新華社北京9月14日電 題:外賣配送服務(wù)業(yè)如何邁入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代

新華社記者王豐、曹祎銘、邵琨

當(dāng)前外賣配送服務(wù)市場發(fā)展迅猛,但另一方面,送餐超時(shí)、餐品不完整、外賣人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象也不斷暴露出來。專家表示,解決外賣配送行業(yè)存在的諸多問題,需要對外賣配送各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理和規(guī)范,使其真正進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。

外賣配送痛點(diǎn)引發(fā)“標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)注

近日一則“外賣小哥嫌出菜速度慢,自己上手炒菜”的新聞引起了網(wǎng)友的關(guān)注。有網(wǎng)友圍觀點(diǎn)贊,但也有不少人則表達(dá)了對外賣配送食品安全的擔(dān)憂。

近年來,隨著工作節(jié)奏加快、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷深入,送餐等外賣配送業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生、增長迅猛。根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的報(bào)告,2017年我國外賣市場交易額預(yù)計(jì)達(dá)2045.6億元。

但同時(shí),對外賣配送行業(yè)的監(jiān)管目前仍存在盲區(qū),缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范,行業(yè)過快發(fā)展也帶來諸多問題,導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。

有業(yè)內(nèi)人士表示,目前外賣配送行業(yè)門檻不高,從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,人員流動性較大,加上一些企業(yè)管理不到位,諸多因素導(dǎo)致送餐超時(shí)、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差等問題時(shí)有發(fā)生,類似“外賣小哥上手炒菜”的事例,自然也容易引起消費(fèi)者的關(guān)注。

“目前外賣配送服務(wù)仍處于‘野蠻生長’階段,行業(yè)痛點(diǎn)對所有外賣配送企業(yè)都是一樣的,行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。”美團(tuán)外賣華南區(qū)域負(fù)責(zé)人陳雪說。

開出初步“藥方” 部分條款需完善

實(shí)際上,正是意識到標(biāo)準(zhǔn)問題的重要性,領(lǐng)先的行業(yè)企業(yè)近期都在加大在這一方面的推進(jìn)。

近日,中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會正式推出了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》,引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。《規(guī)范》首次對外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)定。

“餓了么”公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人表示,“餓了么”也制定了一套企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn),目前這套標(biāo)準(zhǔn)已更新到第四版,內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范,以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則。

“美團(tuán)不久前也發(fā)布了一個(gè)自己的外賣配送標(biāo)準(zhǔn)。”陳雪說,它與這次出臺的《規(guī)范》大體一致,會進(jìn)一步參考《規(guī)范》,將公司的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善。

針對此次推出的《規(guī)范》,不少業(yè)內(nèi)人士表示,很多內(nèi)容都是針對目前行業(yè)實(shí)際問題推出的,對企業(yè)很有參考意義。但另一方面,該規(guī)范只是一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),并非國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

不過,河南省國厚律師事務(wù)所律師焦敏認(rèn)為,此次推出《規(guī)范》的最大意義不在于其本身是否具有強(qiáng)制性,而在于對外賣配送的各個(gè)環(huán)節(jié)做了全面系統(tǒng)的規(guī)定,比如規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì);配送人員須年滿18周歲,且應(yīng)對配送人員進(jìn)行身份審核。這些內(nèi)容對行業(yè)健康發(fā)展具有很好的引導(dǎo)作用。

他同時(shí)表示,《規(guī)范》只是針對當(dāng)前外賣配送行業(yè)的問題開出了初步“藥方”,許多方面的條款內(nèi)容仍顯粗略,需進(jìn)一步完善細(xì)化。

北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王殿明也表示,《規(guī)范》中的一些條款規(guī)定仍比較模糊,需進(jìn)一步明確?！氨热缫?guī)定送餐員不能收小費(fèi)。目前,主要送餐平臺上都有給送餐員打賞的功能,金額從1.1元起不等,有的平臺甚至上不封頂,這算不算小費(fèi)呢?”王殿明說。

未來期待更高標(biāo)準(zhǔn)

從實(shí)際情況看,目前外賣配送行業(yè)的大部分商家都在執(zhí)行各自的規(guī)章制度,但一家一套標(biāo)準(zhǔn),并不利于外賣配送行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,也可能會給消費(fèi)者帶來困擾。

中物聯(lián)電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹,我國的標(biāo)準(zhǔn)可粗略分為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層面。社會團(tuán)體可在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場對標(biāo)準(zhǔn)的需求,填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。

有專家表示,作為一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),《規(guī)范》能引起各方對外賣配送問題的關(guān)注,也能建立和促動行業(yè)內(nèi)部自律。但《規(guī)范》要得到實(shí)施,必須依靠商家、外賣服務(wù)公司和消費(fèi)者等共同遵守。

有業(yè)內(nèi)人士表示,這次《規(guī)范》實(shí)施后,從某種意義上對配送企業(yè)和消費(fèi)者都是一次引導(dǎo),消費(fèi)者會對照《規(guī)范》來選擇配送服務(wù)企業(yè),而難以“達(dá)標(biāo)”的配送企業(yè)可能面臨被市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示,隨著外賣配送行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,亟須建立更具普遍約束力和強(qiáng)制力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn),為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展創(chuàng)造條件。

“此次《規(guī)范》推出后,如果經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn),確實(shí)比較科學(xué),而且有一定可操作性,不排除這種標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷完善和國家的認(rèn)可后,最終形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至成為國家標(biāo)準(zhǔn)?！毙煊抡f。