舊屏翻新接著換給客戶

遭遇多次換屏問題后，張立強和陸文等人一直想弄明白幾個疑問：平臺提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪里？

7月份，新京報記者以應聘維修工程師的名義，先后進入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網(wǎng)絡維修平臺，試圖以此揭開手機維修背后的秘密。

在“閃修俠”，記者稱自己沒有任何手機維修的經(jīng)驗，公司人事主管表示，入職前公司有為期10天左右的培訓，“不懂沒關系，好好參加培訓就能做上門維修的工程師”。

在前幾天的入職培訓中，記者發(fā)現(xiàn)，除了接單流程、轉(zhuǎn)單方法以及考核方式的培訓以外，還有應答客戶的一套標準話術。其中提到，如果客戶對配件質(zhì)量、來源表示懷疑，一定不能說是原裝配件，但可以說是“原廠品質(zhì)”或“嚴選品質(zhì)”的配件，并且有180天免費質(zhì)保。

“基本上，說到這兒客戶也就不會再問了?！币呀?jīng)在平臺工作半年的工程師徐誠說。

按照流程，客戶在平臺下單后，公司主管會分區(qū)域就近派給工程師，工程師需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確定上門維修時間。

徐誠最多的時候一天接了近20單，月薪在一萬元左右。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢，但有一種投訴公司會睜一只眼閉一只眼?！翱蛻羧绻煌鈳ё邠Q下來的屏幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會管。”徐誠說。

維修手機為何一定要帶走客戶的舊屏幕？

“你覺得公司的屏幕配件是哪里來的？”徐誠笑著反問道。

徐誠告訴記者，“外屏其實就是一層玻璃，內(nèi)屏才是最值錢的。公司回收之后，把外屏切割掉，內(nèi)屏保留，重新壓一張新的外屏，再發(fā)到工程師手里，接著換給下一個客戶?！?/p>

徐誠表示，這種屏幕在業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱“原壓屏”，成本最多50元，“但千萬不能跟客戶說，你只要跟他講是原廠品質(zhì)就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強調(diào)帶走客戶舊屏的原因?！?/p>

一家手機屏幕生產(chǎn)商告訴記者，“原壓屏”其實就是翻新屏，是指在原裝內(nèi)屏的基礎上，重新壓制一張國產(chǎn)外屏的屏幕，“相對于原裝屏來說不良率較高”。

差價上千的組裝屏與原裝屏

發(fā)現(xiàn)iPhoneX屏幕又出了問題后，張立強再次在“閃修俠”預約了上門維修。

這次平臺派單給了徐誠，而新京報記者作為工程師助理，也跟隨徐誠一同上門維修。

“早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售后修了?！毙煺\跟記者剛一進門，就聽到了張立強的抱怨，這是他第三次維修了。徐誠不敢接話，只是埋頭干活。

“是不是你們的屏幕質(zhì)量有問題？”張立強問。

徐誠輕聲地答道：“可能是上次膠沒粘好”。

這次維修，徐誠比平時更加仔細，花費了近一個小時。修好剛一出門，徐誠忍不住吐槽“屏幕質(zhì)量真垃圾”。徐誠說，當著客戶的面，又不能明說，只能給他換一塊，結果還沒到一個月又出問題。

記者發(fā)現(xiàn)這塊換下來的屏幕沒有任何蘋果標志，而原裝屏幕的排線上，有清晰的蘋果標識。

“平臺iPhoneX系列的返修率特別高，因為公司給客戶用的多為‘組裝屏’，只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’。”徐誠說，“組裝屏”是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問題，還容易開膠，加上現(xiàn)在又是夏天，他這塊新?lián)Q的屏幕在保修期內(nèi)還會出問題。

上述生產(chǎn)商表示，“組裝屏”是指完全采用非原裝配件，組裝而成的屏幕，因為價格較低，備受維修行業(yè)青睞，“一張‘組裝屏’和原裝屏價格最多相差1000多元?！?/p>

不僅如此，記者發(fā)現(xiàn)，“閃修俠”平臺提供的電池配件，也沒有任何廠商標識。多位工程師表示均不知道這種電池的來源，“估計是小廠家做的?！?/p>

公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時科技有限公司，公司成立于2015年，經(jīng)過快速發(fā)展，已經(jīng)成為手機上門維修行業(yè)中的獨角獸公司。目前，閃修俠估值超過10億元，已在30個主要城市部署了40個服務運營中心，服務用戶1000余萬。

