記者近日在北京、廣東、湖南、四川等地調研發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)改舉措初衷甚好，卻在落實過程中出現(xiàn)“形式化”“一刀切”的傾向。例如，預約掛號使得線下有形的長隊“變相”轉為線上“隱形的長隊”，取消門診輸液也給病人造成了新的不便等。

專家認為，“隱形的長隊”背后的癥結不僅在于醫(yī)療資源的稀缺，還在于有關部門有懶政思維。要從根本上解決看病貴看病難問題，還需切實考慮患者的感受，系統(tǒng)推進配套改革。如果對醫(yī)改落地過程中出現(xiàn)的苗頭性問題重視不夠，容易讓群眾在改革中的“獲得感”打折扣。

醫(yī)改落地“新現(xiàn)象”：預約掛號催生“隱形的長隊”

預約掛號，現(xiàn)場擁堵變?yōu)椤熬W(wǎng)上塞車”。

“掛號像春運”“摸黑奔波跑斷腿”，是以往群眾在大醫(yī)院“掛號難”的真實寫照。為推動分級診療、引導患者有序就醫(yī)，去年６月１８日，北京兒童醫(yī)院率先試點“非急診全面預約”模式?！胺羌痹\全面預約”目前已陸續(xù)在部分城市推進試點。

所謂“非急診全面預約”，除影響生命體征的急診病癥外，其余患者可通過手機ＡＰＰ、微信、電話、網(wǎng)絡或現(xiàn)場自助機等渠道預約就診。

北京、廣州的試點醫(yī)院反映，醫(yī)院門診總量下降，常見病、多發(fā)病患者減少，疑難雜癥患者增加。由于簡化了掛號流程，患者的就醫(yī)體驗有明顯改善，也極大緩解了醫(yī)院周邊道路的交通壓力。此外，這一舉措不僅方便患者，對號販子也起到“釜底抽薪”的作用。

然而，記者日前調查發(fā)現(xiàn)，預約掛號也不是徹底解決“掛號難”的靈丹妙藥，不少患者反映，預約掛號經(jīng)常出現(xiàn)線上排長隊的現(xiàn)象，線上“掛號難”成了患者遇到的新難題。

北京市民張女士一個多月前向某醫(yī)院提交了預約看病申請，可預約登記一個多月，眼看著等待人數(shù)從三位數(shù)降到個位數(shù)，卻被告知預約失敗，因為“醫(yī)?？]有與院方關聯(lián)”。

經(jīng)常用微信預約掛號的“８０后”劉玥告訴記者：“微信掛號排長隊很可怕，掛上號后又被‘放鴿子’更可怕。我今年７月下旬通過上海醫(yī)聯(lián)預約平臺掛了當?shù)氐诹嗣襻t(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)生的號，預約的時間是７月２９日上午１０點，結果７月２７日晚上９點５３分，我才收到短信通知說，因專家停診，我的預約被取消了，這個時候我是不可能再掛到２９日的號的，只好重新預約兩周以后的專家號?！?/p>

不僅僅是網(wǎng)絡預約，傳統(tǒng)的電話預約線路也遭遇“塞車”。北京市民李先生通過１１４預約北醫(yī)三院的號，“前面幾百人，在線等半個多小時后放棄了，當時舉著手機聽了半個多小時，很無奈。”

在上海工作的徐琳告訴記者，一開始覺得比起傳統(tǒng)到醫(yī)院排隊掛號的方式，微信掛號確實方便，只要在手機上下載ＡＰＰ應用，注冊用戶名，便可預約掛號，可以省去跑腿、排隊、繳費等環(huán)節(jié)。不過試過幾次后發(fā)現(xiàn)，微信預約掛號是另一種形式的線上排隊，約專家的號太難了，一般得提前兩三周，按院方規(guī)定的放號時間緊盯著手機屏幕準備搶號，基本上專家號放出來不一會兒就沒了。

