5月30日，微信公眾號(hào)“兒不說”發(fā)表《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》，文章指責(zé)網(wǎng)易考拉售假，稱其購(gòu)買的考拉自營(yíng)植村秀450毫升“櫻花輕膚”潔顏油經(jīng)成分鑒定，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與專柜正品成分完全不一致，作者決定起訴網(wǎng)易考拉。文章發(fā)布后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。網(wǎng)易考拉回應(yīng)將全力配合監(jiān)管部門調(diào)查。

6月4日，該公眾號(hào)再次發(fā)文《關(guān)于網(wǎng)易考拉植村秀事件，這是最準(zhǔn)最剛的一篇》稱，網(wǎng)易考拉最新的辯招又轉(zhuǎn)移到“兩瓶送檢潔顏油分別屬于新舊兩種配方，所以導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果不同”。當(dāng)事人稱愿意接受二次檢測(cè)，但在何地檢測(cè)，如何送檢，委托哪個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，如何檢測(cè)等細(xì)節(jié)，雙方仍未達(dá)成一致。

輿情走勢(shì)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

中國(guó)健康傳媒集團(tuán)食品藥品輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)以5月30日~6月13日為監(jiān)測(cè)時(shí)間段發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民關(guān)注度遠(yuǎn)高于媒體關(guān)注度。

第一階段：消費(fèi)者發(fā)文質(zhì)疑網(wǎng)易考拉售假，引發(fā)輿論關(guān)注

5月30日，微信公眾號(hào)“兒不說”發(fā)表文章《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》，指責(zé)網(wǎng)易考拉售假。取證材料來自于2018年8月17日作者妻子購(gòu)買的考拉自營(yíng)的植村秀450毫升“櫻花輕膚”潔顏油。因懷疑所購(gòu)的商品為假貨，該文作者將購(gòu)買樣品拿到一所高校的化學(xué)實(shí)驗(yàn)室鑒定，結(jié)果顯示其產(chǎn)品為“顛覆性造假”。隨后作者向“12315”發(fā)起投訴。

對(duì)此，網(wǎng)易考拉回應(yīng)稱，文中涉及的商品為正品，將全力配合監(jiān)管部門調(diào)查，愿意接受具備檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)結(jié)果。如果最終確認(rèn)是平臺(tái)出售商品存在的問題，會(huì)嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則和對(duì)消費(fèi)者的承諾，給消費(fèi)者交代。但對(duì)于商品以外的其他訴求，網(wǎng)易考拉不會(huì)予以滿足。值得注意的是，該回應(yīng)直接指出公眾號(hào)文章的作者是“馬記者”。

在微博平臺(tái)，“網(wǎng)易考拉自營(yíng)出現(xiàn)假植村秀”話題閱讀量超1400萬(wàn)人次，1.3萬(wàn)余人次參與討論。其中@鳳凰網(wǎng)科技發(fā)布的《取證285天，他把網(wǎng)易考拉給告了》轉(zhuǎn)評(píng)量近2萬(wàn)人次，在其帶動(dòng)下輿情于6月2日達(dá)到最高峰。網(wǎng)民觀點(diǎn)主要包括5個(gè)方面：支持作者較真的態(tài)度；抵制網(wǎng)易考拉售假行徑；分享疑似買到假貨的經(jīng)歷；認(rèn)為國(guó)內(nèi)對(duì)造假行為的處罰較輕，希望加大處罰力度；希望監(jiān)管部門加大對(duì)電商平臺(tái)打假的力度。

此階段輿論主要聚焦以下三個(gè)方面。

一是起底網(wǎng)易考拉的售假行為。如界面發(fā)表《網(wǎng)易考拉再被投訴售假：植村秀潔顏油“顛覆性造假”》稱，繼“加拿大鵝”、雅詩(shī)蘭黛小棕瓶后，網(wǎng)易考拉再被投訴假貨問題。這已經(jīng)是網(wǎng)易考拉第三次面對(duì)假貨問題。此外，北京時(shí)間財(cái)經(jīng)頻道發(fā)表《網(wǎng)易考拉第三次被曝售假，被黑還是供應(yīng)鏈監(jiān)管存漏洞？》進(jìn)行關(guān)注。

