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酒店衛(wèi)生陷無(wú)解難題 按照規(guī)范程序清掃客房有多難?
酒店衛(wèi)生為何陷入無(wú)解難題
日前,有網(wǎng)友曝光了一段視頻——“杯子的秘密”,再次引發(fā)大眾對(duì)酒店衛(wèi)生問(wèn)題的關(guān)注,涉及喜來(lái)登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等高端酒店品牌。視頻顯示,被曝光的這些酒店客房間夜價(jià)大部分在千元以上,有些甚至高達(dá)5000元,而它們均存在客房清潔員用臟抹布、顧客用過(guò)的臟毛巾擦拭杯子等衛(wèi)生問(wèn)題。
截至目前,視頻中提及的酒店都發(fā)表了聲明,要進(jìn)行整改和人員培訓(xùn)。文化和旅游部回應(yīng)表示高度重視,對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查,已責(zé)成5省市調(diào)查處理。
視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散,許多網(wǎng)友在看過(guò)視頻后直呼太惡心了,也有一些喜愛(ài)這些酒店品牌的網(wǎng)友憤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人們花高價(jià)入住,多是因?yàn)槠放屏α?。浴巾、毛巾、床單等的衛(wèi)生情況是消費(fèi)者難以檢測(cè)的,很大程度上都是靠信任在支撐,每出現(xiàn)一起類似的劣跡,其實(shí)都是加劇消費(fèi)者對(duì)酒店住宿行業(yè)的信任危機(jī),弱化高消費(fèi)與安全感的關(guān)聯(lián)性。
惡習(xí)難改
事實(shí)上,高端酒店深陷“衛(wèi)生門”已經(jīng)不是第一次了。去年9月,藍(lán)莓評(píng)測(cè)曾曝光北京5家五星級(jí)酒店存在不換床單、不刷浴缸馬桶等問(wèn)題,曾讓高端酒店的衛(wèi)生誠(chéng)信一度遭到質(zhì)疑,業(yè)界也紛紛熱議導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因以及相應(yīng)的解決方法??墒且荒陝傔^(guò),又有14家高端酒店被曝出衛(wèi)生問(wèn)題。
按照早已成熟的規(guī)范程序完成一間客房的清掃真的有這么難嗎?
星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭認(rèn)為,從問(wèn)題的本質(zhì)來(lái)看,一方面是現(xiàn)在很多酒店的價(jià)值導(dǎo)向以資本運(yùn)作為主,導(dǎo)致對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理忽略;另一方面,與人力成本紅利消失有關(guān)?!耙郧斑@種高端酒店的人工配比一般是1∶2,兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)1個(gè)客人?,F(xiàn)在,很多酒店為了節(jié)省人力成本,將服務(wù)人員人數(shù)一減再減,甚至把客房清潔的工作交給第三方勞務(wù)公司的小時(shí)工。這些小時(shí)工大多數(shù)沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn),自身受教育水平也不是很高,如果每天清潔的客房數(shù)一再增加,就容易出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象?!?/p>
中國(guó)旅游研究院副研究員楊宏浩則提出了幾個(gè)疑問(wèn):酒店是否從思想上重視?是否將服務(wù)品質(zhì)視為酒店的生命線?只有重視了,才能在設(shè)備投入、人員培訓(xùn)、監(jiān)督管理上行動(dòng)起來(lái)。在經(jīng)營(yíng)理念上,酒店是成本導(dǎo)向還是服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)向?如果以成本導(dǎo)向?yàn)橹?,就有可能在硬件設(shè)備的配置和人工薪酬上做減法,從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證。此外,酒店是否能保證服務(wù)流程和管理制度的完善,并配有相應(yīng)的監(jiān)督檢查制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制?服務(wù)人員是否按照流程和規(guī)范來(lái)執(zhí)行?目前來(lái)看,存在激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員過(guò)于追求效率等問(wèn)題,加之部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低,就可能導(dǎo)致不按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作?!案叨司频暌辉侔l(fā)生這樣的事件,也不排除酒店存在監(jiān)督管理方面缺位或不到位的問(wèn)題。有可能一些服務(wù)人員和管理者認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是業(yè)內(nèi)慣例,帶著僥幸心理,甚至心安理得就這樣做了?!?/p>
管理無(wú)能
華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為,這是中國(guó)酒店供大于求情況下,酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降,員工收入降低,服務(wù)水平下降所造成的惡性循環(huán),問(wèn)題頻發(fā)不得根治。
有業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計(jì),絕大多數(shù)高端酒店,客房數(shù)都在兩三百間以上,有些酒店客房數(shù)甚至超過(guò)1000間。如此龐大的客房量,加之酒店退房的規(guī)定,很容易造成在入住高峰時(shí)段客房“擁擠”。
從客人退房,客房部打掃,主管檢查,到重新“上架”,這個(gè)過(guò)程業(yè)內(nèi)稱之為“做房”。而客房總體“做房”效率,直接影響客人入住等待的時(shí)長(zhǎng),客人的等待時(shí)間則直接影響住客對(duì)這間酒店的評(píng)價(jià),成為其下次是否選擇入住的理由之一。因此,為了在退房和入住的交叉時(shí)段打掃出足夠數(shù)量的客房,以供前臺(tái)安排客人入住,酒店的管理層必然會(huì)將硬性指標(biāo)施加于客房清潔人員身上。
