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智能客服成銀行“標配” 用戶體驗參差不齊
智能客服成銀行“標配” 用戶體驗參差不齊
人工智能非“萬能鑰匙”
“請直接說出您要辦理的業(yè)務。”撥打部分銀行客服電話時,用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。當前,運用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行的“標配”,但記者采訪發(fā)現(xiàn),很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現(xiàn)象,用戶體驗參差不齊。
專家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來,相關(guān)行業(yè)應進一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合,給用戶提供更好的服務體驗。
撥打招商銀行客服熱線,電話那頭有機器人“小招”提醒用戶,可通過語音直接說出要辦理的業(yè)務,并舉例稱“查余額”“查開戶網(wǎng)點”“咨詢信用卡服務”等,記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務,輸入相關(guān)卡號后,均辦完相關(guān)業(yè)務。
然而,智能語音的客服體驗并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示,自己也曾嘗試過直接說出要辦的業(yè)務,但體驗感覺一般。“還是和機器交流的感覺,而且你說的話一定要短,不然也得重來一遍?!?/p>
“對于大部分人來說,簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題,還不如在網(wǎng)上搜一下來得便捷?!辈簧傧M者表示,找客服很多時候是比較個性化的問題,但想要跟人工客服咨詢一下,卻必須要先忍受“智能”服務?!皩嵲诓恢乐悄芸头菫榱朔奖阆M者解惑,還是為了方便商家偷懶?”
當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定,用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案,智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。
技術(shù)成熟度有限,智能客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線,按照智能客服提示,記者說出一些較為復雜的句子,如“今天收到一筆扣款,但我沒有刷卡,這是怎么回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”,智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的,即將為您轉(zhuǎn)接人工服務”,答非所問的現(xiàn)象比較普遍。
一位銀行工作人員表示,盡管語音識別技術(shù)已經(jīng)很不錯,但系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化升級還需要大量的投入。此外,客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全,不適宜外包給第三方,所以金融機構(gòu)深度發(fā)展智能客服并不容易。
不少消費者表示,相比冷冰冰的智能客服,能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。“現(xiàn)在撥打客服電話,最煩的就是聽到機器人的聲音,只想說一句‘轉(zhuǎn)人工’?!?/p>
“我之所以反感智能客服,并不是抵觸技術(shù)進步或否定其合理性,而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示,“與人溝通本身是一種情緒的釋放,但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,用戶的情緒顯然是被壓抑的?!?/p>
隨著智能時代的加快到來,對于智能客服的應用前景,各方均表示認可。不過,人工智能技術(shù)不是“萬能鑰匙”??头袠I(yè)的可持續(xù)發(fā)展,并不能依賴智能客服。中央財經(jīng)大學銀行業(yè)研究中心主任郭田勇表示,銀行客戶咨詢的很多問題具有相似性。智能客服把人工客服從重復勞動中解放出來,解放出來的人力應該投入到更復雜的個性化服務中。
中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,就像線上銀行業(yè)務越來越多,但無法取代線下銀行網(wǎng)點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時,人工客服也應及時出現(xiàn)。最終的原則就是,以用戶為中心,根據(jù)用戶的實際需要來選擇服務方式?!保ㄓ浾?何欣榮 楊有宗 王默玲 上海報道)
編輯:張佳琪
關(guān)鍵詞:客服 用戶 銀行