上網(wǎng)享便利 消費防算計(一線調(diào)查·互聯(lián)網(wǎng)新觀察續(xù)⑦)

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多家網(wǎng)絡(luò)電商平臺近期被曝出存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為,即老客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)反而比新客戶花錢更多。大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象,是否真的存在?“殺熟”侵犯了消費者哪些權(quán)益?怎樣才能在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者維權(quán)之間做出平衡?對此,記者展開調(diào)查。

平臺背信——

■既不符合道德要求,也違反法律規(guī)定

上海徐匯區(qū)居民湯先生,為了送女兒上學,在某網(wǎng)約車服務(wù)平臺上購買了多張代金券。本來是圖個優(yōu)惠,但卻總是打不到車。從未買過券的妻子,打車卻是一叫一個準。這種奇怪的現(xiàn)象,湯先生琢磨了好一陣。

“最近曝出大數(shù)據(jù)‘殺熟’的新聞,我才發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)友與我經(jīng)歷了類似的怪事?！睖壬嬖V記者,他懷疑約車平臺會根據(jù)購券與否在給用戶派單的先后順序上做手腳,買券者會被默認為慣用的老客戶,叫車優(yōu)先級反而被降低了。

由于經(jīng)常出差,北京朝陽區(qū)某外企從事咨詢業(yè)務(wù)的張玲常在某OTA(在線旅行社)上預(yù)定高檔酒店。一次她去外地出差時發(fā)現(xiàn),用自己賬號登錄在線旅行社時顯示,某酒店只剩高級客房,但退出賬號查詢,平臺卻顯示還有多間普通客房?！斑@種差異化客房信息呈現(xiàn),擺明了是欺騙老用戶。怎么可以這樣宰客?”張玲說。

有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”的新聞,在3月下旬開始頻頻出現(xiàn)。起先是有人在微博吐槽使用網(wǎng)約車服務(wù)時發(fā)現(xiàn)“同時同地不同價”,緊接著,網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),在線差旅、在線票務(wù)、視頻網(wǎng)站會員、網(wǎng)絡(luò)購物、交通出行等眾多消費領(lǐng)域均有類似現(xiàn)象。有媒體針對2000多名受訪者發(fā)起的“青年調(diào)查”結(jié)果顯示,超一半的人遇到過大數(shù)據(jù)“殺熟”情況。

同樣的商品或者服務(wù),老客戶支付的價格比新客戶要貴很多,有違正常交易規(guī)則與商業(yè)常識的事,何以時有出現(xiàn)?

“大數(shù)據(jù)‘殺熟’,實際上是一種嚴重背信行為,不符合道德要求,更違反法律要求。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為,消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺之間的“熟”即“用戶黏性”,消費者基于信任使用平臺,不再貨比三家;平臺企業(yè)為了追求利潤最大化,對熟悉的顧客提供更不優(yōu)惠價格甚至歧視性待遇,屬于典型的不誠信行為。

價格欺詐——

■經(jīng)營者利用令人誤解的價格手段,誘騙消費者做出購買選擇

針對用戶反映的“殺熟”一事,有網(wǎng)絡(luò)平臺負責人稱,平臺不允許價格歧視,價格不會因人、設(shè)備、手機系統(tǒng)不同而不同。大數(shù)據(jù)“殺熟”究竟是“價格歧視”還是“價格欺詐”?

所謂“價格歧視”,是指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時,使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位,在《價格法》中,這屬于被禁止的行為。國家發(fā)改委在《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》及相關(guān)解釋中指出,所謂“價格欺詐”是指經(jīng)營者利用虛假或使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為?！断M者權(quán)益保護法》也有關(guān)于“消費欺詐”的界定,如第八條規(guī)定,“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”,其中重要的一項權(quán)利內(nèi)容就是“費用”。

“大數(shù)據(jù)‘殺熟’屬于‘價格欺詐’,是一種嚴重侵害消費者權(quán)益的行為。”上海市消保委副秘書長唐健盛說,“歧視定價”是一種常見的商業(yè)營銷套路,目的在于通過給予對價格敏感者優(yōu)惠實現(xiàn)促銷。這種定價行為本身沒有問題,但不能給消費者誤導;誤導消費者,就越過了“價格欺詐”的紅線了。

“經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行虛假標價并使消費者誤解,誘騙消費者做出購買選擇的做法,顯然背離公平誠信的價值原則,涉嫌‘價格欺詐’。”國家發(fā)改委經(jīng)濟體制與管理研究所研究室副主任張林山說。

這種讓人誤以為是普遍標價的“殺熟”行為,為何在線下行不通,卻在網(wǎng)絡(luò)平臺上大為“流行”?唐健盛解釋說,“商家根據(jù)每個人購買偏好、重復購買率、品牌依賴度等指數(shù),通過大數(shù)據(jù)算法做價格、優(yōu)先級、熱銷品等信息私人定制化的推送,成本大為降低?！?/p>

