的糾紛,骨科發(fā)明了打印版診斷記錄,詳細(xì)列出注意事項(xiàng),并用醒目字體標(biāo)明需要復(fù)診的情況,落款有醫(yī)生的簽名和時(shí)間;針對(duì)患者常有的防備心理,手術(shù)前醫(yī)生用其他病例做類(lèi)比解釋風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)發(fā)給家屬一份治療簽,寫(xiě)明治療手段和收費(fèi)明細(xì)等。
細(xì)節(jié)動(dòng)人,短信微信追蹤病情
“馬老那么一位大專(zhuān)家,為我一個(gè)普普通通的病號(hào),親自安排床位、聯(lián)系檢查、指揮手術(shù),還天天來(lái)看我,真是沒(méi)想到?!睆暮现曛迊?lái)的患者陳豐產(chǎn),提到馬廉亭,滿(mǎn)口稱(chēng)贊。
79歲的馬廉亭是國(guó)家一級(jí)專(zhuān)家,我國(guó)血管內(nèi)神經(jīng)外科的奠基人之一。在醫(yī)院和病友圈里,馬廉亭對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度有口皆碑。
在他的手機(jī)通訊錄里,3000多位聯(lián)系人中絕大多數(shù)都是他的病人。為了不混淆,他按照病例分類(lèi)編號(hào);為了方便定期隨訪,他還把病情、用藥和特殊體征一一記錄在病人名字之后。
此外,馬廉亭好攬事、不怕事。他收治的病人中有兩名三四歲的男孩,都是在出生不久就診斷患有革蘭氏靜脈瘤,家人帶著跑了十幾家醫(yī)院,都因?yàn)楹⒆有?、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大不敢收,他卻痛快地收下了。
“胡攪蠻纏的病人畢竟非常少,當(dāng)醫(yī)生,沒(méi)有擔(dān)當(dāng)怎么能行?”他說(shuō):“只要讓病人家屬看到你在盡心負(fù)責(zé),就不會(huì)有什么問(wèn)題?!?/p>
馬廉亭的做法成了醫(yī)院里公認(rèn)的范例,大量的臨床醫(yī)生通過(guò)微信、QQ等聊天工具與病人實(shí)時(shí)聯(lián)系,把治療延伸到醫(yī)院之外。
自2010年起,骨科副主任黃繼鋒每完成一次全麻手術(shù)后或者手術(shù)時(shí)間遠(yuǎn)超預(yù)期時(shí),都會(huì)給焦急等待在手術(shù)室外的患者家屬發(fā)送一條“平安短信”,5年來(lái)他已經(jīng)發(fā)送了近千條。
“醫(yī)生這么設(shè)身處地地為病人考慮,照顧到那么多細(xì)節(jié),很讓人感動(dòng)?!备赣H正在做髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)的李先生收到短信后說(shuō)。
“我們把能做的都做了,讓患者明白放心,就沒(méi)有那么多糾紛了?!秉S繼鋒說(shuō)。
在口腔科,正畸中心主治醫(yī)師韓迎星設(shè)置了微信群,每日發(fā)布復(fù)檢通知、注意事項(xiàng)、口腔健康知識(shí)等。在該院,每個(gè)科室都有類(lèi)似讓患者放心的“微創(chuàng)新”。
編輯:趙彥
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