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杭州市下城區(qū):公共文化服務“個性定制”

2017年01月05日 10:02 | 作者:鄭海鷗 | 來源:人民日報
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基層公共文化服務應該怎么做,如何在政策制定和活動執(zhí)行中收集公眾需求回應?如何讓群眾所需成為服務所向,立足解決現(xiàn)實問題,提升群眾獲得感?為解答這些問題,近年來,多地開展起了“菜單式”服務。然而,若“菜單”上的“菜品”不對味,或是“菜品”長期不變,勢必很難滿足群眾日益增長的需要。立足于讓群眾成為“定菜單”“評菜單”“創(chuàng)新菜單”的主體,將壓力自下而上傳導,浙江杭州市下城區(qū)正在將公共文化服務的“個性定制”變成現(xiàn)實。

杭州市下城區(qū)文暉街道文化站組織中韓兩國青少年共同制作端午香囊。資料圖片

杭州市下城區(qū)文暉街道文化站組織中韓兩國青少年共同制作端午香囊。資料圖片

重心下沉基層社區(qū)

進行供給側改革,帶來實實在在的獲得感

上午9時還沒到,66歲的羅水根便提前來到了社區(qū)文化活動室,與社區(qū)葫蘆絲隊的老友們開始了每周例行的排練和培訓。一曲奏罷,掌聲四起。

羅水根是杭州市下城區(qū)東新街道東新園社區(qū)葫蘆絲隊隊長,吹葫蘆絲是他從小就有的愿望。然而退休前,由于缺少學習的機會和條件,這個愿望就一直“擱置著”。

轉機出現(xiàn)在幾年前,社區(qū)文體專干和文化志愿者在走訪居民的過程中了解到,居民普遍對葫蘆絲吹奏表現(xiàn)出了興趣,“神奇”的事情發(fā)生了,社區(qū)很快找來專業(yè)老師開起了培訓課。每節(jié)課后,還有志愿者收集對培訓的意見建議,并讓大家給培訓打分。

羅水根感慨,一輩子沒實現(xiàn)的愿望,社區(qū)幫他實現(xiàn)了。在社區(qū)培訓入門后,他又自學、又拜師,很快成了社區(qū)葫蘆絲的“佼佼者”?!昂J絲隊從一開始的七八個隊員,發(fā)展到現(xiàn)在接近20人?!绷_水根介紹,“其中一些是其他社區(qū)或街道的愛好者?!?/p>

“我們的培訓在全區(qū)都不受行政區(qū)劃限制。比如,附近長慶街道王大爺想學葫蘆絲,但長慶街道內沒有葫蘆絲培訓班。他向街道和區(qū)文廣新局反饋了需求,街道和文廣新局在各自層面進行了資源搜索,最終向他推薦了我們街道,王大爺興高采烈地就過來了。”東新街道文化站站長王磊說,全區(qū)一盤棋、讓群眾點單,滿足了群眾的需求;二來也避免了重復設點,實現(xiàn)了資源共享,“我們的組織、協(xié)調、統(tǒng)籌工作壓力大了,但群眾的滿意度上去了,這是對我們最大的肯定”。

東新園葫蘆絲隊的這些生動故事,是下城區(qū)進行城市社區(qū)現(xiàn)代公共文化服務創(chuàng)新的一個縮影。而支撐這些創(chuàng)新實踐的,就是《公共文化服務需求調查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》《公共文化服務第三方評價規(guī)范》等標準化文件的出臺。

“文化是軟實力,但需要硬指標。一系列標準的出臺,讓公共文化服務從需求征集到項目評審,到預告供給,再到反饋和評價等,形成了完整的規(guī)則閉環(huán)。而規(guī)則都圍繞群眾的需求展開,著力提高滿意度。”浙江音樂學院公共基礎部主任、教授張衛(wèi)中說。

