“差評”并非問題根源所在

正因為上述種種,此前,曾有機(jī)構(gòu)以及民眾發(fā)出“不要對送餐員差評”的倡議,但是,有不少民眾對此產(chǎn)生質(zhì)疑,表示“送餐是一種服務(wù),在理解的同時,我們也要求正規(guī)”。

的確,一些送餐員的行為,令人無法“善良”。

近日,深圳的一名網(wǎng)友在微博上投訴爆料稱:點(diǎn)了外賣,配送員找不到位置,自己跟外賣的商家反映,結(jié)果商家向平臺投訴了配送員。沒想到幾個月后,配送員給買家發(fā)來了不堪入目的短信:“還記得你點(diǎn)的外賣嗎?我在你的外賣里面加了一點(diǎn)我的屎,味道怎么樣?！?/p>

1月10日,“餓了么”通過官方微博對此事進(jìn)行了還原與回應(yīng)?！梆I了么”的聲明稱,該配送員承認(rèn)短信確為其所發(fā),但表示在餐品中投放異物為詐稱,就為“氣一氣”用戶。對這一行為給用戶帶來的困擾,他表示歉意和悔意,并愿意承擔(dān)一切責(zé)任。“餓了么”也向該用戶致歉,并表示將給予補(bǔ)償金。

去年12月,福州網(wǎng)友“94咯”發(fā)微博稱,自己點(diǎn)了外賣后,送餐騎手遲到了1小時20分鐘。自己抱怨一句“為何這么久”后,竟遭到外賣小哥惡語怒罵。

“送餐晚到,誰都能理解,送餐員也不容易?！本W(wǎng)友“94咯”說,可是送餐員一句抱歉的話都沒有就開始罵人,這樣的素質(zhì)令人遺憾。

“外賣送餐服務(wù)評價系統(tǒng)涉及到三方利益,消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層?！碧K國柱向記者介紹說,設(shè)立服務(wù)評價體系是為了維護(hù)公司管理層的利益,“因為他們的利益和公司收入掛鉤,而公司的收入又和消費(fèi)者選擇有關(guān)。客服人員的滿意程度,直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入”。

但問題在于,管理層在采用服務(wù)評價體系后,對差評如何處理?

“客觀說,差評有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評處理措施上往往選擇了懶政。對有差評的人員扣錢而不是分析具體原因,認(rèn)為只要扣錢就能解決問題?！碧K國柱說,消費(fèi)者“輕易的”差評也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問題的根本原因。

作為服務(wù)人員,在采訪中,江風(fēng)等人告訴記者,送餐員被差評后幾乎沒有申述機(jī)制,也沒有辦法向勞動部門維權(quán),“只能默默接受差評帶來的結(jié)果”。

“但是,服務(wù)評價體系對于消費(fèi)者的維權(quán)也是重要的。并不能說差評會給‘不容易’的人壞處就不適用。如果想要改變這樣的現(xiàn)狀,可以從兩方面入手?！碧K國柱說,一方面是制度建設(shè),從體制上保護(hù)勞動者權(quán)益,“這個可以治本,但是很難達(dá)成,這是由目前的就業(yè)形勢和經(jīng)濟(jì)發(fā)展所決定的。還有就是公司文化。服務(wù)評價體系進(jìn)一步細(xì)化,差評需要給出原因,同時服務(wù)人員可以申述辯解。公司會根據(jù)差評的具體原因,或是懲罰服務(wù)人員,或是改善客觀條件”。制圖/李曉軍