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網(wǎng)上訂房 貓膩不少:入住時要求保密預(yù)訂渠道
通過網(wǎng)上平臺預(yù)訂酒店,已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而,預(yù)訂后卻被告知要在辦理入住時保密預(yù)訂渠道,并聲稱如因泄露渠道入住不了,不做任何賠償,這讓許多消費者心生疑惑。而即使辦理入住,這類訂房也可能在開具發(fā)票時遇到問題……網(wǎng)上訂房,究竟藏著什么貓膩?作為消費者,又該如何避免掉坑?
▎遭遇
要求保密預(yù)訂渠道,前臺拒絕開具發(fā)票
前不久,馮先生通過某在線旅行網(wǎng)站,先后預(yù)訂了泰山頂上某酒店和濟南市區(qū)某連鎖酒店的房間。
“頁面上有列出不同價位的選項,主要區(qū)別在于房型和是否提供早餐?!痹诰€支付完房款后,馮先生收到平臺發(fā)來的濟南某酒店確認短信,而緊隨其后的第二條短信,讓他很費解,“里面提到‘由于是特價產(chǎn)品,請在前臺辦理入住時保密預(yù)訂渠道’,我明明是光明正大地掏錢住酒店,為什么要搞得鬼鬼祟祟?”
考慮到可能會給入住帶來風險,馮先生決定取消訂單,但打開后才發(fā)現(xiàn),如果取消,房款一分錢不退,“仔細看價格列表,才注意到同樣是在這個平臺上訂也有不同,有的能在限定時間前免費取消,有的任何時候取消都要扣全款。”無奈之下,馮先生只好“賭一把”。
到達泰山當天,馮先生又收到平臺發(fā)來的泰山某酒店提醒短信,同樣要求“辦理入住時保密預(yù)訂渠道”。馮先生拿出身份證辦理入住,“只跟對方說是訂過的,沒說具體渠道,幸好給辦了。要是趕上高峰期房間緊俏,還不知道會是什么情況,想想都覺得后怕?!?/p>
類似馮先生這樣的“后怕”,陸女士也曾有過。此前,她要去美國旅游,同樣在某在線旅行網(wǎng)站上預(yù)訂酒店,“當時找波士頓那邊星級比較高的酒店,發(fā)現(xiàn)平臺上的價格比酒店官網(wǎng)便宜很多,就直接下單付了款?!?/p>
出行前,陸女士也收到提醒短信,要求她保密預(yù)訂渠道。等到了酒店辦理入住時,陸女士從前臺工作人員那里意外得知,自己的房間是某位先生用積分兌換的,而這個人名,她從來沒有聽過,“本來想問問具體是怎么回事,又怕問多了影響入住?!?/p>
入住期間,陸女士始終提心吊膽,“生怕被酒店發(fā)現(xiàn)有問題,取消我們的入住資格?!焙貌蝗菀装镜酵朔?,陸女士長出一口氣,“第一次住,也沒比較,在網(wǎng)上看有人說這種積分換的房間在一些服務(wù)方面還是有差別的,比如退房時間早晚、有沒有贈品、是否有窗戶之類的?!?/p>
對趙先生來說,“保密預(yù)訂渠道”帶來的麻煩,遠不止心理上的忐忑。
上個月,趙先生到四川出差,在手機上用某在線旅行網(wǎng)站的應(yīng)用預(yù)訂了一家連鎖酒店的大床房,“選項里沒有任何提示說由第三方提供,我也就默認是通過平臺直訂的?!?/p>
入住前一晚,已經(jīng)付完房款的趙先生接到平臺客服的電話,“對方跟我確認完訂房信息后,再三叮囑我在前臺直接給身份證辦入住就行,千萬別提是通過哪個渠道訂的?!壁w先生感到奇怪,當即問對方為什么,“客服說這是通過第三方旅行社訂的房,不影響入住,我就沒再深究。”