二是關(guān)注網(wǎng)易考拉的回應(yīng)。如財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)表《網(wǎng)易考拉回應(yīng)購(gòu)買“假潔顏油”：文中涉及產(chǎn)品為正品》，鉛筆道發(fā)表《網(wǎng)易考拉回應(yīng)“植村秀卸妝油售假”事件：愿配合檢測(cè)調(diào)查》等。

三是關(guān)注發(fā)文者的記者身份。如搜狐號(hào)“三言財(cái)經(jīng)”發(fā)表《起訴網(wǎng)易考拉消費(fèi)者再發(fā)聲：記者身份不影響鑒定結(jié)果，維權(quán)是有備而來》稱，該消費(fèi)者再次發(fā)聲表示網(wǎng)易考拉的回應(yīng)故意把消費(fèi)者身份和記者身份綁定混淆，誤導(dǎo)讀者。

第二階段：消費(fèi)者再次發(fā)文，事件仍未有最終結(jié)果，輿情逐漸回落6月4日，微信公眾號(hào)“兒不說”再次發(fā)文《關(guān)

于網(wǎng)易考拉植村秀事件，這是最準(zhǔn)最剛的一篇》稱，從始至終，除了在第一次客服電話里怒斥考拉“假一賠十”的承諾不算數(shù)外，最近半年來并未向網(wǎng)易考拉提過任何賠償訴求。另外，對(duì)于考拉聲明中所說的“可以再次檢測(cè)，費(fèi)用由考拉承擔(dān)”，作者表示，態(tài)是表了，可時(shí)間、地點(diǎn)、機(jī)構(gòu)、方式等各種相關(guān)細(xì)節(jié)再?zèng)]有任何人提起過。此外，文章稱，網(wǎng)易考拉最新的辯招又轉(zhuǎn)移到“兩瓶送檢潔顏油分別屬于新舊兩種配方，所以導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果不同”。

此次發(fā)文未引發(fā)輿論大范圍關(guān)注，輿情熱度逐漸回落?！禝T時(shí)報(bào)》刊發(fā)《消費(fèi)者通過高?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)室鑒定植村秀化妝品疑似假貨網(wǎng)易考拉再陷植村秀“假貨門”》，文章從“消費(fèi)者借高校實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)真假”“核心爭(zhēng)議一：新老配方造成成分不一？”“核心爭(zhēng)議二：檢測(cè)報(bào)告是否有公信力？”“最新進(jìn)展：雙方協(xié)商二次送檢”“海淘產(chǎn)品維權(quán)難、難、難”“網(wǎng)易考拉屢次陷‘假貨門’”等6個(gè)方面進(jìn)行深入報(bào)道。此外，鞭牛士發(fā)表《網(wǎng)易考拉售假事件當(dāng)事人披露新進(jìn)展：辯招轉(zhuǎn)移到新舊配方》進(jìn)行關(guān)注。

輿情點(diǎn)評(píng)

此次事件再次將網(wǎng)易考拉推上售假的風(fēng)口浪尖。網(wǎng)易考拉自成立以來一直堅(jiān)稱采用“自營(yíng)直采”模式，保證正品，但卻頻頻陷入售假的疑團(tuán)。由于電商平臺(tái)商家良莠不齊，售假問題突出，為了能夠突出正品保證，獲得消費(fèi)者信賴，各電商平臺(tái)都推出了所謂的“自營(yíng)”模式，用平臺(tái)的信譽(yù)作品質(zhì)保證。相對(duì)來說，自營(yíng)的商品一般都較其他商品貴。類似的京東自營(yíng)、天貓國(guó)際等也不時(shí)被曝出疑似假貨問題。特別是在化妝品領(lǐng)域，制假售假問題尤為突出。這說明，電商平臺(tái)在進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨商管理方面仍存在不少漏洞。對(duì)消費(fèi)者來說，“自營(yíng)”商品看重的是品牌和信譽(yù)，但若假貨問題不能根除，不僅損害消費(fèi)者的利益，還會(huì)嚴(yán)重影響電商平臺(tái)的品牌形象，長(zhǎng)此以往，將不利于整個(gè)電商行業(yè)的健康發(fā)展。

在徹底解決假貨問題上，除了電商平臺(tái)需要落實(shí)主體責(zé)任，加大對(duì)進(jìn)貨渠道的監(jiān)督力度外，還需要更多“較真”的消費(fèi)者積極參與打假。當(dāng)然，監(jiān)管部門也應(yīng)不斷加大打假的力度，讓造假售假者付出高昂代價(jià)。 （李文鵬）