組裝屏、原壓屏成維修行業(yè)槽點

同樣的問題不僅出現(xiàn)在“閃修俠”，另一家手機上門維修O2O平臺“極客修”也存在。

極客修平臺顯示，其隸屬于重慶天極云服科技有限公司，創(chuàng)建于2015年1月，截至2018年，極客修上門業(yè)務已經(jīng)覆蓋全國近百座城市，服務數(shù)百萬人群。

新京報記者在入職“極客修”后，兩位維修工程師均表示，“極客修”平臺提供的“高質(zhì)量”手機屏幕配件，基本都是組裝屏。

工程師林興來“極客修”平臺工作四個月，其中前三個月都是修蘋果系列的手機，但是因為“返修率”太高，自己轉(zhuǎn)而開始修安卓的產(chǎn)品。

“說到底還是公司的配件太差，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問題?！绷峙d說，有一個客戶，前后共返修了四次，最后一次是前腳剛離開，后腳客戶就說觸控沒有反應了。

按照林興的說法，公司對于返修率高這一點也是心知肚明，為了降低平臺的返修數(shù)據(jù)，公司要求工程師在接返修單的時候，可以不走平臺，向主管報備即可。

這一點也得到了極客修另一位工程師王華的證實：“原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏?！?/p>

7月19日，王華帶著記者來到海淀一座寫字樓維修時，客戶馬先生問了一句屏幕的質(zhì)量問題，得到的也是和陸文同樣的答案：“公司統(tǒng)一采購的高品質(zhì)配件”。

公司對于客戶的原裝屏幕也是統(tǒng)一回收的，雖然這一點并沒有出現(xiàn)在客戶的維修合同中。

“那不等于你把我這個原裝的內(nèi)屏換走了嗎？”馬先生問道。

“這個是折后價，相當于您的舊屏抵消了一部分換屏的費用，如果按原價，你還要多出一兩百塊錢?！蓖跞A說。

那這些屏幕最后去了哪里，王華告訴記者公司會統(tǒng)一處理，但賣給誰自己也不清楚。

他給記者算了一筆賬，一臺iPhoneX的屏幕，維修費用在400元左右；而客戶的舊屏幕在市場上售價約700元，“這樣一個單子的利潤就在1000元以上”。

為什么公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有一定風險而且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒壓好，那這個屏就徹底廢了”。

工程師的“挖單”貓膩

7月19日下午，王華一個朋友找他換屏，王華告訴對方，如果換“極客修”的屏，可以免費給她換，但質(zhì)量太差。最后，王華帶著她到中關村e世界重新買了一塊原裝屏換上，“朋友親戚修手機，我一般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是干這個的，知道這個行業(yè)的水有多深?！?/p>

除了配件以次充好外，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，閃修俠和極客修兩家平臺的工程師還有非正常挖單行為。

“挖單一般分兩種，一種是在維修中發(fā)現(xiàn)了手機有其他問題，還有一種就是非正常挖單，手機稍微有點問題，就往大了說?！毙煺\說。

他告訴記者，自己很少做這種挖單，因為“張不開嘴”。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單，無非是忽悠，本來是換屏，非說電池不行了，尾插不行了，比如電池稍微有點鼓包，就說電池有爆炸的危險。“怎么說就看你本事了，說難聽點就是坑人?！毙煺\說。

極客修平臺的林興則向記者傳授了另一個挖單的辦法，“蘋果手機中都有電池健康的顯示，如果健康指數(shù)低于85%，你就問他平時手機是不是經(jīng)常發(fā)燙，掉電特別快，一般都會有這種情況，順理成章就可以提出更換電池。其實，也不一定按這個標準，健康指數(shù)在90%以上的我都換過，還要看你怎么說?！?/p>

(文中除潘翔外均為化名)

■ 律師說法

模糊概念以次充好涉嫌欺詐

廣東中安律師事務所合伙人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，平臺維修人員在提供維修服務時故意以“原廠質(zhì)量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區(qū)別，使消費者產(chǎn)生更換的就是原廠配件的錯誤認知，誘導消費者購買服務；夸大其詞，將沒有質(zhì)量問題的配件也虛構質(zhì)量瑕疵從而誤導消費者更換；在消費者不知情的情況下，偷換手機中的原廠配件；更換的配件來源不明，無質(zhì)量保證。這些行為涉嫌《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規(guī)定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監(jiān)管部門對手機維修行業(yè)的亂象應加大監(jiān)管力度，嚴格處罰，打破行業(yè)潛規(guī)則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。

A14-A15版采寫、攝影新京報記者 王飛翔