陳女士和孩子排了兩個小時的隊，眼看就要輪到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一群人從出口處進(jìn)來直接插在了她們的前面。一問才獲知這是VIP團(tuán)，可以免排隊，隨到隨玩。陳女士反映，VIP團(tuán)其實就是“插隊團(tuán)”，她認(rèn)為這樣的做法侵害了其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

記者登錄上海迪士尼官方App，發(fā)現(xiàn)VIP服務(wù)有兩種：一是連續(xù)3小時導(dǎo)覽，每人收費2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6至8人。VIP團(tuán)費不含門票，每個團(tuán)配一個導(dǎo)覽員，根據(jù)需要定制游覽路線，可以任意選擇游覽時間，不需排隊。

表面上看，迪士尼收的是VIP服務(wù)費，既然提供了超值服務(wù)，多收一點也是可以的。市場經(jīng)濟(jì)嘛，經(jīng)營者自主定價，差異化服務(wù)差異化價格，也是通行法則。而且迪士尼并沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，官網(wǎng)上明碼標(biāo)價，理直氣壯，一個愿打一個愿挨，似乎沒什么可質(zhì)疑的。

問題是，VIP超過正常很多的收費之所以能夠成立，在于提供了超值的服務(wù)，可迪士尼提供了什么樣的超值服務(wù)呢？是導(dǎo)游服務(wù)做得特別好，還是游玩的項目與眾不同？都不是，在迪士尼這樣一個封閉的園區(qū)里，導(dǎo)覽或者定制游覽線路在提升服務(wù)品質(zhì)上的價值是有限的，成本也是有限的，這個VIP服務(wù)無非是不用排隊就可以入場，通俗地說只是插個隊的費用。這種服務(wù)上的差異是通過降低普通游客的消費體驗為代價取得的。迪士尼不妨去問問那些買VIP服務(wù)的人，問問他們到底是沖導(dǎo)覽服務(wù)，還是沖不用排隊去的？高價VIP服務(wù)費之所以能成立，之所以有人愿意買單，是因為門口排著幾小時才能進(jìn)場的隊伍，是因為排隊實在太辛苦，天氣實在太冷，等待的滋味實在太難熬。這才讓優(yōu)先進(jìn)場的資格顯得如此金貴，才撐起了迪士尼要高價的底氣。這跟飛機(jī)上的頭等艙，完全不是同一回事。而且導(dǎo)覽、幫助游客規(guī)劃線路這樣的事，是只要進(jìn)了你的場地就必須做好的，它只能算是基礎(chǔ)服務(wù)的一部分。

其實，迪士尼完全可以讓排隊不再成為困擾的。比如有的醫(yī)院，也存在類似的問題，VIP卡可能不需要排隊，但為什么引起的反彈遠(yuǎn)沒有那么大呢？是因為醫(yī)院至少能叫號，排隊的人不用死守在窗口前，醫(yī)院還提供了比較舒適的服務(wù)環(huán)境，有地方可坐，天熱時有空調(diào)吹著，天冷時該開的暖氣絕不含糊。同樣的，迪士尼難道就不能推出叫號機(jī)制？難道就不能提供一點更好的解決辦法？

基礎(chǔ)服務(wù)沒做好，卻弄出了個VIP服務(wù)費。這正是迪士尼的VIP服務(wù)費得不到認(rèn)同，引起這么多人反感的原因。大家一起在承擔(dān)著低水平服務(wù)帶來的痛苦，而商家卻拿大家的痛苦當(dāng)成了賣點。這是人為造成的差異化服務(wù)，是低水平的差異服務(wù)，說到底，不過是商家利用了自己的強(qiáng)勢地位，制定了一種不公平的游戲規(guī)則，又把它包裝成市場規(guī)則推向市場。

迪士尼因插隊的事引起的爭議已經(jīng)不少了，負(fù)責(zé)任的商家，應(yīng)該反思自己的經(jīng)營行為，而不是用所謂的市場法則混淆是非。