“隱形的長隊”癥結：醫(yī)療資源仍然稀缺加懶政思維作怪

記者在北京、廣東、湖南、四川等地調查發(fā)現(xiàn)，從線下排隊轉為“變相”線上排隊，原因復雜。

——好措施落實中沒有跟上百姓需求。

湖南省兒童醫(yī)院副院長李愛勤認為，預約掛號改革沒有錯，初衷是讓病人不來醫(yī)院窗口排隊就能掛到號，但落實中沒有考慮到一部分中老年人對互聯(lián)網(wǎng)等新興工具不熟悉，需要一個過程來讓病人適應、社會適應。

“例如臨到病人就診時才通知專家停診了，這完全是技術上可以解決的問題，如果及時更新醫(yī)生出診信息，就不會讓患者無謂地浪費時間等待?！睆V州市婦女兒童醫(yī)療中心門診部主任謝婉花說。

此外，改革過程中院方與患者信息溝通不暢也是影響百姓“滿意度”的重要原因。例如“沒有與醫(yī)?？P聯(lián)導致預約失敗”，院方向記者解釋，這并非意味著前期的排隊全部白費，而是只要去醫(yī)院關聯(lián)后即可優(yōu)先就診。但在給患者的通知中，并未將來龍去脈解釋清楚，也沒有留下院方的咨詢電話。大多數(shù)患者看到“預約失敗”的信息，往往會在失望和憤懣中作罷。

——懶政思維作怪。

由于過度輸液可能導致堵塞毛細血管、產(chǎn)生嚴重耐藥性、損傷肝腎等危害，目前，全國多地出臺了門診“限輸令”，全面停止門診患者靜脈輸注抗菌藥物，甚至全面取消門診輸液。

李愛勤說，“一刀切取消門診輸液的做法我一直反對。防止抗生素濫用，不能單靠取消門診輸液解決，制定規(guī)則、強化管理才是治本之策?！崩類矍诮ㄗh，需要兼顧特殊性，避免依賴行政命令搞“一刀切”，可以建立“輸液清單”，規(guī)范輸液行為，逐步引導公眾合理用藥。

有患者認為，微信掛號是另一種形式的排隊。盡管無需親自去醫(yī)院的掛號窗口熬夜排隊，但醫(yī)療資源并沒有增多，醫(yī)生也還是那幾個醫(yī)生。如果用微信預約名醫(yī)，卻總是顯示“無號”，所謂的預約掛號就是換湯不換藥。

湖南心內(nèi)科專家余國龍告訴記者，醫(yī)院每個專家的號都是有限的，號源池里的號源總數(shù)不變，增加微信預約掛號、網(wǎng)絡掛號其實只是渠道增加了，每個渠道的號源量會相對減少，一旦所有人都圖方便微信掛號，一擁而上打開手機搶號，那么直觀感受就是專家號一號難求。

——預約掛號只治標，“排長隊”的核心癥結在于醫(yī)療資源仍然稀缺。

專家指出，預約掛號渠道多元化，為患者提供了多種選擇方式，但并不能根治群眾看病難的問題。要解決好掛號難的問題，不僅要拓展掛號渠道，優(yōu)化掛號模式，還應提升基層醫(yī)院醫(yī)療服務水平與診療水平，落實好分級診療制度，減輕大醫(yī)院的就診壓力。

對于大醫(yī)院“一號難求”，李愛勤認為，有的地方醫(yī)改政策落實時出現(xiàn)了一些偏差，比如沒有很好地控制大醫(yī)院建設規(guī)模，放縱一些大醫(yī)院的無序擴張，這與分級診療政策背道而馳。應加強基層醫(yī)院人才隊伍建設，避免大醫(yī)院對基層醫(yī)院產(chǎn)生“虹吸效應”，讓基層醫(yī)院人才能夠引得進、留得住，群眾才能信任基層醫(yī)院，看病才愿意留在基層醫(yī)院，分級診療才能真正落實。

完善改革配套措施　避免“有形長隊”變“隱形長隊”

