為進一步提升民航服務質量，打造“中國服務”品牌，切實增強人民群眾對民航發(fā)展的獲得感，民航局決定自今年3月1日起開展為期10個月的2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動，通過此次專項行動，實現(xiàn)全年國內客運航空公司航班正常率力爭保持80%、千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上等目標。

按照計劃，此次專項行動將從堅持高質量發(fā)展、全面提升航班正常管理水平，固化成果持續(xù)攻堅、持之以恒解決民航服務難題，圍繞群眾關切、全面落實九項便民服務舉措三個方面著力，力爭通過開展專項行動實現(xiàn)四個目標：一是全年國內客運航空公司航班正常率力爭保持80%，占旅客吞吐量0.2%（含）以上機場放行正常率和主時刻協(xié)調機場始發(fā)航班起飛正常率力爭達到85%；二是千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上；三是行李全程跟蹤、電子貨運單等民航服務信息化項目逐步實施和推廣；四是旅客、貨主的民航服務體驗得到進一步改善。

在堅持高質量發(fā)展、全面提升航班正常管理水平方面，民航局要求各運行單位要正確處理好安全和正常關系，嚴格把控發(fā)展質量、科學把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術支撐，著力推進航班正常管理體系建設。航空公司要繼續(xù)強化運行保障能力，加強航班計劃編排管理，合理備份運力，充分利用HUD等新技術手段提升航空公司在復雜機場、低能見度等特殊天氣下的運行能力；機場要繼續(xù)提高地面運行效率，持續(xù)推進機坪管制移交，全面提高各駐場單位間的信息共享和資源共享程度，全面建成千萬級機場A-CDM系統(tǒng)，加快推進千萬級以上機場運管委建設；空管部門要提升運行管理水平，圍繞“四強空管”建設，科學把握運行標準，合理優(yōu)化管制間隔，加快推進CDM全國聯(lián)網、與A-CDM數(shù)據對接工作，全面啟動ADS-B管制運行；行業(yè)管理部門要完善監(jiān)督管理制度，堅持并完善“控總量調結構”各項措施，完善航班正常重點工作督查機制，加快民航運行數(shù)據中心建設。

在固化成果持續(xù)攻堅、持之以恒解決民航服務難題方面，民航局要求各運行單位要大力推進民航服務法制化進程，逐步把民航服務質量行政式管理推向法制化管理軌道，出臺適用于中外航空公司的《民航服務質量管理規(guī)定》，研究制定《民航貨物運輸管理規(guī)定》；持續(xù)推進企業(yè)服務質量管理體系建設，實現(xiàn)服務質量閉環(huán)管理，以實現(xiàn)“手冊管理”為目標，進一步完善、細化服務管理手冊和員工業(yè)務操作手冊；著力提升地面服務保障水平，進一步明確地面服務各保障環(huán)節(jié)的職責和標準，實現(xiàn)空中服務與地面服務協(xié)同提升，加強對旅客攜帶超限行李的提前卡控；進一步加強信息告知服務，在銷售客票時清楚告知客票使用條件、行李收費標準等重要信息，航班取消或延誤時，充分運用多種媒介及時、準確地向旅客發(fā)布航班動態(tài)等信息；持續(xù)改進客票銷售及退改簽工作，中航信要全面實施旅客姓名與身份證匹配網上驗證，航空公司要設定合理的退改簽“階梯費率”收費標準，銷售代理企業(yè)不得自行變更航空公司退改簽規(guī)則，中航協(xié)要嚴肅查處銷售代理企業(yè)票務違規(guī)行為。

在圍繞群眾關切、全面落實九項便民服務舉措方面，民航局要求各運行單位要促進民航“無紙化”服務提質升級，簡化無紙化乘機辦理渠道及乘機流程，開展國際和港澳臺航班“無紙化”通關試點工作；大力推進自助式服務，加大自助設備投入，加強對自助服務流程的宣傳和引導；不斷探索智慧安檢新模式，積極做好人工智能、生物特征識別功能與民航安保的融合工作，穩(wěn)步推進“旅客差異化安檢”、“誠信安檢”等試點經驗；推進行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設，研究制定《全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設指南》，鼓勵無線射頻識別（RFID）等技術產品的應用；提升旅客中轉服務體驗，強化中轉硬件建設，優(yōu)化航站樓旅客流程，開展中轉旅客跨航司行李直掛服務試點工作，積極推進《空鐵聯(lián)運戰(zhàn)略合作協(xié)議》落地；持續(xù)改進機場餐飲服務，健全機場餐飲服務管理機制，在千萬級以上機場建立航站樓餐食服務準入制度，嚴厲打擊航站樓餐飲附加服務亂收費現(xiàn)象；加快機上WIFI建設，鼓勵航空公司加快空中無線網絡建設，改善硬件設施，提升互聯(lián)網接入速度；推進航空物流現(xiàn)代化，提高中性電子運單使用率，推進物聯(lián)網航空貨物跟蹤項目實施；開通12326民航服務質量監(jiān)督電話，為旅客提供快速咨詢、投訴舉報等“一站式服務”。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位要加強組織領導，強化民航服務工作“三基”建設，加強對專項行動的宣傳引導，多措并舉狠抓工作落實，使專項行動取得實效。