14日，李女士來(lái)到（重慶）南岸區(qū)行政中心。工作人員告訴她，需要身份證。但李女士回家拿來(lái)了身份證，結(jié)果還是不行。這一下讓李女士很冒火，便與工作人員理論起來(lái)。沒(méi)想到，竟然被工作人員潑了一杯熱水！潑熱水的人，是南岸區(qū)工商分局經(jīng)開(kāi)區(qū)局證照科的科長(zhǎng)蔡競(jìng)。（據(jù)4月16日《重慶晨報(bào)》）。

無(wú)論李女士如何強(qiáng)調(diào)自己在理論中沒(méi)有辱罵對(duì)方，筆者一點(diǎn)也不懷疑在“唇槍舌劍”過(guò)程中，李女士會(huì)存在某些不可描述的詞匯。但即便如此，矛盾的起因也是由窗口工作人員的有失規(guī)范而起。如今，各地各級(jí)政府都在倡導(dǎo)“讓信息多流動(dòng)、群眾少跑腿”的服務(wù)理念，窗口單位也正如涉事單位，南岸區(qū)工商分局經(jīng)開(kāi)區(qū)局局長(zhǎng)萬(wàn)紅英所表示的那樣，工作人員應(yīng)一次性告知所需手續(xù)，讓市民少跑路。李女士已經(jīng)按照人員要求回家拿來(lái)了身份證，結(jié)果依然依然不行，這事放在任何辦事群眾身上，都難免不會(huì)窩火。盡管我們不會(huì)認(rèn)為窗口人員是在“故意刁難”，但這至少是工作人員的疏忽或有錯(cuò)在先。

出現(xiàn)了不該有的疏忽或錯(cuò)誤，給群眾增添了麻煩，面對(duì)辦事群眾的指責(zé)甚至理論，工作人員尤其還是科長(zhǎng)的蔡競(jìng)，更應(yīng)當(dāng)主動(dòng)表達(dá)歉意取得辦事群眾的諒解，更要相信只要態(tài)度誠(chéng)懇，李女士不但會(huì)給予體諒，甚至還會(huì)樂(lè)意再次“跑腿”。然從雙方由理論升級(jí)到科長(zhǎng)“一杯熱水潑出來(lái)”就可以看出，蔡科長(zhǎng)非但沒(méi)有為自己的行為檢討和向李女士表達(dá)歉意，反而無(wú)理也不饒人，不僅與李女士“你有來(lái)言我有去語(yǔ)”，甚至向李女士潑去一杯熱水，直接導(dǎo)致矛盾的升級(jí)，雖然李女士心里有火，在理論中可能存在某些不文明語(yǔ)言，但這也絕不是窗口工作人員可以“水潑群眾”的理由和借口，如此一來(lái)，不但折射出工作人員素質(zhì)修養(yǎng)存在問(wèn)題，顯然也是把窗口服務(wù)群眾的意識(shí)和理念全潑了。

很顯然，到政府服務(wù)窗口辦事的群眾，不可能都具有良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，但幾乎沒(méi)有人會(huì)對(duì)工作人員的規(guī)范服務(wù)故意“挑三揀四”，能夠少跑腿且順利辦成事，群眾就已經(jīng)“很知足”了。李女士之所以上火并與其理論，完全是由工作人員這種有意無(wú)意的“折騰”引起，而蔡科長(zhǎng)之所以無(wú)理也不饒人，甚至可以一杯熱水潑出去，除了被對(duì)方語(yǔ)言激怒失去理智之外，更在于沒(méi)有擺正自己服務(wù)群眾的位置，思維中還或多或少存在高于辦事群眾的心理優(yōu)越感，說(shuō)白了，還是把自己當(dāng)成了即使有錯(cuò)，群眾也不能冒犯的“科長(zhǎng)”，依然沒(méi)有去除習(xí)慣性的官本位思維。

辦事窗口不僅直接服務(wù)群眾，更是群眾感受政府職能作風(fēng)轉(zhuǎn)變的一支“溫度計(jì)”，他直接體現(xiàn)政府部門在群眾心目中的“整體形象”，窗口工作人員在接待任何辦事群眾面前，都應(yīng)該摒棄雜念和控制好自己的情緒，不能因?yàn)閭€(gè)人的性格脾氣問(wèn)題而讓背后的部門整體形象受損。因此，對(duì)蔡科長(zhǎng)的“水潑群眾”，南岸區(qū)工商分局除了調(diào)查處理和向李女士真誠(chéng)道歉之外，還應(yīng)當(dāng)在提升服務(wù)群眾的意識(shí)和服務(wù)水平上多做文章，尤其是對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素養(yǎng)更應(yīng)當(dāng)以此為戒，既要學(xué)會(huì)尊重女性，更要熱情對(duì)待每一位辦事群眾，不要讓一杯水把窗口的服務(wù)意識(shí)和理念全潑了。