運(yùn)營機(jī)制欠合理

對于圓通消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上反映的情況，另一家快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，圓通在全國范圍內(nèi)可能有超過1萬個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中數(shù)十個網(wǎng)點(diǎn)臨時無法運(yùn)轉(zhuǎn)也是正常的，且從消費(fèi)者反映的網(wǎng)點(diǎn)來看，這些網(wǎng)點(diǎn)本身就是在物流服務(wù)壓力比較大的一些城市，春節(jié)前后快件積壓加上年前快遞員提早返鄉(xiāng)、春節(jié)放假、年后務(wù)工人員返崗情況參差不齊，可能造成配送不及時，這種情況不僅僅是圓通，申通等快遞企業(yè)的消費(fèi)者也有一些曝光。加之有的加盟商年后核算發(fā)現(xiàn)虧損后，會向總部公司提一些諸如減免補(bǔ)貼政策等要求，如果總部公司態(tài)度比較堅(jiān)決的話，網(wǎng)點(diǎn)的處理方式可能就比較消極，也會有積壓快件的情況，短期內(nèi)的延誤配送是可以理解的。

但對于上述配送延時長達(dá)10天的情況來說，業(yè)內(nèi)人士指出，可能是機(jī)制有其不合理之處，包括圓通業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中的利益分配、約束政策以及總部對突發(fā)情況的反應(yīng)速度、處理效率等等。

快遞專家趙小敏告訴北京商報記者，首先加盟方式當(dāng)中，加盟商向總部繳納包括加盟費(fèi)等一系列費(fèi)用，總部更需要給予加盟商更多的支持，不僅僅是流量支持，更多的是效率支持，比如網(wǎng)點(diǎn)緊急狀況處理支持；本土化也是重要因素之一，圓通品牌在當(dāng)?shù)氐臐B透率以及更適宜的營銷、管理方式等等，更多地考慮因地制宜，以便于業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)文化也應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)叵M(fèi)文化持平。此外，管理理念培訓(xùn)、法律保障等軟支持也是當(dāng)下物流企業(yè)亟待補(bǔ)充的短板。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士坦言，圓通在末端服務(wù)當(dāng)中，大規(guī)模依賴加盟商，如果沒有考慮加盟商的利益，末端服務(wù)崩潰，圓通也就無服務(wù)可言。春節(jié)情況特殊短期延誤可以理解，但如果按照承包商介紹的罰款約束標(biāo)準(zhǔn)，簡單操作無疑是用消費(fèi)者的寬容從承包商乃至加盟商處獲利。

快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)異常頻發(fā)，國家郵政局也保持了極高的關(guān)注。

2月15日，針對近日媒體連續(xù)報道部分快遞企業(yè)末端網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生運(yùn)營異常、快件積壓無人派送等情況，國家郵政局市場監(jiān)管司發(fā)出通知，要求各?。▍^(qū)、市）郵政管理局迅速行動，盡快摸清轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營情況，有效防范和遏制網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不穩(wěn)定、快遞投遞不及時問題。

通知指出，隨著春節(jié)假期結(jié)束，快遞服務(wù)市場需求已經(jīng)逐漸回升。發(fā)生快件積壓和處理過程中遇到的問題，反映出行業(yè)存在由于勞動力短缺、基層盈利率不高帶來的季節(jié)性、區(qū)域性末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不穩(wěn)定等問題，在一定程度上暴露了快遞企業(yè)總部缺乏對基層網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定運(yùn)行情況的關(guān)注。

北京商報記者 王曉然 郭白玉