調(diào)查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪者會(huì)聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會(huì)催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪者會(huì)向快遞公司投訴，22.6%的受訪者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪者坦言會(huì)向快遞員發(fā)火或言語威脅，10.2%的受訪者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或郵政管理局投訴。

北京某高校學(xué)生李亞菲認(rèn)為，消費(fèi)者要盡量理解快遞人員?！八麄兺Σ蝗菀椎?。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時(shí)不能當(dāng)天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買的東西多的時(shí)候，還挺不好意思的”。

“快遞員每天在外面風(fēng)吹日曬，他們的辛苦是很多消費(fèi)者不能體會(huì)的?！惫讐?mèng)認(rèn)為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對(duì)的，如果遇到了快遞延遲應(yīng)該尋求合理的解決辦法。

調(diào)查顯示，總體來說，78.2%的受訪者對(duì)快遞員服務(wù)態(tài)度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

處理快遞延誤，64.6%受訪者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)

在受訪者眼中，快遞員是什么形象？調(diào)查顯示，受訪者對(duì)快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強(qiáng)度大(60.4%)，其次是派件送件風(fēng)雨無阻(49.5%)。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢(41.2%)，沒有福利和保障(27.9%)，路線固定，工作輕松(23.9%)，高薪(18.8%)，經(jīng)常延時(shí)送貨或損毀物品(10.8%)，服務(wù)態(tài)度差，素質(zhì)低(7.2%)等。

負(fù)責(zé)天津某高校快遞的呂強(qiáng)(化名)對(duì)記者說：“雖然校內(nèi)的學(xué)生比較好服務(wù)，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個(gè)小時(shí)，派送100多個(gè)快件。我也會(huì)遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對(duì)我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒有福利和保障。”

“快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會(huì)認(rèn)同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專業(yè)知識(shí)不多，入行門檻低，另一方面，許多快遞員沒有學(xué)習(xí)新技術(shù)的需求，缺少對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃。

調(diào)查顯示，選擇快遞品牌時(shí)，速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素，然后是服務(wù)態(tài)度(57.9%)。接下來依次是價(jià)格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

田源向記者介紹，國(guó)外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專業(yè)性和職業(yè)形象的建設(shè)，這有助于提升快遞員的社會(huì)地位。“目前我國(guó)快遞行業(yè)也在發(fā)生明顯變化。快遞企業(yè)上市有了更多的資金支持，快遞行業(yè)也會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，發(fā)展新的技術(shù)”。

要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認(rèn)為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

田源認(rèn)為，上游企業(yè)應(yīng)該給出比較合理的送貨時(shí)限，這樣有利于行業(yè)的發(fā)展?！翱爝f運(yùn)輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來的發(fā)展中，可以運(yùn)用一些更加高級(jí)的技術(shù)、數(shù)學(xué)模型等，優(yōu)化方法、提升效率，比如設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線規(guī)劃等，這些在我國(guó)物流運(yùn)輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應(yīng)該是多樣化的，現(xiàn)在對(duì)送貨上門依賴性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點(diǎn)和送貨上門相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 周易 實(shí)習(xí)生 孫山