一般來(lái)說(shuō),客房清潔人員打掃一間客房需要半個(gè)小時(shí)至40分鐘,每人每天清掃12間客房,工作時(shí)長(zhǎng)為6至8個(gè)小時(shí)。但實(shí)際上在旺季,或者接待大型會(huì)議等情況下,每個(gè)清潔人員每天工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)12間,超負(fù)荷工作。而且在高峰時(shí)段,打掃房間的時(shí)間也可能被最大限度壓縮。
“整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)的操作規(guī)范都是有的,曝光的是個(gè)案,具體是酒店操作中哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題,還要等待各家酒店調(diào)查的結(jié)果?!倍嗄陙?lái),每次有酒店客房清潔衛(wèi)生問(wèn)題被曝光,總會(huì)有行業(yè)權(quán)威人士說(shuō)類似的話。
可事實(shí)是,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),客房清潔的難點(diǎn),不是缺少流程和規(guī)范,而是如何將每一間客房的每一次清潔質(zhì)量按規(guī)范要求把控好。
有行業(yè)專家透露,按高端酒店客房的平均面積,一套標(biāo)準(zhǔn)間按規(guī)范流程嚴(yán)格執(zhí)行“做房”程序,需耗費(fèi)1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間,套房等其他房型更甚。也就是說(shuō),如果要提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房,至少要比現(xiàn)在平均水平上增加一倍的人手,這就會(huì)出現(xiàn)一項(xiàng)巨大的人力成本支出。
“員工收入低、素質(zhì)差并不是根本原因,酒店管理差,才是根本原因?!辈辉敢馔嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士表示。雖然從行業(yè)到企業(yè)都出臺(tái)過(guò)相關(guān)操作規(guī)范,但管理層是否保障了一線員工都按規(guī)范要求操作呢?還是主管檢查時(shí)房間看上去干凈就可以?該業(yè)內(nèi)人士表示:“酒店一定是挑干得快的保潔工,而不是做得干凈的保潔工。”
這個(gè)問(wèn)題剛被曝光的時(shí)候,就有行業(yè)專家憂慮地表示,如果現(xiàn)有監(jiān)管體系不改善,這也不會(huì)是最后一次。
可下一次來(lái)得非???。
4天之后,就又有網(wǎng)友爆出,住在上海五角場(chǎng)凱悅酒店,晚上洗完澡后換上酒店提供的浴袍,結(jié)果從浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒藥?!岸疫€是開(kāi)過(guò)封用過(guò)的,只剩下了一半?!本W(wǎng)友感嘆,“原來(lái)浴袍也是不換的。”
處罰輕微
11月20日,監(jiān)管部門開(kāi)出針對(duì)五星級(jí)酒店的首張衛(wèi)生罰單:江西南昌公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督部門對(duì)南昌喜來(lái)登酒店立案調(diào)查后,確認(rèn)酒店服務(wù)員沒(méi)有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔的違法行為屬實(shí)。依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第36條,對(duì)南昌喜來(lái)登酒店提出警告,并處以2000元罰款。不過(guò),這樣的整改和處罰力度似乎難以令公眾滿意。
21日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)聲對(duì)星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象事件強(qiáng)烈譴責(zé)。中消協(xié)稱,涉事酒店不僅嚴(yán)重違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定,還嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的安全、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益。
此外,中消協(xié)在聲明中還表示,迄今為止,涉事星級(jí)酒店并沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性,也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重,反而在回應(yīng)中用“個(gè)別員工”“個(gè)別事件”的表述對(duì)存在的問(wèn)題輕描淡寫,折射出對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)監(jiān)督建議的冷漠、麻木,這種態(tài)度顯示出其服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)摹靶羌?jí)”并不相符。
中消協(xié)呼吁有關(guān)行業(yè)主管部門,不護(hù)短、不怕丑,徹底調(diào)查加強(qiáng)監(jiān)管,并且對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)酒店,該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí),為消費(fèi)者評(píng)選出真正名副其實(shí)的星級(jí)酒店。
但這份義正詞嚴(yán)的聲明,可能比2000元的處罰還沒(méi)力度,因?yàn)橐徊糠稚媸戮频隂](méi)參加評(píng)星。本身就不是星級(jí)酒店,當(dāng)然就不存在摘星、降級(jí)的問(wèn)題。
中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 鄢光哲 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào)
編輯:曾珂
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