中消協(xié)發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》平臺(tái)責(zé)任意識(shí)品質(zhì)意識(shí)缺失現(xiàn)象引關(guān)注

直播帶貨亟須規(guī)范步入法治軌道

● 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》認(rèn)為，火爆的直播帶貨營銷場(chǎng)景中，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕

● 建議通過落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方“各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。同時(shí)，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益

● 不管是守成的巨頭平臺(tái)，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。電商平臺(tái)要正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)助力添彩

一年一度的“618”已經(jīng)落幕，毫不意外的是各電商平臺(tái)再次刷新交易紀(jì)錄：根據(jù)天貓和京東各自發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示，大促期間兩家電商平臺(tái)累計(jì)下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄。

然而，狂歡背后依舊是槽點(diǎn)滿滿。在異?；鸨闹辈ж浿?，產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等備受詬?。徊糠值赇佉詢?yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭廣告短信的做法成為過街“老鼠”……中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）認(rèn)為，火爆的直播帶貨營銷場(chǎng)景中，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕。

中消協(xié)秘書長朱劍橋指出，與消費(fèi)者對(duì)直播帶貨這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺(tái)卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。

為此，朱劍橋建議通過落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方“各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。同時(shí)，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

平臺(tái)責(zé)任意識(shí)缺失 亟須完善評(píng)價(jià)體系

據(jù)介紹，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日至20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息中，“直播帶貨”類負(fù)面信息較為集中。

“5月1日，在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺(tái)購買一臺(tái)1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨?！庇芯W(wǎng)友反映，可等到5月28日，商家卻將發(fā)貨日期改到5月30日前，但兩天后仍舊沒有發(fā)貨。追問客服后，客服只是答復(fù)“請(qǐng)耐心等待”。6月16日晚，店家直接取消訂單并退款。

中消協(xié)認(rèn)為，直播帶貨不發(fā)貨只是諸多亂象之一?！秷?bào)告》披露，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息超過11萬條。“槽點(diǎn)”主要集中在：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障。

直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實(shí)踐，也是市場(chǎng)銷售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶。如何將大市場(chǎng)的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動(dòng)能，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些帶貨主播和平臺(tái)言而無信、忽悠第一，其責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)的缺失格外值得重視。

對(duì)此，朱劍橋建議，通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。通過明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長牙齒”；同時(shí)發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界。

價(jià)格戰(zhàn)成為必殺技 維權(quán)機(jī)制有待創(chuàng)新

1. 3元一斤采購的土豆，倒手就敢賣到6元。6月17日，@北京日?qǐng)?bào)微博發(fā)布一起哄抬價(jià)格違法處罰案例，針對(duì)一個(gè)體商戶哄抬價(jià)格的違法行為，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)M罰款10萬元以上。

官方通報(bào)稱，自新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來，市場(chǎng)監(jiān)管部門把蔬菜等生活必需品價(jià)格執(zhí)法作為重點(diǎn)，嚴(yán)肅查處借疫情防控之機(jī)囤積居奇、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)等違法行為。對(duì)企圖渾水摸魚、頂風(fēng)漲價(jià)的行為露頭就打。

事實(shí)上，“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情，一部分是受新發(fā)地疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門查處價(jià)格違法方面的輿情信息，另一部分是網(wǎng)購中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快，引發(fā)已購消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。

中消協(xié)監(jiān)測(cè)的輿情顯示，今年“618”各大電商平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對(duì)簡單明白。但在某些具體的個(gè)性化場(chǎng)景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成為“請(qǐng)君入甕”的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實(shí)”的負(fù)面感受。

《報(bào)告》認(rèn)為，利益驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時(shí)期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新的競(jìng)爭格局下，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺(tái)商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景再現(xiàn)，應(yīng)引起各方的足夠警惕。

對(duì)此，中消協(xié)呼吁，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中促銷價(jià)格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板，將審慎核實(shí)后的粉絲評(píng)價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的平臺(tái)、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識(shí)強(qiáng)、消費(fèi)者客觀評(píng)價(jià)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拉進(jìn)“紅榜單”，通過市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

個(gè)人信息泄露嚴(yán)重 垃圾短信頻繁轟炸

“以前是‘雙11’才有短信轟炸，現(xiàn)在每個(gè)月搞個(gè)活動(dòng)轟炸一次?！倍尭嗳耸譄赖氖牵绕湓诖蟠偾耙粋€(gè)月就會(huì)被各種垃圾短信轟炸式騷擾?！秷?bào)告》顯示，6月1日至20日，廣告、短信騷擾類負(fù)面信息呈小幅波動(dòng)增長趨勢(shì)。

在個(gè)人信息立法不斷完善的背景下，商家是如何做到精準(zhǔn)轟炸的？業(yè)內(nèi)人士透露，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，從而收集用戶手機(jī)號(hào)，精準(zhǔn)推送其節(jié)日噱頭的廣告短信。

