首頁>要聞 要聞
互聯(lián)網(wǎng)新觀察:付費會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟
部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多,規(guī)則隨意改動
付費會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟(一線調(diào)查(互聯(lián)網(wǎng)新觀察續(xù)⑤))
本報記者 齊志明
近年來,視頻、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產(chǎn)品。會員越辦越多,種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速,辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員,依然不能享受暢快的服務(wù)”。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會員市場中存在哪些亂象?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對此展開了調(diào)查。
會員套路深,用戶難招架
存在會員專屬廣告,甚至?xí)T比非會員優(yōu)惠更少,超級會員蠶食標準會員正常福利等現(xiàn)象
充會員,為了啥?幾乎所有用戶的答案都一樣:為了更好的服務(wù)。
這個“更好”,視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告、會員片庫、高清影視;網(wǎng)盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載;音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中,會員往往會遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況。
“我開通了騰訊視頻會員,本以為能免廣告,結(jié)果依然有廣告,真氣人?!痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷,本想著辦會員后“清清爽爽”追劇,結(jié)果未能如愿。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會員制下,廣告“變種”形式繁多,讓人防不勝防:愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”,搜狐視頻有的因為版權(quán)問題不能屏蔽廣告……
外賣平臺也存在同樣的問題。不斷修改的規(guī)則下,甚至出現(xiàn)充會員反而更費錢的怪事。
有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料,在同一家店,同一訂單,菜品單價、在線立減優(yōu)惠等都無差別,不同之處在于:會員配送費原價8元,享受五折優(yōu)惠后配送費變?yōu)?元,紅包抵扣只有3.9元;非會員配送費雖為5元,但紅包抵扣卻有6元,兩相對比,會員付費竟然比非會員還多出1.1元。
北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過:去年9月,他在“餓了么”開通會員,此時會員規(guī)則是:不論消費金額多少,用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包;但一段時間后他發(fā)現(xiàn),會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。
類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤。會員設(shè)有不同等級,高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產(chǎn)品功能。
以百度網(wǎng)盤為例,會員分為標準會員與超級會員,前者年費為96元,后者年費269元,相應(yīng)地,兩種不同身份會員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別。其中,最重要的差別在于,超級會員有提速特權(quán),標準會員則沒有。問題恰恰出在這:不少資深網(wǎng)盤用戶表示,以前標準會員也是有加速權(quán)限的,只是超級會員推出后才沒了的。許多網(wǎng)盤用戶表示,“所謂會員福利,其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權(quán)益”。
會員制變味,商家頻爽約
會員制本質(zhì)是契約關(guān)系,商家違背契約屬于損害消費者權(quán)益
“會員”二字背后,承載了怎樣的法律關(guān)系?
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為,用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務(wù),即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應(yīng)福利的。所以,會員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的,即契約關(guān)系,是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會員制的營銷模式,應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利、等價有償?shù)脑瓌t。
“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味,說白了就是發(fā)卡人爽約了。”劉俊海告訴記者。
會員亂象,是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通?
在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來,“會員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟因素:“免費+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式興起,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費開放的階段,但增值服務(wù)部分則要收費,表現(xiàn)方式即會員。付費多寡,決定了例如鉆石、黃金、至尊等會員等級,能享受到的福利也不同。
在飽受詬病的“看廣告”問題上,朱巍指出,在某種程度上,普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量,而“去廣告特權(quán)”意味著會員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷。
會員制變形走樣,侵犯了消費者哪些權(quán)益?
在劉俊??磥?,不論是“會員加速,實際上等于非會員限速”,還是“外賣規(guī)則隨意變換,最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實打?qū)嵉那謾?quán)行為,都違反了合同法與消費者權(quán)益保護法,甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,都是對契約精神的漠視。
規(guī)范會員制,監(jiān)管不可缺
消費者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任,相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度
面對會員制市場的“野蠻生長”,專家認為,關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度。
“監(jiān)管必須強起來。”劉俊海說,對各類注水、打折的會員營銷做法,監(jiān)管要穩(wěn)準狠,凡有冒頭者必精準打擊;必要時相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文,出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件,在全國開展專項執(zhí)法行動等。
河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示,應(yīng)暢通維權(quán)渠道,加強對投訴舉報大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,強化信用聯(lián)合懲戒,對拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者,加大其失信成本。
劉俊海認為,消費者有權(quán)利追究招募會員經(jīng)營者的違約責(zé)任,要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,提供之前承諾的服務(wù);要么解約,退還消費者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐,可直接導(dǎo)入消費者權(quán)益保護法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,切實提高不法商家違法成本。
消費者自身也需要提升維權(quán)意識。安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認為,會員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動機,消費者需學(xué)會甄別真假會員制商家,切實提高消費風(fēng)險防范能力。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,市場環(huán)境在變,在合理范圍內(nèi),會員規(guī)則有時也會做出相應(yīng)改變,但由于技術(shù)原因,有時用戶不能及時在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容,這就要求服務(wù)商得盡可能及時、公開、透明展示變動后的會員規(guī)則。同時,也需要會員用戶們更新會員權(quán)益知識圖譜,避免遭受損失。
朱巍認為,用戶選擇注冊會員,是因為追求更好的服務(wù)。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì),提供更好、更安全、更高效的服務(wù),普通用戶與真正的會員,才都愿意長留。
■記者手記
用戶至上 首在真誠
辦會員,本是一件雙贏的事:消費者能享受更多福利,商家也樂在其中。然而現(xiàn)實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨,花了錢如果買不到舒心,用戶自然不愿買賬。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟,誰提供的服務(wù)更好,誰就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶,先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費者注冊會員,再“玩套路”,擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布,且未明顯、及時告知消費者,這是典型的霸王條款,嚴重侵犯了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果因為盈利沖動就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止,甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權(quán)益,耍這種小聰明的平臺,終究會被消費者拋棄。
編輯:曾珂
關(guān)鍵詞:付費會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