新華社北京4月14日電題：無法消費(fèi)的消費(fèi)卡——疫情之下的預(yù)付卡糾紛調(diào)查

新華社“新華視點(diǎn)”記者舒靜、宋佳、胡林果

健身房老板“跑路”，導(dǎo)致數(shù)千元的消費(fèi)卡作廢；教育機(jī)構(gòu)一紙公告宣布倒閉,連帶余額過萬元的課程費(fèi)“打水漂”……疫情期間，多地頻現(xiàn)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛。僅2月份以來，全國有數(shù)十家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因關(guān)停、不返還消費(fèi)者預(yù)交費(fèi)被投訴，其中不乏知名機(jī)構(gòu)。

疫情下預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)凸現(xiàn)，涉案金額動(dòng)輒數(shù)百萬甚至上千萬元

去年7月，王女士花3000元在深圳天焱健身俱樂部辦了一張年卡。今年2月，一些行業(yè)開始復(fù)工，但關(guān)閉多時(shí)的健身房卻遲遲沒有消息。

“不會(huì)是老板跑路了吧？”王女士通過微信聯(lián)系了私教。令她吃驚的是，教練叫苦連天。因被拖欠工資，10多位教練已申請勞動(dòng)仲裁。300多名維權(quán)消費(fèi)者中，有人辦了3年的卡，有人買了100節(jié)私教課。初步統(tǒng)計(jì)，涉及金額超過百萬元。

由于健身房負(fù)責(zé)人失聯(lián)，消委會(huì)無法開展調(diào)解，只能將企業(yè)經(jīng)營異常的信息推送至深圳市公共信用中心并進(jìn)行公示。王女士及其他消費(fèi)者正準(zhǔn)備向法院提起訴訟。

教育機(jī)構(gòu)也是預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。3月16日，兒童體能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“趣動(dòng)旅程”突然宣布公司現(xiàn)金流枯竭，正通過破產(chǎn)重整尋求各種可能的機(jī)會(huì)?！昂⒆釉谶@兒上課快兩年了，沒想到突然會(huì)倒，可氣的是預(yù)交的錢估計(jì)討不回來了?！奔议L高先生卡上還剩余126個(gè)課時(shí)，費(fèi)用折合約2.7萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該機(jī)構(gòu)在北京地區(qū)十幾家門店涉及會(huì)員4000余名，還有28萬余個(gè)課時(shí)未履行完成，折合服務(wù)費(fèi)約4300萬元。

“趣動(dòng)旅程”近日發(fā)布公告稱，將由德柏教育托管現(xiàn)有門店及會(huì)員服務(wù)。但截至發(fā)稿，家長們無法確認(rèn)預(yù)付卡能否繼續(xù)使用。

疫情之下，多地服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營受挫，資金鏈斷裂，被迫關(guān)閉門店，導(dǎo)致預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛凸現(xiàn)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)不久前公布，2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。其中，合同問題投訴量為35260件，培訓(xùn)服務(wù)類預(yù)付費(fèi)糾紛成為投訴熱點(diǎn)。

“打兩三百個(gè)電話也沒用”，監(jiān)管主體不明投訴無力

今年3月，北京黃先生為討回培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)付卡里的余額想盡辦法?！叭豪锏募议L為此打了無數(shù)個(gè)電話，投訴熱線打了不下1000次，其他各部門也打了兩三百次”，但均無果。

很多消費(fèi)者經(jīng)歷了相似的投訴歷程：派出所稱并無直接證據(jù)證明企業(yè)有詐騙或經(jīng)濟(jì)犯罪行為，所以無法立案。12345熱線起初反饋很快，說“會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門”，但之后遲遲沒有下文。也有消費(fèi)者一開始就發(fā)起訴訟，法院表示會(huì)合并審理，但也一直沒有進(jìn)展。

