原標題：中消協(xié)公布全國30條旅游線路再體驗調(diào)查，曝光讓游客鬧心的那些事——旅途中百分百遭遇“被購物”

中國消費者協(xié)會10月9日發(fā)布2016年旅游服務再體驗調(diào)查報告。30條旅游線路中，部分線路服務比去年明顯改善，但違反合同、強制消費、更改線路、黑導游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等情況依然存在，其中購物環(huán)節(jié)問題最為突出——

國慶前夕，中國消費者協(xié)會開展了國內(nèi)旅游服務再體驗調(diào)查，主要針對在去年首次體驗調(diào)查中表現(xiàn)不佳的30條旅游線路。10月9日公布的調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)、導游服務有明顯提升，但強制消費、誘導購物、行程路線隨意改變等問題依然嚴重，30條線路的體驗員均表示在旅游過程中遭遇了推銷，比例達100%。

據(jù)中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查中共發(fā)現(xiàn)22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、違規(guī)導游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權益的典型問題，并已將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理。

景區(qū)、導游服務有所改善

導游是整個旅游過程的主導者，伴隨游客整個旅游行程并提供服務。在本次調(diào)查中，體驗員為導游服務評分74分，明顯高于去年調(diào)查該項評分（68分），且有61.7%的體驗員對導游的服務表示肯定，集中體現(xiàn)在導游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。

比如，91.7%的體驗員反映導游講解仔細清楚。從講解內(nèi)容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當?shù)仫嬍匙⒁馐马?。此外，在進入景區(qū)前，導游還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。

在導游態(tài)度方面，僅有5%的體驗員反映有導游對游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或?qū)в瓮其N自費項目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧？”跟去年6.3%的導游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉(zhuǎn)。

作為服務提供方，景區(qū)服務也大幅改善，35.1%體驗員在景區(qū)服務中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內(nèi)設有免費直飲水、方便游客隨時取用，部分景區(qū)設有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。

合同不規(guī)范問題突出

雖然旅游法一直強調(diào)合同才是保障權益的關鍵，但市場上依然存在不簽訂合同現(xiàn)象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認單、電子行程單、出團單替代合同。

在合同內(nèi)容方面，同團不同價、信息含糊和用語不規(guī)范等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢旅游線路報價乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線上線下信息不對等，在官網(wǎng)發(fā)布低價信息誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。

調(diào)查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價格，即官網(wǎng)顯示價格低于工作人員告知價格，16.7%的不一致在于線路規(guī)劃。對此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準”。

強制消費依然存在

去年的調(diào)查中，違反合同、強制消費、更改路線、黑導游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大違規(guī)現(xiàn)象極其嚴重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強制消費、導游拿提成和商品售價高等問題尤為突出，導致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。

26. 7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導游強迫參加自費項目，41.7%的體驗員反映導游反復推銷但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽到旅游團內(nèi)其他人提到導游有在景區(qū)商家拿提成的情況。

從強迫手段上看，除了去年發(fā)現(xiàn)的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費“新招數(shù)”，實際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗員還發(fā)現(xiàn)存在導游檢查游客購物小票的現(xiàn)象。

針對導游問題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對導游的評價機制，倒逼服務質(zhì)量提高。在同程旅游上，用戶如果預訂自營產(chǎn)品，可通過導游評價系統(tǒng)為帶團導游打分，這將成為決定導游考核結(jié)果的重要指標，任何有過違規(guī)行為的導游人員都無法進入同程的供應鏈體系。

餐飲服務衛(wèi)生堪憂

旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務是旅游體驗中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。

讓游客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛(wèi)生都成問題。如北京—海南（北京新都國際旅行社）線路中，團餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺山吃團餐的云臺飯店“臟亂差”。

值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發(fā)票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。

除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調(diào)查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務水平不一致。

中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，建設安全舒心的旅游消費環(huán)境有賴于旅游目的地城市管理者、政府有關部門及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務能力，對于屢教不改、問題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區(qū)及周邊、餐館、酒店、購物場所，進行嚴肅查處。