《報(bào)告》分析認(rèn)為，部分消費(fèi)者對(duì)短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個(gè)可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對(duì)部分促銷信息“確實(shí)有用”的考量，但更多的還是體現(xiàn)出無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識(shí)疲勞”。

朱劍橋認(rèn)為，短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識(shí)疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得注意。“加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的‘高喚醒’?！?/p>

“通過完善立法明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)力度?！敝靹蚪ㄗh，既要有個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的相關(guān)機(jī)制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)，營造依法保護(hù)個(gè)人信息的濃厚氛圍，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個(gè)人信息的第一“守門人”。

“由于消費(fèi)者個(gè)人信息泄露問題普遍存在，消費(fèi)者對(duì)于短信頻繁轟炸已經(jīng)見怪不怪?！敝袊嗣窆泊髮W(xué)法學(xué)院副教授化國宇同樣認(rèn)為，近年來，很多人對(duì)于一些商家促銷等垃圾短信“耐受度”明顯比前幾年提高了，做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)對(duì)培育健康有序的市場(chǎng)極為重要。

化國宇說，“除鼓勵(lì)普通消費(fèi)者在針對(duì)短信騷擾積極維權(quán)的同時(shí)，政府相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)作為”，畢竟在大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息很容易被獲取，卻很難追蹤信息泄露的源頭。公民個(gè)人信息遭泄露之后，即使知道泄露者也了解其危害，但缺乏保護(hù)渠道和維權(quán)資源。

“此外，還要警惕商家收集公民信息背后所衍生出的公民信息犯罪問題?！被瘒罱榻B說，2019年1月，公安部部署開展“凈網(wǎng)2019”專項(xiàng)行動(dòng)，組織全國公安機(jī)關(guān)依法對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。截至2019年10月31日，警方共偵破侵犯公民個(gè)人信息類案件2868起，繳獲公民個(gè)人信息12.63億條，抓獲犯罪嫌疑人7647名。

紅包活動(dòng)有名無實(shí) 消費(fèi)信心需要提振

紅包活動(dòng)一直是各大電商平臺(tái)用來吸引用戶、提升銷量的慣用手段?！秷?bào)告》還披露，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集購物紅包類負(fù)面信息31651條，主要涉及紅包金額太小、紅包不到賬等問題。

《報(bào)告》披露，消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：平臺(tái)疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯(cuò)過618”；在商家促銷活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有用戶反映，“900多個(gè)紅包只有8塊錢”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在一個(gè)依靠新打法重建新模式的階段，一個(gè)尚不穩(wěn)定的多強(qiáng)爭奪時(shí)期，以紅包“邀約”消費(fèi)者參與平臺(tái)大促互動(dòng)“游戲”、進(jìn)而刷新成交紀(jì)錄，依然是商家的必選項(xiàng)。

《報(bào)告》認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺(tái)的有諾無信、有名無實(shí)。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗。

中消協(xié)認(rèn)為，從社會(huì)誠信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動(dòng)開始的這種“輕然諾”的做法，可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會(huì)誠信的健康肌體，應(yīng)引起警惕。

對(duì)此，中消協(xié)建議，加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打。一方面，通過行政指導(dǎo)、法律法規(guī)培訓(xùn)、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，使其“知規(guī)則、明邊界”。

另一方面，通過平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷“監(jiān)控哨”，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景的全面監(jiān)督監(jiān)控，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打，避免養(yǎng)癰成患。

此外，網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)之一?！秷?bào)告》還披露，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集得物App（上海識(shí)裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購社區(qū)）有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。

“近幾年公安部陸續(xù)公布的侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、食品安全犯罪的典型案例中，不乏利用電商、微商平臺(tái)實(shí)施犯罪的案件。針對(duì)假冒偽劣向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展蔓延的突出問題，公安部門密切關(guān)注利用電商平臺(tái)制假售假等新情況，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)打擊，已經(jīng)取得一系列成效。”化國宇指出，電商企業(yè)、第三方支付平臺(tái)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)查找薄弱環(huán)節(jié)、及時(shí)堵塞漏洞，并及時(shí)為公安機(jī)關(guān)打擊犯罪提供支持。

中消協(xié)認(rèn)為，“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn)，是國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)巨大潛力的釋放，同時(shí)也更應(yīng)該是電商平臺(tái)渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個(gè)性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動(dòng)。

中消協(xié)指出，電商多頭格局態(tài)勢(shì)下，個(gè)別購物App平臺(tái)公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩規(guī)則”值得警惕。

“不管是守成的巨頭平臺(tái)，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)‘跳舞’。”朱劍橋說，電商平臺(tái)要正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)助力添彩。（記者 侯建斌）