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讓偷話費的“影子服務(wù)”無處藏身
近日,廣東省深圳市消費者委員會公布了一系列電信“影子服務(wù)”侵權(quán)案例。深圳消費者楊女士,從2017年11月份開始,在毫不知情的情況下連續(xù)4個月被扣了兩項服務(wù)收費,包括七彩鈴音月使用費和七彩鈴音SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M,每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收的費用。生活中,像楊女士這樣,被電信運營商強制消費開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。
莫名其妙就被開通了自己并不需要的服務(wù),稀里糊涂就被扣除了自己并不知情的費用——電信“影子服務(wù)”,就像是一個專門偷人話費的小偷。由于金額不大,又足夠隱蔽,消費者如果不經(jīng)常查詢話費單據(jù),月話費額也沒有明顯波動,一般很難察覺得到,也就不容易發(fā)現(xiàn)“影子服務(wù)”的存在。而且,就算消費者有所覺察,一般也因為損失數(shù)額不大而不了了之。
某些悄悄收費的電信增值業(yè)務(wù),消費者可能聽都沒聽過。真正是消費者主動選擇的,少之又少。因為這些服務(wù),在移動互聯(lián)時代,很容易通過其他途徑獲得更好滿足,而且都是免費的。某些“影子服務(wù)”甚至專為偷話費而存在。此中消費陷阱,媒體十幾年前就有過報道,無非是利用信息不對稱和主動扣費特權(quán),借助電話外呼營銷之類途徑玩貓膩。
“影子服務(wù)”偷話費的主要方式有:未經(jīng)消費者同意,開通或更改收費業(yè)務(wù);以免費體驗的形式為消費者開通某項服務(wù),免費期滿后未經(jīng)同意,轉(zhuǎn)為收費服務(wù);消費者申請開通某項業(yè)務(wù)(例如流量包服務(wù))后,運營商并未實際提供服務(wù),卻照舊扣取相關(guān)費用。無論哪種方式,結(jié)果都只有一個:在消費者并不知情的情況下,運營商借助“影子服務(wù)”,達到增加收費的目的。
令人困惑的是,類似問題都被曝光十幾年了,監(jiān)管力度也不斷加大,電信業(yè)為何依舊存在“影子服務(wù)”,并且頻頻侵犯消費者權(quán)益?事實上,工業(yè)和信息化部對宣傳營銷、資費公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定。但是,并沒得到嚴(yán)格執(zhí)行。大量電話外呼營銷,外包給營銷團隊操作,外包商為多賺錢,更是不按規(guī)定操作。
“影子服務(wù)”偷話費,嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),屬于強買強賣暗地收費,違反了《消費者權(quán)益保護法》,造成了惡劣的社會影響。消費者如果去申訴,運營商都會推說經(jīng)過消費者確認(rèn),但一般也會退錢。這說明,運營商并不是不清楚這些收費不合理。他們真正要賺的,大概就是那些長期為“影子服務(wù)”默默買單,卻毫不知情的消費者的錢。
治理“影子服務(wù)”,離不開消費者的“斗智斗勇”,應(yīng)該鼓勵更多消費者勇敢維權(quán)。違反消費者意愿,提供強制隱蔽的服務(wù),事實上已經(jīng)涉嫌消費欺詐,按照新《消費者權(quán)益保護法》,不僅可以要求退費,還可以要求“退一賠三”?!坝白臃?wù)”偷話費如果不只是“大不了退費”,還必須“退一賠三”,消費者才更有意愿去監(jiān)督,運營商也才會因為得不償失主動改變。
當(dāng)然,監(jiān)管仍是重中之重。運營商有義務(wù)每個月都以短信形式,將扣費明細直接發(fā)送給用戶,而不是需要煩瑣地點擊鏈接查看。增值業(yè)務(wù)訂制必須嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn),并且有及時的消費提醒,杜絕不明扣費。十幾年都治不好“影子服務(wù)”偷話費,是沒有任何道理的。在經(jīng)濟利益面前,誠信經(jīng)營很難只靠企業(yè)自覺,唯有監(jiān)管看得見、后果看得見,偷話費的“影子服務(wù)”才會無處藏身。
編輯:李敏杰
關(guān)鍵詞:消費者 影子服務(wù) 話費