——預約掛號、取消門診輸液不能靠行政命令搞“一刀切”，須更人性化，完善配套措施，做好系統(tǒng)配套設計。

多位醫(yī)護人員、患者及家屬都認為，真正解決“掛號難”，預約掛號還需更“人性化”。四川省人民醫(yī)院門診部主任牟雁東建議，完善預約掛號方案，分類考慮，為老年人、殘疾人等特殊人群專門設計服務措施、服務流程，讓預約掛號更加人性化，不讓任何一名患者卡在掛號環(huán)節(jié)。

預約掛號需要重視患者反饋，后續(xù)配套管理跟蹤要跟上?！邦A約掛號只是最開始的步驟，患者檢查、復查、住院等一系列環(huán)節(jié)管理都需要跟上?！彼拇ù髮W華西第二醫(yī)院信息管理部部長雷舜東說，該院已經(jīng)實現(xiàn)在微信預約掛號平臺在線咨詢、查看醫(yī)囑和檢查報告等多項功能，改善就醫(yī)體驗，促進患者分流。此外，在四川不少科室，醫(yī)生會給初次開檢查單的病人手寫復診條，讓患者在指定時間段直接拿檢查單找醫(yī)生確診，不再重新預約掛號，節(jié)省了患者的時間。

完善技術手段、加強信息化建設，也有助于消解“隱形的長隊”?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾服務平臺“Ｖ大夫”創(chuàng)始人兼總裁汪銀輝認為，預約掛號的初衷是縮短看病流程，節(jié)約患者時間，是一項便民服務，但是在實際操作中，不少環(huán)節(jié)存在缺陷，導致患者甚至醫(yī)生的反感。要解決這個問題，除了改善技術手段，更應關注用戶體驗，以精益思維模式改進服務，這樣才能螺旋式改善中國醫(yī)療。

——避免懶政思維，時刻繃緊百姓“獲得感”這根弦。

專家認為，任何政策都不能“單兵突進”，或是“一刀切”劃線，讓醫(yī)改流于簡單、粗暴，應踏踏實實完善相關配套措施。

對避免輸液問題“一刀切”，湖南省衛(wèi)計委副主任龍開超說，湖南省擬通過大數(shù)據(jù)建設監(jiān)控平臺，結合程序設定和藥師審核處方，使輸液真正做到科學、規(guī)范、嚴謹。

預約掛號的推行，也需要積極換位思考，多從患者的角度考慮問題。謝婉花認為，“網(wǎng)絡預約”從技術上講，不能走過場，形式化。應更細致地為老百姓著想，多部門聯(lián)動，從百姓可能遇到的各種問題出發(fā)，不斷糾偏、改進，讓服務更到位。此外，“預約”還需要頂層設計。例如，號源全部交由電話預約單個渠道肯定不行，會造成另一種形式的擁堵。廣州有１２５８０、１２３２０預約，但是實際上綜合了支付功能的手機平臺更快，而且年輕人用微信、手機比較多，目前用支付寶、微信等平臺進行線上支付的占總預約量的６０％，而網(wǎng)站預約、自助機預約、診間預約、電話預約只占３０％。

專家同時指出，要想徹底解決“掛號難”，根本還要健全分級診療體系，使改革系統(tǒng)、綜合地向前推進，而不是“單兵突進”。

“真正搞好基層醫(yī)療，才能把一部分有小病的患者留在家門口，不去大醫(yī)院湊熱鬧?！睆V東省衛(wèi)計委副主任、醫(yī)改辦主任黃飛認為。

為避免大醫(yī)院一號難求問題，廣東省正推進分級診療，對縣域內(nèi)的患者流向作精準分析，找出患者“流出”的科室，即基層的弱項，通過對口幫扶給基層補短板。在這樣的“精準幫扶”下，長年人滿為患的中山大學附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院，２０１５年門診量從以往兩位數(shù)的增長變?yōu)樨撛鲩L４％至５％；第二梯隊醫(yī)院門診量也開始負增長或與上年持平，“隱形的長隊”正在逐步得到疏解。（完）