那么,遭遇“殺熟”的消費者,哪些合法權(quán)益受到侵犯?“消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)被侵害了;甚至隱私權(quán)也受到了不同程度的危害?！睆埩稚秸f,平臺借助用戶互聯(lián)網(wǎng)終端操作行為來分析和誘導消費,定義用戶所購買的服務(wù)、商品是緊俏熱門還是“余量充足”,瞞天過海地用高價損害消費者利益,就是在對消費行為明顯的信息誤導;“殺熟”的背后,是平臺對用戶個人資料、訂單特征、網(wǎng)站搜索痕跡等隱私信息的采集、應(yīng)用,平臺有過度獲取、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑。

監(jiān)管協(xié)力——

■建立黑名單制度,加快個人網(wǎng)絡(luò)信息立法保護工作

業(yè)內(nèi)專家表示,大數(shù)據(jù)時代,消費者權(quán)益更應(yīng)被重視,用戶權(quán)益若得不到妥善保護,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展就成了無本之木、無源之水。

“監(jiān)管必須強起來?！眲⒖『ＵJ為,大數(shù)據(jù)“殺熟”一事牽涉面較廣,頭緒也較多,一方面要明確“歸誰管”,可考慮由國家市場監(jiān)管總局作為主體監(jiān)管部門,牽頭組織商務(wù)、工信、網(wǎng)信、文旅等有關(guān)部委一道,鑄造監(jiān)管合力,消除監(jiān)管盲區(qū);另一方面要明確“怎么管”,引入外在的制裁與約束機制,嚴懲失信行為,提高企業(yè)違法成本;同時,也要研究如何使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對“殺熟”行為進行自動偵測和預(yù)警,提高執(zhí)法效率和力度。

“技術(shù)要以法治與德治為導向?！笔锥冀?jīng)濟貿(mào)易大學研究生院副院長阮敬認為,各大電商企業(yè)應(yīng)加強自律,樹立以用戶為中心的理念,使用大數(shù)據(jù)時,應(yīng)一視同仁,“大數(shù)據(jù)分析,應(yīng)當為消費者定制個性化服務(wù),而不是用來實施價格歧視?！?/p>

消費者遭遇“殺熟”,損失的還只是金錢;如果數(shù)據(jù)脫敏處理不當,用戶個人隱私被泄露,將會造成惡劣后果。北京市消費者協(xié)會2018年初發(fā)布的調(diào)查顯示,3380名被調(diào)查者中,89.62%的人認為手機APP存在過度收集個人信息的問題。業(yè)內(nèi)人士表示,要在立法方面加強對互聯(lián)網(wǎng)個人數(shù)據(jù)保護,謹防數(shù)據(jù)規(guī)則制定遠遠落后于數(shù)字生活實踐,尤其要避免一些“數(shù)據(jù)王國”濫用數(shù)據(jù)權(quán)力。

“消費者自身也應(yīng)當行動起來?！睆埩稚秸J為,網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)該提升大數(shù)據(jù)素養(yǎng)和新媒體素養(yǎng),比如改正隨意授權(quán)、忽視使用條例等不良習慣;在手機設(shè)置里面關(guān)閉各APP訪問短信、通信錄、地理位置等訪問權(quán)限,只打開必要的訪問權(quán)限;理性面對商家各種“燒錢補貼”誘惑,避免陷入自覺透露隱私、主動讓渡隱私的境地等。遭遇“殺熟”現(xiàn)象,也要積極搜集證據(jù)投訴舉報,勇敢拿起法律武器維護權(quán)益。

大數(shù)據(jù)“殺熟”須嚴懲(記者手記)

大數(shù)據(jù)并不是洪水猛獸。所謂大數(shù)據(jù)“殺熟”,根子在于一些不良商家枉顧道德與法律鋌而走險。涉嫌違法的電商平臺,必須給予對應(yīng)的懲罰,才能真正剎住這種“薅用戶羊毛”的失信行為。

“大數(shù)據(jù)”能夠?qū)崿F(xiàn)精準營銷,通過給用戶精確畫像實現(xiàn)靶向傳播,滿足不同消費者個性化需求。這本是好事,若能依靠技術(shù)實現(xiàn)需求的私人定制式滿足,當然能增進百姓消費時的獲得感。但無論何時,大數(shù)據(jù)開發(fā)商都要筑牢安全保護的防火墻,加寬隱私保障的護城河,以法律為底線,以道德為金線,依法依規(guī)進行。否則數(shù)據(jù)開發(fā)越充分,對社會和大眾危害越大。如何在商家的大數(shù)據(jù)精準營銷與網(wǎng)絡(luò)消費者的個體權(quán)益保護之間找到一個均衡點,是當下需要研究的課題。