本想足不出戶預(yù)訂機(jī)票，結(jié)果不但沒(méi)享受到在線旅游帶來(lái)的便利，卻還遭受了損失。飛豬（阿里旅行）用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對(duì)應(yīng)的卻是居高不下的投訴率。目前消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。

買時(shí)容易退時(shí)難

投訴率居高不下

“由于買票時(shí)選錯(cuò)時(shí)間，在賣家未出票成功前我就通過(guò)旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒(méi)人理我，網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有‘申請(qǐng)退款’選項(xiàng)。當(dāng)我第二次打通客服電話時(shí)，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功，前后三分鐘不到，沒(méi)給我緩沖時(shí)間?！毕M(fèi)者張艷講述了她在天貓購(gòu)買機(jī)票時(shí)的遭遇，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失?！?/p>

張艷覺(jué)得沒(méi)有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺(jué)得艱難?！拔医o天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬，飛豬認(rèn)為我是出票成功沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)退款?？梢?guī)定上面寫(xiě)了出票之后不能申請(qǐng)退款，難道我聯(lián)系客服退票有錯(cuò)嗎？”

張艷告訴記者，幾經(jīng)交涉，前后耗費(fèi)了十多天時(shí)間，目前問(wèn)題已經(jīng)解決，最終由代理商退稅費(fèi)，飛豬退了機(jī)票錢(qián)。

張艷的遭遇并非個(gè)例。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，其中涉及機(jī)票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。比如，在線旅游平臺(tái)出爾反爾，以各種理由搪塞消費(fèi)者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺(tái)購(gòu)買了兩晚高級(jí)房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫(yī)生所寫(xiě)病歷為由拒絕退款。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實(shí)際不符。消費(fèi)者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳“若初見(jiàn)”海邊客棧海景陽(yáng)臺(tái)雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格，只能提供另一個(gè)房型。在平臺(tái)與商家商議無(wú)果后，平臺(tái)客服咬定當(dāng)時(shí)陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外，退票費(fèi)高也是不少消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占在線旅游投訴總量的67%。