“以人民為中心是公共文化服務的題中之義,那就必須進行供給側改革,而改革的重點是基層,并不是浮在上面,也不是自上而下地‘拍腦袋供給’?!鄙虾I缈圃貉芯繂T、國家公共文化服務體系建設專家委員會委員巫志南表示,下城區(qū)探索以城市社區(qū)為核心進行公共文化服務轉型升級,按需定制、個性化配送,事實上就是在給基層文化土壤施底肥、浚泉源,“那些不對口、不對味的活動,做得再熱鬧,都是表面文章”。

讓服務菜單“活起來”

“想吃什么菜,群眾定;社區(qū)想辦法,更對味”

長期以來,公共文化服務多是一種“給你做菜,愛吃不吃”的供給模式,單向投入、服務低端、樣式重合、過多過濫等問題突出;近些年來,雖然多地開始了“菜單式”服務,但“菜單”上的“菜品”也多是政府“以為群眾需要什么就投入什么”,若本來就不對味,“點菜”便對服務的提質增效缺乏實質影響?!拔覀兩仙舷孪戮退伎迹菫楹尾荒茉谡咧贫〞r進行公眾需求調查,在政策執(zhí)行中收集公眾需求回應,從而解決服務供給與公眾需求錯位的問題,真正讓‘菜單活起來’呢?”下城區(qū)文廣新局局長王仙桃說。

“探索過程中,面臨的最大困難是所有環(huán)節(jié)都沒有細化的標準,如果不能給社區(qū)明確要做什么、怎么做,工作難免還會隨意化?!蓖跸商冶硎?。鑒于此,《公共文化服務需求調查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》等標準文件先后出臺,“《公共文化服務需求調查規(guī)范》要求通過多種形式的調查,充分聽取群眾‘我要什么’,《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》則要求街道、社區(qū)對資源進行摸底、統(tǒng)籌、動態(tài)調整和升級。兩者再充分互動起來。”王仙桃說,最終實現(xiàn)“想吃什么菜,群眾定;社區(qū)想辦法,更對味”。

在下城區(qū)社區(qū)居委會或街道文化站門口,都能見著一個醒目的“群眾文化需求征集箱”。“我們基本上每天開箱一次,重視居民提出的每一個意見,并及時反饋?!蓖趵谡f。在文暉街道文化綜合體,一份《公共文化服務需求調查表》被放置在接待臺最醒目的位置。“希望看到哪類演出節(jié)目?”“希望借閱哪類書籍?”“其他還有什么需求?”等問題問得十分細致,還可以掃描二維碼進行網上填寫。另一邊,居民提交的調查表也回答得很認真。

“工作中我們看到,細化的標準使得對接群眾需求更精準?!弊屜鲁菂^(qū)文廣新局副局長葉鈞感慨頗深的是,在城市老城區(qū)內,人口密度大而設施空間小,不少地方都缺少開展活動的陣地,“而群眾‘眼光銳利’,社區(qū)還有哪些閑置的小地塊,哪些地下室可以略加改造……通過調查,許多‘菜單’和‘菜品’就此產生?!崩闲^(qū)皇親苑社區(qū),一向室內活動空間緊張,居民反映廢棄的地下室可利用,街道立馬上手改造。如今,地下活動室根據社區(qū)居民的建議建設了太極文化養(yǎng)生館,并聘請了專業(yè)的太極老師定期教授太極和武術課程,積累了很高的人氣。

巫志南表示,“公共文化服務到底行不行?要做哪些改進?這些問題被創(chuàng)造性地解決了:下城老百姓可以不斷進行反饋,使服務項目不斷修正。如果沒有修正機制,政府就一直只有那幾項服務;有了機制就可以不斷調整。增加一項是提供了個性服務,修正掉一項就能減少政府投入。這種服務理念和服務方法,是十分值得點贊的?!?/p>