那么，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛究竟該如何依法管、由誰管？

“市場監(jiān)管、商務(wù)等部門對預(yù)付卡都有一定監(jiān)管權(quán)，但由于權(quán)責(zé)劃分不明確，導(dǎo)致監(jiān)管形同虛設(shè)?！遍L期關(guān)注預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江說，“我的親戚朋友很多都有類似遭遇，我和他們一起去找過各個(gè)部門，但基本都未解決。”

陳音江說，目前，按相關(guān)文件，單用途預(yù)付卡的主體監(jiān)管部門是商務(wù)部，多用途預(yù)付卡的主體監(jiān)管部門是中國人民銀行。不過，這兩個(gè)部門都沒有基層執(zhí)法力量，消費(fèi)者遇到問題還是找市場監(jiān)管部門?？墒?，市場監(jiān)管部門都是進(jìn)行事后監(jiān)管，面對消費(fèi)者的投訴只能盡力找商家調(diào)解。如果商家失聯(lián)，他們往往也無能為力。

廣東省消委會(huì)表示，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)市場準(zhǔn)入門檻低，大量規(guī)模小、資質(zhì)差的經(jīng)營者涌入營銷行列，導(dǎo)致市場主體身份復(fù)雜、良莠不齊，難以規(guī)范。

值得注意的是，作為防范措施之一的企業(yè)備案制度難以發(fā)揮作用。

2012年9月頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定,發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)辦理備案，規(guī)模、集團(tuán)和品牌發(fā)卡企業(yè)實(shí)行資金存管制度。然而，在實(shí)際操作中，企業(yè)是否備案、存入存管資金，基本都靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律，資金使用情況也無法做到跟蹤監(jiān)管。一位業(yè)內(nèi)人士說，截至2017年10月18日，上海市發(fā)卡企業(yè)約達(dá)10萬家，但只有396家企業(yè)備案。

多舉措幫助企業(yè)渡過難關(guān) 強(qiáng)化事前消費(fèi)者資金安全保障

疫情之下，多數(shù)經(jīng)營者都受到或大或小的影響，一方面經(jīng)營者延遲復(fù)工甚至無法復(fù)工，另一方面消費(fèi)者出于安全考慮減少了大部分消費(fèi)活動(dòng)。持續(xù)性的支出大于收入，對經(jīng)營者的資金鏈而言是巨大的考驗(yàn)。

對此，廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安等專家建議，監(jiān)管部門應(yīng)適當(dāng)出臺(tái)減免政策，積極篩查經(jīng)營者狀況，對于遇到經(jīng)營困難主動(dòng)求助的經(jīng)營者，給予相應(yīng)幫扶，以助企業(yè)恢復(fù)正常經(jīng)營狀態(tài)。此外，在疫情期間，監(jiān)管部門對于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)應(yīng)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格篩查經(jīng)營者備案情況，及時(shí)公開備案信息。

對于如何確保預(yù)付卡消費(fèi)安全，多位專家表示，我國現(xiàn)有法律主要強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者的事后救濟(jì)，應(yīng)通過更加完備、嚴(yán)密的規(guī)定，強(qiáng)化事前對消費(fèi)者資金安全的保障。

歐衛(wèi)安建議，目前預(yù)付卡的管理辦法僅適用于企業(yè)法人,有必要將個(gè)體工商戶納入規(guī)范范圍，建全分類監(jiān)管機(jī)制。此外，應(yīng)針對發(fā)卡主體的資格、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理人員資信等情況進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授陳端建議技術(shù)賦能監(jiān)管，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建跨部門的信息共享平臺(tái)，把發(fā)卡主體資質(zhì)審核、經(jīng)營狀況及風(fēng)險(xiǎn)提示、失信懲戒信息等打通，及時(shí)向消費(fèi)者公布和預(yù)警。

陳音江提出，要通過擔(dān)保機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格的資金托管，出現(xiàn)糾紛消費(fèi)者可索回剩余款項(xiàng)。此外，還可采取部分資金監(jiān)管方式，企業(yè)將20%或30%的預(yù)付款資金存入專項(xiàng)賬戶，解決退款問題。（完）