細(xì)節(jié)

旅行社解釋“冒名”票系“預(yù)留鋪位”

隨后，劉莉給攜程網(wǎng)打電話反映收到“冒名”車票的問題，客服人員表示“只要您能上車，就沒有任何問題的”，而對于劉莉詢問“被檢票員查出車票名字與身份信息不符怎么辦”的問題，客服人員則稱“如果有影響，會由接應(yīng)的旅行社來承擔(dān)的”。隨后，客服給劉莉發(fā)來了對接旅行社負(fù)責(zé)人的電話。

劉莉告訴北青報記者，當(dāng)初訂購跟團(tuán)游的頁面顯示屬于“攜程國旅”，“這是攜程網(wǎng)自營的旅行社，感覺會有保障”，但實(shí)際上，負(fù)責(zé)對接她們的是一家叫“北京北國國際旅行社”的地接社。

和攜程網(wǎng)的客服說法一致，北京北國旅行社的負(fù)責(zé)人唐女士一再保證，“車票不會出問題”。劉莉詢問，萬一列車行駛途中出現(xiàn)意外，因?yàn)檐嚻辈皇菍?shí)名的，是不是就沒有相應(yīng)保險？唐女士回復(fù)說，“您別糾結(jié)這個行嗎，該有的保險都會有的，真的出了問題我們（旅行社）負(fù)責(zé)賠付。”

通話中，劉莉問及出現(xiàn)“冒名”車票的原因，旅行社負(fù)責(zé)人解釋稱“是同事搞錯了信息，所以訂錯了票”。但劉莉反駁稱，這和送票男子稱“暑假人多票不好買”不一致。旅行社的負(fù)責(zé)人改口解釋稱，因?yàn)閯⒗蛳掠唵翁?，這趟車的車票已經(jīng)售罄，所以他們（旅行社）只能用非實(shí)名的票，還告訴她“旅行社是有預(yù)留鋪位的”。

幾番和攜程網(wǎng)及旅行社要求換票未果，最終，劉莉帶著母親，拿上4張火車票，忐忑地進(jìn)了站。感到意外的是，她和母親兩人順利通過檢查，臥鋪列車上的乘務(wù)員也沒有核驗(yàn)身份證。

回應(yīng)

12306客服稱“乘車需要票證人一致”

劉女士遭遇“冒名”車票一事，并非孤例。北青報記者注意到，早在2013年就有媒體報道稱，近百名游客在攜程訂票后進(jìn)站檢票時，被發(fā)現(xiàn)所持車票信息跟本人信息對不上，滯留在火車站超過4小時。當(dāng)時，攜程網(wǎng)曾回應(yīng)稱，在五一、十一等旅游黃金周到來之前，一旦火車票開賣，他們都會用準(zhǔn)備好的身份信息買下大量車票。等客戶下訂單、提交個人信息之后，再退票用客戶的身份信息把票買回來。但有時會出現(xiàn)一退票就被別人買走了，就只能讓客戶拿著不是自己身份證信息的車票進(jìn)站檢票。

6月27日下午，北青報記者以旅客身份向攜程網(wǎng)客服人員詢問：旅客在“攜程國旅”上訂購跟團(tuán)游，為何會收到“冒名”車票一事?？头藛T解釋稱，雖然“攜程國旅”是攜程網(wǎng)自營的旅行社，但一般這樣的行程都是由當(dāng)?shù)氐牡亟由缲?fù)責(zé)的，“這種線路行程，地接社有多年經(jīng)驗(yàn)，肯定保證您出行沒有問題才會給您這樣出票，如果他們給您的票出現(xiàn)了問題，那是旅行社他們的責(zé)任?！北鼻鄨笥浾咴儐?，此前是否出現(xiàn)過“冒名”車票，客服人員承認(rèn)“有這樣的情況”，但他表示，“如果在出行過程中被查到需要補(bǔ)票，可以聯(lián)系攜程或旅行社，會為客人承擔(dān)責(zé)任。”

隨后，北青報記者撥打鐵路12306客服電話詢問此事，客服人員回應(yīng)稱，乘坐列車需要“票證人一致，即旅客的車票、身份證和本人一致”。客服人員還表示，如果旅客乘坐臥鋪列車，上車時需要用紙質(zhì)車票換票，下車后再將紙質(zhì)車票換回，“乘務(wù)員也會核對票、證、人”。隨后，北青報記者詢問12306客服是否會給旅行社或攜程網(wǎng)等平臺，開通團(tuán)購車票的特權(quán)，客服人員回應(yīng)稱“沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)”。(記者 張雅 實(shí)習(xí)記者 張聰)