給“菜品”打分排序

實時排名傳導壓力,第三方測評倒逼發(fā)展

服務項目跟上了,那服務做得怎么樣?“全區(qū)結合《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》,研發(fā)了‘社區(qū)公共文化動態(tài)數據填報系統(tǒng)’,指標體系涵蓋了文化管理、文化投入、文化設施、文化隊伍、文化服務、服務質量和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)等7大類30項?!痹谖臅熃值?,文化站負責人蔡青蓉正在填報數據,活動的現(xiàn)場圖片、文字、報銷憑證等都通過電子檔案的形式上傳,并經過公式計算形成實時的動態(tài)評估排名。各個街道、社區(qū)舉辦的活動情況一目了然。

“自己的優(yōu)勢和不足分別在哪里?哪些社區(qū)有更好的活動?對照細致的標準和動態(tài)評估排名,不同社區(qū)時刻都在比較和學習。”王磊坦言,實時排名讓工作的擔子重了、壓力大了,動力也更足了,“對于基層文化工作來講,以前更多的是組織結構松散,文化服務等靠要,現(xiàn)在則在排名的壓力下,完全是一派主動作為、比學趕幫的氛圍。”

僅有內部排名還不夠。“全區(qū)還下發(fā)了《公共文化服務第三方評價規(guī)范》,通過制定第三方標準,我們委托杭州標準化研究院評測文化服務的效果,2016年發(fā)布了第一本《下城區(qū)公共文化服務群眾滿意度白皮書》?!蓖跸商艺f,今年,第三方共發(fā)放2700份關于公眾對于本社區(qū)公共文化服務滿意度測評的問卷調查,并進行了專業(yè)的績效評估?!凹犬斶\動員又當裁判員讓管理部門自己也覺得尷尬,標準出臺后,活動好不好,百姓說了算,第三方找問題、指方向?!?/p>

翻開《群眾滿意度白皮書》,各項測評十分細致?!暗谌竭M行評估幫我們發(fā)現(xiàn)了許多之前不能發(fā)現(xiàn)的問題。比如,社區(qū)間大家互相都認識,由于是熟人,之前有意見也不好意思直接提出來,現(xiàn)在由中立的第三方人員進行調查,許多意見和建議就真實地反映出來了——目前來看,居民表達最多的是需要繼續(xù)提高培訓的專業(yè)水平,多針對全職媽媽和新市民等特殊群體開發(fā)專門活動,等等?!蓖趵谡f,“第三方測評鞭策街道社區(qū)提升服務質量,發(fā)揮了很大的約束和倒逼作用?!?/p>

下城區(qū)人民政府副區(qū)長包曉東談道,“通過社區(qū)公共文化服務績效評估,摸清了全區(qū)公共文化資源和服務能力的家底;在此基礎上,通過群眾需求征集和評價反饋機制,投其所好、送其所需,統(tǒng)一調配、統(tǒng)籌共享,有效避免了政府重復投入而造成的資源浪費,真正做到‘好鋼使在刀刃上’;最后又由群眾給出評價,更客觀地展示了老百姓的獲得感和滿意度?!?015年,下城區(qū)公共財政投入僅在全省排名第三十九位,而公共文化服務綜合評估卻位列全省第四名,獲得了很高的投入產出比。

浙江省文化廳發(fā)布的全省基層公共文化服務動態(tài)評估報告顯示,下城區(qū)從2012年第六十八名躍升至2015年第四名?!矮@得感和獲得,是兩個完全不同的概念,很多地區(qū)進行大投入、大水漫灌,群眾獲得的數量增加了,但一味‘給想嘗嘗包子味道的群眾送饅頭’,卻實在缺少獲得感和幸福感?!卑鼤詵|說,我們實質上是想通過一系列標準的設定,在保基本公共文化服務的基礎上,以多品種、高品質、優(yōu)品牌對接群眾的差異化需求。

編輯:邢賀揚

關鍵詞:公共文化服務 杭州市下城區(qū) 個性定制

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