近日，在陜西省政協(xié)編發(fā)的社情民意信息中，民革銅川市委會(huì)反映：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多平臺(tái)啟用“智能客服”24小時(shí)在線解決消費(fèi)者投訴或使用過程中的問題，既為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人力成本，也減少了客戶排隊(duì)等待人工客服的時(shí)間。但在實(shí)際運(yùn)用過程中，因不能夠滿足消費(fèi)者復(fù)雜問題或精準(zhǔn)化個(gè)性化問題的需求，使得“吐槽聲”超過“贊揚(yáng)聲”。

究其原因，民革銅川市委會(huì)認(rèn)為，主要有兩個(gè)方面：技術(shù)因素。受技術(shù)水平限制，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況，“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無限”的具體問題，無法滿足用戶復(fù)雜、多元、變化的咨詢需求。此外，機(jī)器人很難識(shí)別個(gè)性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，無法應(yīng)對(duì)個(gè)性化咨詢。人為因素。部分企業(yè)將智能客服當(dāng)成“萬金油”，用一套固定方案程式化地解決問題。部分企業(yè)追逐利益最大化，大力壓縮人工成本，將售后全部推給人工智能。還有部分企業(yè)持輕慢態(tài)度，借“智能”之名敷衍消費(fèi)者，變相推卸自身責(zé)任。

為此，民革銅川市委會(huì)建議：

明確標(biāo)準(zhǔn)，讓部門監(jiān)管更順暢。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理部門應(yīng)建立統(tǒng)一制度規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)不斷優(yōu)化智能客服服務(wù)水平，增加人工客服數(shù)量。設(shè)置可自主選擇的客服類型，做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”，通過人機(jī)互補(bǔ)來響應(yīng)消費(fèi)者訴求。

升級(jí)技術(shù)，讓智能客服更聰明。企業(yè)應(yīng)研發(fā)方便、快捷、有效的人機(jī)溝通技術(shù)，優(yōu)化智能客服的語言模型，研發(fā)更先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，提升解決復(fù)雜問題及應(yīng)變能力，為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

強(qiáng)化監(jiān)督，讓維權(quán)渠道更暢通。對(duì)于企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線、取消人工客服等問題，市場監(jiān)管等相關(guān)部門要及時(shí)督促糾正，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”和“友好”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，針對(duì)個(gè)別利用智能客服溝通不便來回避消費(fèi)者售后需求的企業(yè)要嚴(yán)肅懲處。