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消費(fèi)升級(jí),“套路”也跟著升級(jí)?

2018年03月15日 16:37 | 來源:新華社
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新華社上海3月15日電題:消費(fèi)升級(jí),“套路”也跟著升級(jí)?

新華社記者周蕊

體驗(yàn)一把消費(fèi)升級(jí),卻遭遇新“套路”。升級(jí)的“套路”究竟是老問題還是新情況?哪些“武器”可以反制“新套路”?記者進(jìn)行了調(diào)查。

“說走就走”走不了 上千名消費(fèi)者被坑

看上心儀的旅行產(chǎn)品,在網(wǎng)上下單付款后就能“說走就走”,這樣的便利體驗(yàn)是在線旅行網(wǎng)站近年來備受歡迎的重要原因。但對(duì)上千名消費(fèi)者來說,說走卻走不了的旅行很窩火。

上海消費(fèi)者葛女士在由悅行信息科技(上海)有限公司運(yùn)營(yíng)的“布拉旅行”APP上購(gòu)買了一款新加坡的旅游產(chǎn)品,2017年11月開始預(yù)約,3次都未成功,要求退費(fèi),商家卻一直推諉不回復(fù),至今沒有收到退款。

和葛女士相比,沈明吃虧更大。她在“布拉旅行”APP上還購(gòu)買了一張年費(fèi)高達(dá)3999元的“黑金卡”,按照承諾,持卡消費(fèi)者可以享受“保障出行”“快速退款”等六項(xiàng)會(huì)員服務(wù)。然而,她預(yù)訂了一款越南行程并支付費(fèi)用12276元,訂單顯示成功,提前30天預(yù)約出行計(jì)劃時(shí),卻被客服告知預(yù)約失敗,退款也無法實(shí)現(xiàn)。

上海市消保委的數(shù)據(jù)顯示,過去1年里接到對(duì)“布拉旅行”的投訴有1036件。上海市消保委發(fā)現(xiàn),“布拉旅行”采用的一種與以往的在線旅行網(wǎng)站“一手交錢、一手出單”不同的模式,在“預(yù)售+一口價(jià)”形式下,消費(fèi)者先行全額支付款項(xiàng)購(gòu)買出行日期未知的相關(guān)行程的產(chǎn)品,“交錢”后再與“布拉旅行”預(yù)約和溝通具體的出行日期,經(jīng)確定預(yù)約日期成功后,才能真正完成“出單”的過程。

“我買這張‘黑金卡’就是為了能預(yù)約順利點(diǎn),最高等級(jí)的會(huì)員卡都預(yù)約不到時(shí)間,我懷疑是騙子公司?!鄙蛎髡f。

沈明的懷疑得到了證實(shí)。2018年3月5日,浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對(duì)犯罪嫌疑人徐某、種某某批準(zhǔn)逮捕。浦東新區(qū)檢察院稱,經(jīng)查,“布拉旅行”在明知公司無實(shí)際履行能力的情況下,仍以低于成本價(jià)的價(jià)格進(jìn)行超賣。至2017年底案發(fā),“布拉旅行”騙取客戶預(yù)付款1.8億余元,各類供應(yīng)商款項(xiàng)3632萬余元。

消費(fèi)升級(jí),“套路”也跟著升級(jí)?

下面這些場(chǎng)景,也許你有些熟悉:

愛在網(wǎng)絡(luò)上下單酒店和機(jī)票的消費(fèi)者,下單時(shí)如果不特別留心檢查,就會(huì)被默認(rèn)勾選的貴賓室服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接送、VIP退改簽、急速出票等附加服務(wù)“套路”。

想要購(gòu)買定制家具,報(bào)價(jià)單中材料一欄標(biāo)注為“SKL英倫白橡”,其實(shí)并非白橡木。所謂的“白橡”指的是顏色,SKL指代的是實(shí)木顆粒,因而其實(shí)是一款白橡木色的人造板。

追著社區(qū)里的老年人夸贊“叔叔帥”“阿姨美”套著近乎的假冒偽劣“保健品”銷售人員,現(xiàn)在搖身一變成為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的銷售代表,話術(shù)從以前的“活到100歲”變成了“你不理財(cái)、財(cái)不理你”。

隨著居民消費(fèi)升級(jí),“套路”也在一同升級(jí),一些新興的“互聯(lián)網(wǎng)+”、個(gè)性化定制消費(fèi)領(lǐng)域成了投訴的重災(zāi)區(qū)?!疤茁贰鄙?jí)背后,究竟是老問題還是新情況?