離店前辦理退房手續(xù)時,趙先生提出需要開發(fā)票,卻被酒店前臺工作人員拒絕,“對方說我的房費是旅行社收的,他們不能開?!壁w先生立即聯(lián)系上了平臺客服,“他們說可以開,但只能開公司總部所在地的發(fā)票,而不是我出差所在地,這樣一來,酒店跟發(fā)票對不上,我報銷就會很麻煩?!辈坏靡?,趙先生只好同意平臺寄來發(fā)票,“不光耽誤了時間,還要專門為這事跟單位的部門打報告說明情況,爭取能給特批報銷?!?/p>
預(yù)訂酒店
▎調(diào)查
顧客須知藏在“更多提示”中,酒店提醒存在入住風險
打開某在線旅行網(wǎng)站的手機應(yīng)用,記者選擇入住日期后,嘗試預(yù)訂一家連鎖酒店。房型列表中,排在首位的含雙早高級大床房,與下方不含早餐、可以在入住當天18點前免費取消的直銷房型不同,這款房型標有“取消扣全款”。在具體說明中,進一步解釋稱“訂單確認后,預(yù)訂人因自身原因或因其他非法定原因要求變更或取消的,將扣收全額預(yù)付款。”
點擊“立即預(yù)訂”,顯示詳細預(yù)訂信息的頁面最下方,藏著一行小字“更多提示”,打開后,彈出一則“顧客須知”,聲稱“價格均為申請的特價,請保密預(yù)訂渠道,直接報確認號或者名字入住,床型盡量安排。若因客人自身原因(給酒店看訂房短信或者說是在網(wǎng)上訂的)泄露渠道入住不了,不做任何賠償?!?/p>
記者致電該酒店前臺,工作人員表示,“這類房型存在一定的入住風險,其中不排除有個人利用會員或其他渠道賺取差價的行為,屬于違規(guī)操作,權(quán)益得不到保障。有的客戶看似已經(jīng)全額支付房費,但酒店這邊可能并沒有收到訂單。而且這類房型取消要扣全款,如果行程變更,容易造成經(jīng)濟上的損失,此前已多次遇到這類情況,建議盡量不要選擇?!?/p>
在另一個在線旅行網(wǎng)站,記者同樣遇到有類似的“保密”提示,致電客服后,對方答復(fù)稱,“之所以需要保密,是因為合作渠道比較多,有的是跟酒店直接對接,有的則是第三方代理商。如果是直接訂的,說平臺名就能查到,而如果是第三方代理商訂的,說平臺名的話,前臺會到平臺對應(yīng)的系統(tǒng)里查,結(jié)果可能查不到?!?/p>
▎觀點
“消費者沒有義務(wù)配合保密,以掩護平臺的不當操作”
“預(yù)訂平臺在顧客須知里提到的‘若因客人自身原因泄露渠道入住不了,不做任何賠償’屬于與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意,而不是隱藏在‘更多提示’里,增加消費者的知曉難度?!北本┦蟹▽W會電子商務(wù)法治研究會會長、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示,《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條明確規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。
此外,邱寶昌指出,上述條文中還提到,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效,“消費者既然已經(jīng)按照明碼標價支付完房款,就沒有義務(wù)再配合平臺保密預(yù)訂渠道,以掩護平臺的一些不當操作。平臺應(yīng)當依法誠信經(jīng)營,既不欺瞞消費者,也不欺瞞與之合作的酒店。”
邱寶昌提醒消費者,預(yù)訂酒店時要核對關(guān)鍵性信息,如房價、退改規(guī)則、附加條款等。如果有疑問,可以咨詢客服并留存證據(jù)。一旦權(quán)益受到侵害,應(yīng)當積極維權(quán)。
本報記者 宗媛媛
編輯:秦云
關(guān)鍵詞:網(wǎng)上訂房 保密預(yù)訂渠道 酒店