消費(fèi)者與航空公司信息不對(duì)稱導(dǎo)致機(jī)票退改糾紛頻發(fā)

在實(shí)踐中，航班取消、機(jī)票超售、變更機(jī)型或航站樓等情況是消費(fèi)者訴訟維權(quán)的主要原因，航班延誤、取消原因不透明等更是嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)票乘機(jī)體驗(yàn)。

在一起案件中，王某在某公司經(jīng)營(yíng)的旅行App上購(gòu)買了兩張商務(wù)艙機(jī)票，購(gòu)票頁(yè)面顯示此趟航班的執(zhí)飛飛機(jī)為空客330（大），但王某登機(jī)后發(fā)現(xiàn)，執(zhí)飛飛機(jī)為A321小型客機(jī)，該機(jī)型的商務(wù)艙與空客330（大）機(jī)型的商務(wù)艙在服務(wù)、立體空間以及座椅質(zhì)量上都存在明顯差異，且兩款客機(jī)的票價(jià)相差也較大。王某認(rèn)為涉案旅行App在售票頁(yè)面標(biāo)識(shí)的飛機(jī)型號(hào)與實(shí)際執(zhí)飛飛機(jī)型號(hào)不符，屬于誘導(dǎo)消費(fèi)者以遠(yuǎn)高于小飛機(jī)的票價(jià)購(gòu)買大飛機(jī)的商務(wù)艙座位，構(gòu)成欺詐。

法院審理認(rèn)為，被告系電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者而非出票代理方或承運(yùn)航空公司，無(wú)權(quán)調(diào)整機(jī)型變動(dòng)?，F(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明被告事先已明知機(jī)型變更或機(jī)型有誤卻故意隱瞞，因此不構(gòu)成欺詐。

訂票平臺(tái)未顯著公示實(shí)際出票方信息影響糾紛實(shí)質(zhì)化解

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛中，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上購(gòu)票付款，但實(shí)際出票人絕大多數(shù)非平臺(tái)本身。部分電商平臺(tái)僅在詳情頁(yè)面及下單頁(yè)面最后一欄以小字的形式標(biāo)注實(shí)際出票方，未顯著公示出票方信息，導(dǎo)致一旦發(fā)生退改簽糾紛，消費(fèi)者往往以電商平臺(tái)為被告主張權(quán)利。案件審理時(shí)，由于電商平臺(tái)非運(yùn)輸合同的相對(duì)方，且作為第三方平臺(tái)已盡到披露和協(xié)助義務(wù)，法院無(wú)法支持消費(fèi)者要求電商平臺(tái)退款的訴訟請(qǐng)求，從而導(dǎo)致矛盾糾紛無(wú)法一次性化解，增加當(dāng)事人訴累的同時(shí)也消耗司法資源。

在一起案件中，李某在某購(gòu)票平臺(tái)上購(gòu)買了兩張由印尼飛往廣州的機(jī)票，因擔(dān)心天氣對(duì)其所乘航班產(chǎn)生影響，李某多次致電平臺(tái)客服詢問(wèn)航班情況，客服都表示航班可以正常起飛。但在起飛前一個(gè)月，航班被取消，且機(jī)票費(fèi)用僅以代金券形式返還，李某因此將購(gòu)票平臺(tái)告上法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，涉案平臺(tái)僅為原告提供機(jī)票的相關(guān)服務(wù)信息，實(shí)際為原告提供訂票服務(wù)的為案外人某航司。原告付款訂票且出票成功，被告已履行了義務(wù)。而且，被告得到代理商通知后已及時(shí)通知原告，并積極協(xié)助退票和賠償事宜，已履行了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同約定的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

機(jī)票退改規(guī)則復(fù)雜繁多且費(fèi)用高昂，抬高消費(fèi)者行權(quán)門檻

不同航空公司、購(gòu)票平臺(tái)關(guān)于機(jī)票退改簽規(guī)則都不盡相同，同等艙位的退票手續(xù)費(fèi)也不一樣，且其相對(duì)消費(fèi)者而言具有更多的議價(jià)權(quán)。預(yù)訂機(jī)票時(shí)，消費(fèi)者首先關(guān)注的是價(jià)格和時(shí)間，對(duì)退改簽規(guī)則缺乏足夠的重視，加之退改簽規(guī)則中專業(yè)術(shù)語(yǔ)較多，部分平臺(tái)對(duì)規(guī)則標(biāo)注不清，容易引起混淆，引發(fā)糾紛。

在一起案件中，羅某某在某旅行App上購(gòu)買了一張從普吉到多哈的機(jī)票，支付金額17716元，其中機(jī)票14272元，稅費(fèi)3444元。購(gòu)票時(shí)，羅某某查看了相關(guān)“退改簽規(guī)則”，規(guī)則顯示“提前3小時(shí)退票的，票面全退，可退稅款158元”。羅某某誤以為退票時(shí)會(huì)全額退款?？赏似睍r(shí)，羅某某被扣除3286元的稅費(fèi)。羅某某主張因APP“退改簽說(shuō)明”顯示不清，未清楚表明退款金額不涵蓋稅款部分才導(dǎo)致其產(chǎn)生“款項(xiàng)全退”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

法院審理認(rèn)為，羅某某將“票面全退”理解為“款項(xiàng)全退”是誤解，APP“退改簽規(guī)則”并不存在標(biāo)注不清、混淆等情形，最終法院駁回了羅某某的訴訟請(qǐng)求。

法官提示

目前，機(jī)票退改簽方面確實(shí)存在諸多問(wèn)題，為此，一方面，航空公司要切實(shí)履行告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)等基本權(quán)利，航班信息調(diào)整時(shí)應(yīng)及時(shí)通知旅客。另一方面，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解機(jī)票退改政策，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

（邱治朝 王瑜 作者單位：北京四中院）