“布拉旅行”式的預(yù)付銷售形式,看起來像是線下的生活服務(wù)類預(yù)付卡消費(fèi)與在線旅行網(wǎng)站消費(fèi)模式結(jié)合的“新變種”;愛“打悶包”的在線旅行網(wǎng)站,做法很像是從線下票務(wù)代理升級(jí)而來的“戰(zhàn)術(shù)”;價(jià)格貴上幾倍的定制家具,和普通的家裝糾紛一樣,往往是不良商家利用消費(fèi)者與自己的巨大信息不對(duì)稱牟利;而以老年人為目標(biāo)的不法銷售分子,更只是“換了馬甲”而已。

一名基層市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人說,這些“新變種”問題的出現(xiàn),一方面是其依托的“老問題”未能有很好的解決方案,另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興消費(fèi)領(lǐng)域,消費(fèi)糾紛具有跨部門、跨地區(qū)、取證難度大、專業(yè)性高的特征,導(dǎo)致這些消費(fèi)侵權(quán)處理成本高,監(jiān)管滯后。“‘羊毛出在狗身上’的互聯(lián)網(wǎng)式思維驅(qū)動(dòng)的新型業(yè)態(tài)的侵權(quán)模式,已經(jīng)從顯性侵權(quán)變成了隱性侵權(quán)?!?/p>

上海市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮說,個(gè)性化定制已經(jīng)是消費(fèi)升級(jí)的一個(gè)重要趨勢(shì),形成了很多新的交叉市場(chǎng),像全屋定制家具這些需求旺盛的新興消費(fèi)領(lǐng)域,缺少標(biāo)準(zhǔn)讓監(jiān)管部門失去了可以依賴的“武器”;而消費(fèi)者因?yàn)槿鄙賹I(yè)知識(shí),即使不滿意,也難以說出究竟哪里不對(duì),更難進(jìn)入舉證階段。

“反套路”:這些“武器”好好用

專家和業(yè)內(nèi)人士指出,在消費(fèi)升級(jí)的大潮下,如何讓“套路”被“拍在沙灘上”,需要的是往前主動(dòng)邁一步的主動(dòng)性和跨部門聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)新監(jiān)管模式。

處理消費(fèi)糾紛、公開信、約談、通過媒體曝光,這些是各級(jí)消協(xié)組織的“常規(guī)武器”,而消費(fèi)公益訴訟、參與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定等“非常規(guī)武器”的應(yīng)用也在增加。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛說,部分“互聯(lián)網(wǎng)+”細(xì)分行業(yè)天然帶有一定的壟斷性特征,消協(xié)組織如何代表消費(fèi)者與“一家獨(dú)大”“幾家獨(dú)大”的巨頭進(jìn)行博弈,考驗(yàn)的是消費(fèi)者組織的主動(dòng)性和專業(yè)性。

比如,針對(duì)新興的定制家具領(lǐng)域,上海市消保委作為參與方,主動(dòng)介入到該行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定中,將以前各類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定中企業(yè)占主導(dǎo)地位的局面變?yōu)槠髽I(yè)和消費(fèi)者都有話語權(quán)。

上?;瘜W(xué)建材行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)傅微說,業(yè)內(nèi)高達(dá)七成的家具企業(yè)都在轉(zhuǎn)型進(jìn)入全屋家具定制市場(chǎng),隨著上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《全屋定制木(制)家具》15日起實(shí)施,自我聲明采用該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的47家企業(yè)將“有標(biāo)可依”,下一步希望團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)能擴(kuò)展到行業(yè)內(nèi)的更多企業(yè)。

編輯:秦云

關(guān)鍵詞:消費(fèi)升級(jí) 套路 布拉旅行

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