長假期間，哈爾濱“天價魚”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對于國內(nèi)旅游體驗差的“吐槽”。同樣在春節(jié)，中國出境旅游的人數(shù)近６００萬，不少人在網(wǎng)上分享在海外享受到令人感慨的優(yōu)質服務。

旅游達人、在德國留學的公茂琦總結了一份“境外優(yōu)質服務ＴＯＰ５榜單”，稱“國內(nèi)有些旅游服務是想盡辦法讓游客掏錢，令人不爽，但國外的一些優(yōu)質服務卻讓人心甘情愿主動打開錢包”。

設施、價格、門票管理　境外游優(yōu)質服務專業(yè)、精細

公茂琦曾到法國、意大利、瑞士、捷克等十余個國家游玩，擁有豐富的海外旅游經(jīng)驗，這個春節(jié)同樣是在海外度過。他總結的“境外優(yōu)質服務ＴＯＰ５榜單”包括：完善的公共服務設施、精細化的門票管理系統(tǒng)、專業(yè)的服務、穩(wěn)定的價格、完善的誠信體系。

——公共服務設施好到什么程度？演員馬伊琍前不久在微博發(fā)表長文《我們的母嬰室》，吐槽國內(nèi)機場和火車站的母嬰室形同虛設，超２４萬網(wǎng)友點贊。正在日本旅游的上海市民路雨告訴記者，在日本，母嬰室的出現(xiàn)頻率幾乎和公共廁所相同，并且提供帶安全扣的小床、熱水器、洗手液、衛(wèi)生紙等。

對于第一次在美國過年的合肥市民程先生而言，印象最深的便是“廁所文化”，“非常干凈衛(wèi)生，不間斷供應免費洗手液、擦手紙等”。

——門票管理?？吹介L假期間國內(nèi)景區(qū)擁堵的新聞，剛從歐洲游玩回來的合肥市民張瑤說，歐洲景區(qū)門票的預約管理相對成熟，多數(shù)景區(qū)門票、游玩項目都可以提前在網(wǎng)上預訂，現(xiàn)場分為已預訂和現(xiàn)場購票兩個區(qū)域排隊。熱門、承載量又小的景點，甚至需要提前預訂游覽時間。通過這種精細化管理提前疏導人流，減少了現(xiàn)場排隊擁擠。

——專業(yè)化。一些網(wǎng)民在網(wǎng)帖中舉出許多關于日式服務專業(yè)化的例子：“當有顧客詢問的時候要立刻停下來”“開門迎客的時間準確到秒，目送客人到視線之外”。在東京迪斯尼樂園，“掃地僧”會用水在地上畫卡通畫逗游客開心。正在日本度假的北京白領康蕙不由地贊嘆：“服務細心、熱情，非常認真?！?/p>

——合理穩(wěn)定的價格。一位從新加坡旅行歸來的游客舉例說，國內(nèi)機場的餐飲、商品價格動輒高于市區(qū)兩三倍，而新加坡機場內(nèi)的商品價格相比城區(qū)加價幅度十分小，游人多的景區(qū)也是如此。帶孩子在香港過年的北京市民黃燕體會頗深，“尤其在迪斯尼、海洋公園這些主題樂園內(nèi)，商品售賣都是官方統(tǒng)一規(guī)范管理與標價，不存在小攤小販惡性競爭、假日漲價以及各種奇葩天價”。

——完善的誠信體系。公茂琦認為，境外旅游市場誠信體系建設比較完善。“不少游客出境游時會入住民宿，以了解當?shù)匚幕?。但在國?nèi)旅游時，由于民宿預訂市場存在夸大宣傳、安全風險等失信亂象，游客更傾向于預訂傳統(tǒng)連鎖酒店，使民宿市場發(fā)展受阻。”

國內(nèi)旅游業(yè)存在“賺快錢”的投機心理

廣東財經(jīng)大學旅游管理與規(guī)劃設計研究院院長張偉強直言，中國旅游市場人口基數(shù)大、消費需求旺盛，不少國內(nèi)景區(qū)經(jīng)營者與服務人員功利心嚴重，不重視“回頭客”生意，服務更多是為了讓游客消費。

“相形之下，境外旅游服務非常重視游客的忠誠度與回頭率，會細心觀察游客需求、主動貼心服務。我在香港入住酒店時，服務人員注意到隨行有兒童時，默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等。”黃燕說。

