據(jù)澎湃新聞報道,家住浙江杭州的魯先生發(fā)現(xiàn)在某知名自營網(wǎng)站上購買的洗臉皂明顯輕于專柜產(chǎn)品之后,選擇了一條漫長的維權(quán)之路:從與電商客服周旋、向工商部門投訴,到將網(wǎng)站告上法庭,勝訴后對方上訴、二審最終維持原判,前后總共耗時一年多。5月31日,浙江省杭州市中級人民法院終審判決,認定網(wǎng)站未盡提供產(chǎn)品真實、全面信息的義務(wù),誤導(dǎo)消費者做出錯誤購買,構(gòu)成欺詐,并支持了魯先生的所有訴求:返還購物款4620元,以及支付三倍賠償金13860元。

近年來,網(wǎng)絡(luò)購物已成為廣大消費者購物的重要方式甚至首選方式。維護網(wǎng)絡(luò)購物消費者的合法權(quán)益,有利于維護網(wǎng)絡(luò)購物秩序,樹立消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信心。杭州中院這起判決不但依法維護了消費者的合法權(quán)益,同時也對購物網(wǎng)站的建設(shè)和管理提出了新的思考。

涉事購物網(wǎng)站主要特點是直營。直營的好處一是商品更容易控制。所有的商品都來自平臺自己采購,那就可以在很大程度上避免假貨困擾。二是發(fā)生爭議容易解決。因為所有的貨品都是平臺直營,那么平臺就可以直接成為責(zé)任承擔(dān)者,不管是侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任,都沒有其他參與者。然而,凡事有利就有弊,這種直銷模式同樣存在著維權(quán)風(fēng)險。

直營看起來減少了所謂的中間商,但是由于所有的成本都是由電商自己承擔(dān),那么電商在衡量一起糾紛的時候往往會如此考慮:如果真的按照法律法規(guī)的規(guī)定給用戶賠償,這樣會給公司造成經(jīng)濟損失,在考慮到絕大多數(shù)用戶都不會向法院提起訴訟的情況下,“拖”就成為了很多公司面對消費者維權(quán)時的不二法寶。

在這起案件中,法院對一些關(guān)鍵法律問題給出了明確答案。首先,購物網(wǎng)站以商品內(nèi)包裝已經(jīng)明示70克來拒絕用戶的訴求。但是問題在于,一個正常的用戶都會以包裝上注明的重量作為標(biāo)準(zhǔn),而不是打開外包裝后再看內(nèi)包裝。正因為這一說法無法成立,法院也未給予認可。

其次,在訴訟中購物網(wǎng)站提起管轄權(quán)異議。熟悉訴訟的人都知道,管轄權(quán)異議是當(dāng)事人用來拖延時間的一種手段,對此法院也予以駁回。

再次,當(dāng)網(wǎng)站意識到自己平臺上出售的商品確實存在著貨不對板時,又開始指責(zé)用戶“為什么一口氣買這么多,故意浪費國家司法資源”,希望把問題引向消費者知假買假。對此,法院再次予以駁回。法院認為,用戶魯先生三次購買時間前后相差不足1分鐘、無證據(jù)顯示產(chǎn)品并非用于消費,以及原告涉訴案件僅此一起。

網(wǎng)絡(luò)購物的信心離不開司法的支持。杭州中院依法審理的這起案件,保護了網(wǎng)絡(luò)購物消費者的合法權(quán)益,也成為互聯(lián)網(wǎng)時代一個具有代表性的經(jīng)典案例。

其實,作為一家在國內(nèi)有影響力的購物平臺,偶爾出現(xiàn)一兩件規(guī)格尺寸貨不對板的商品也不足為奇,只要在售后服務(wù)階段能夠?qū)τ脩粲押?那么很多糾紛都可以解決。但是從魯先生的遭遇看,情況卻并不是那么簡單。為什么購物網(wǎng)站會給用戶維權(quán)設(shè)置種種障礙呢?原因可能源于直營模式,直營式平臺成為消費活動的一方,所以平臺無法保持客觀中立,會過于重視自己的利益,忽視用戶利益,讓糾紛解決變得非常困難,方便用戶的口號會最終落空。

如果從這個角度看,非直營模式不是缺點,反而是優(yōu)點了。因為在非直營模式下,商家和用戶都是平臺所需要的,為了更好吸引商家入駐或者用戶光臨,它會從更為中立的角度來判斷商家和用戶之間的糾紛。

事非經(jīng)過不知難,當(dāng)我們都在說直營的種種優(yōu)點時,其實同樣也無法回避它的缺點。