作者：樊大彧

“好差評(píng)”制度體系將給政務(wù)服務(wù)窗口工作人員套上“緊箍”，對(duì)公職人員產(chǎn)生強(qiáng)大約束作用，督促其積極提升業(yè)務(wù)水平，告別態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等不良習(xí)慣?！昂貌钤u(píng)”制度是建設(shè)服務(wù)型政府過程中的重大創(chuàng)新，在實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判的同時(shí)，推動(dòng)各級(jí)政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉(zhuǎn)變。

北京市政務(wù)服務(wù)管理局日前印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施意見》?！秾?shí)施意見》提出，今年年底前全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，依托各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所開展“好差評(píng)”工作。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)，相關(guān)責(zé)任部門要在7日內(nèi)對(duì)差評(píng)投訴完成核實(shí)整改，確保差評(píng)投訴件件有整改、有反饋。

去年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，部署建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度。此次，北京市就建立本市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提出實(shí)施意見，是對(duì)國(guó)務(wù)院有關(guān)部署的貫徹落實(shí)，將促進(jìn)各區(qū)、各部門持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作，讓企業(yè)和群眾真正成為評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)效果好壞、質(zhì)量高低的主體，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

“好差評(píng)”原本是網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)為了提高服務(wù)水平而設(shè)立的評(píng)價(jià)制度，其邏輯是把服務(wù)體驗(yàn)、商品質(zhì)量的評(píng)判權(quán)交由消費(fèi)者，倒逼賣家不斷改善服務(wù)。“好差評(píng)”于2019年首次寫入國(guó)務(wù)院《政府工作報(bào)告》，成為一個(gè)政務(wù)新詞。建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，政府服務(wù)水平的高低好壞由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)和群眾的充分尊重和信任，也表明了政府勇于改革的堅(jiān)定決心。

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，是對(duì)傳統(tǒng)意見簿、意見箱與時(shí)俱進(jìn)的更新，是讓權(quán)力接受監(jiān)督的新方式。近年來(lái)，各地各級(jí)政府部門紛紛提出要當(dāng)好服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的“店小二”，但政府機(jī)關(guān)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”或互相推諉“踢皮球”的現(xiàn)象仍不時(shí)出現(xiàn)?！昂貌钤u(píng)”制度體系將給政務(wù)服務(wù)窗口工作人員套上“緊箍”，對(duì)公職人員產(chǎn)生強(qiáng)大約束作用，督促其積極提升業(yè)務(wù)水平，告別態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等不良習(xí)慣?！昂貌钤u(píng)”制度是建設(shè)服務(wù)型政府過程中的重大創(chuàng)新，在實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判的同時(shí)，推動(dòng)各級(jí)政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉(zhuǎn)變。

“好差評(píng)”是打造服務(wù)型政府的重要?jiǎng)恿?。建立政?wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，可以有效激發(fā)政府部門創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，讓人民群眾獲得更多話語(yǔ)權(quán)，在政府和人民群眾之間搭起橋梁、拉起紐帶。“好差評(píng)”制度降低了公眾提出意見的難度，把政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)真正交給了人民?！叭嗣袢罕姖M意不滿意”一直是衡量政府工作的標(biāo)準(zhǔn)，“好差評(píng)”制度使這一標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，獲得了制度化保障和重要?jiǎng)恿υ础?/p>

北京市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，將產(chǎn)生強(qiáng)烈的鞭策和激勵(lì)效應(yīng)，對(duì)提高政務(wù)服務(wù)水平發(fā)揮巨大撬動(dòng)作用。根據(jù)有關(guān)實(shí)施意見，為方便辦事群眾評(píng)價(jià)，北京將在各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”；各相關(guān)部門要把“好差評(píng)”結(jié)果作為對(duì)工作人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

2017年以來(lái)，北京市推出一系列放管服改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政策措施，很多改革舉措走在全國(guó)前列，獲得廣泛贊賞。首都城市基層治理已出現(xiàn)前所未有的積極變化，這也為本市全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。統(tǒng)籌推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，準(zhǔn)確定位政務(wù)服務(wù)工作中的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)群眾的訴求和期盼，北京不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，一定能夠取得更大的成績(jī)。