國內(nèi)旅游商品與服務價格不穩(wěn)定，往往陷入假日暴漲、日常拼低的“過山車式”惡性循環(huán)。中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務經(jīng)濟研究中心副主任魏翔認為，面對需求旺盛的旅游市場，在“賺快錢”的心理誘導下，經(jīng)營者習慣通過“過山車式”價格戰(zhàn)獲利，導致旅游業(yè)長期供給單一，難以形成多層次的服務。

還有業(yè)內(nèi)人士認為，國內(nèi)多數(shù)景區(qū)產(chǎn)權不夠清晰，導致基礎設施投入建設動力不足。張偉強說，以自然風光等公共資源為主的景區(qū)，理應作為公益性景區(qū)對待，可現(xiàn)實中仍然有營收任務，有的甚至成為地方政府的“提款機”，有強烈的“賺快錢”沖動。

“與此同時，那些由社會資本投資開發(fā)的經(jīng)營性景區(qū)，也不愿意加大基礎設施建設的投入?！睆垈娫谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當前，不少景區(qū)承包年限到期后，原經(jīng)營者的承包優(yōu)先權得不到保障，加劇了“賺一票就走人”的投機心理。

專家稱，在很大程度上，旅游業(yè)服務質量是一個國家社會管理和建設水平的縮影，尤其反映在誠信體系、城市規(guī)劃等方面。

“比如，我在歐洲旅游全部是網(wǎng)上預訂民宿，網(wǎng)站會對買賣雙方有身份證、手機號等多重認證，核實的身份信息越豐富、誠信記錄越好，相應的信用級別越高?！睆埇幷f。

魏翔說，在一些國家，城市規(guī)劃不僅考慮常住人口數(shù)量，還會考慮游客需求?！氨热缧陆◣?，國內(nèi)公共廁所與旅游廁所的建設存在割裂，但國外在城市規(guī)劃中便會考慮旅游需求，這樣廁所不僅更加標準規(guī)范，也能避免重復建設?！?/p>

提高服務水平政府要加強監(jiān)管與引導

作為世界第一大出境旅游消費國，近年來我國出境游客數(shù)量不斷上升。中國旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的報告預計，春節(jié)期間我國出境游人數(shù)將達５７０萬到６００萬，出境花費將達到９００億元。

相比之下，我國入境旅游形勢不容樂觀。最新發(fā)布的中國旅游經(jīng)濟藍皮書顯示，２０１５年入境旅游雖然實現(xiàn)了三年來首次增長，但接待人次增幅預計僅為４％。在一些大型旅游城市中，入境游客數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。

張偉強認為，在入境游客數(shù)量增長乏力的背后，旅游環(huán)境、服務水平不高是重要原因。２０１５年１０月，中消協(xié)組織的旅游體驗調(diào)查中，國內(nèi)旅游服務僅獲７０分，一些地區(qū)的得分甚至不及格。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為，國內(nèi)旅游服務質量的提升速度，明顯跟不上旅游消費市場增長的速度，旅游業(yè)供給存在結構性不平衡。未來要從游客權利與體驗出發(fā)，政府、景區(qū)等多方努力加快優(yōu)化供給的結構與質量。

“要加快厘清景區(qū)產(chǎn)權歸屬與性質劃分，進而劃分權利與責任。”張偉強建議，對于公益性景區(qū)，政府應加大財政支持，有計劃地完善基礎設施；對于經(jīng)營性景區(qū)，政府應通過完善外部環(huán)境，形成利于經(jīng)營者穩(wěn)定再投入的機制。

專家提出，一方面要加強監(jiān)管，嚴打惡性競爭、控制價格天花板、完善服務投訴機制，倒逼市場從產(chǎn)品競爭向服務競爭轉變；另一方面要加快改革，通過在公益性景區(qū)探索試行預約制、實名制購票等辦法，逐步向市場推開，鼓勵形成多元化服務供給。

“在德國與日本，整個社會崇尚匠人精神，追求技術與服務的極致、完美，而不是為了一時賺錢偷工減料?！蔽合枵J為，國內(nèi)旅游經(jīng)營者也需要樹立這樣的競爭意識，力爭做品牌化的“百年老店”。（完）