新京報訊 昨日上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》。報告顯示，本次體驗調(diào)查的96條線路中，74%以上的線路存在相對嚴(yán)重的問題。其中，超三成的體驗員反映，導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　對于強制或誘導(dǎo)購物問題，不少導(dǎo)游表示因為工資太少，收入主要靠購物回扣。

　　對此，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，目前國家旅游局正在研究推動導(dǎo)游體制改革，近期將會選擇一些地方進(jìn)行試點。

　　96條線路旅游體驗平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協(xié)組織下，由196名志愿者擔(dān)任體驗員，以普通消費者身份報團(tuán)，暗訪96條旅游線路，涉及國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)。

　　中消協(xié)消費指導(dǎo)部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個獨立景點，主要為5A和4A景區(qū)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對嚴(yán)重的問題，體驗員對行程前、行程中服務(wù)評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過程中服務(wù)評價方面，東北地區(qū)旅游服務(wù)總體較差，特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進(jìn)。華東地區(qū)總體情況相對較好，除餐飲問題是短板外，其余各方面均處于中等水平。

　　吃住行購等方面問題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是行程前、行程中還是行程后，均存在不同程度的問題。

　　行程前問題方面，合同規(guī)范性和效力存在不足。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗員提出旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外，有1.4%的體驗員表示，與旅行社沒簽旅游合同。

　　相比之下，行程中的問題表現(xiàn)尤其突出。“吃”方面，團(tuán)餐質(zhì)量偏低，1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。“住”方面，25.0%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗員反映，導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。在一些“低價團(tuán)”中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，一些導(dǎo)游甚至變“導(dǎo)購”，不購物便不讓游客下車。部分導(dǎo)游還隨意更改行程路線，景點壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致。

　　行程后的服務(wù)方面，有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，旅游市場亂象背后是利益的驅(qū)使，亟待旅游、工商、物價等有關(guān)部門加大監(jiān)管力度，線上、線下定期監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊哄抬價格、侵害消費者權(quán)益的行為。

　　同時，中消協(xié)將密切關(guān)注本次體驗式調(diào)查中問題多發(fā)的責(zé)任主體，約談相關(guān)旅行社和企業(yè)代表，督促其整改，履行相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。

　　強制要求購物、不購物不讓下車、團(tuán)餐饅頭發(fā)霉……調(diào)查報告顯示，國內(nèi)旅游路線存在多種問題，主要包括強制消費、擅自更改路線、導(dǎo)游無資格證等問題。

　　新京報記者也以中消協(xié)志愿者的身份，參加了此次體驗暗訪，在湖南景區(qū)體驗跟團(tuán)游時，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游挨個勸說游客報名自費項目，并收取230元費用。而到達(dá)寶峰湖景點后，記者卻發(fā)現(xiàn)景區(qū)門票實際只有96元。

　　問題1 強制或誘導(dǎo)購物

　　“跟團(tuán)游”遭遇強制購物，已成為亟須治理的問題。此次中消協(xié)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協(xié)表示，這種“游購一體”的模式見于行程中的多個景點，一般跟團(tuán)導(dǎo)游會先對景點銷售的主要商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，到達(dá)后先由景點導(dǎo)游帶著游客參觀游覽一段時間，然后帶著游客進(jìn)入宣講室，進(jìn)行封閉式產(chǎn)品宣傳、體驗，隨后帶游客進(jìn)入購買區(qū)。同時，會給每位游客發(fā)一張胸卡，用于給導(dǎo)游計算回扣。

　　【案例】

　　導(dǎo)游變導(dǎo)購 一天去4購物點

　　“旅游體驗完全變成了購物體驗！”一名在云南“跟團(tuán)游”的體驗者說。

　　9月25日，這名體驗者參加南昌國際旅行社的云南游線路時，在園博園的一天，導(dǎo)游帶著去了四個購物點，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時間，導(dǎo)游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產(chǎn)。

　　行程的第三天，導(dǎo)游增加了購物點，帶游客去了螺旋藻物流批發(fā)站。去往目的地的路上，導(dǎo)游還充當(dāng)起“健康顧問”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報記者也以中消協(xié)志愿者身份，參與了湖南旅游線路體驗。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時間內(nèi)，被導(dǎo)游帶至特產(chǎn)一條街購物約1個半小時。

　　問題2 強制參加自費項目

　　與強制購物一樣，強制參加自費項目也是“跟團(tuán)游”的突出問題，有28.8%的體驗員反映導(dǎo)游有強迫游客參加自費項目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅(qū)動，體驗員表示看到或聽團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，比例超過半數(shù)。

　　【案例】

　　不買自費景點門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗員參加海南航空國際旅行社在北京的跟團(tuán)游時，由于沒有購買去十三陵的自費景點門票，被導(dǎo)游以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費用連車票包括在里面。”導(dǎo)游稱。

　　類似問題在海南也有發(fā)生。一名體驗員跟河北一家旅行社的散客團(tuán)去海南旅游時，因不愿意參加三亞千古情的自費景點，導(dǎo)游言語帶有諷刺性地說“你要怕花錢就別出來了！”

　　新京報記者9月在湖南張家界體驗時，導(dǎo)游也在大巴上挨個勸說游客報名自費項目。記者到達(dá)寶峰湖景點后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游收取了230元門票費用，實際上景區(qū)門票只有96元。

　　問題3 吃住與合同不符

　　不少體驗員表示，部分地區(qū)旅行社的承諾無法實現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)大打折扣。調(diào)查結(jié)果顯示，有32.8%的體驗員發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，東北地區(qū)尤為突出，比例達(dá)到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要問題表現(xiàn)為酒店檔次與合同不符。25.0%的體驗員表示，所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。

　　“吃”方面，1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　【案例】

　　團(tuán)餐提供饅頭已發(fā)霉

　　此次新京報記者參與體驗，9月曾咨詢湖南一跟團(tuán)游，當(dāng)時，旅行社官網(wǎng)和工作人員承諾住宿為“準(zhǔn)三星”、“待評三星”酒店。而實際上到達(dá)長沙后，記者入住的酒店衛(wèi)生條件差，綠色地毯上有大塊黑色污漬，被單上有未收拾的頭發(fā)。告知酒店工作人員后，換來的被單也有破洞。

　　此外，一家旅行社線路從雅安到華東五市，酒店馬桶水箱無蓋、無按鈕。

　　“吃”的標(biāo)準(zhǔn)也難與合同一致。某旅行社線路從?？诘剿拇?，合同中寫明餐飲標(biāo)準(zhǔn)是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而一名體驗員在山西跟團(tuán)游時，團(tuán)餐提供的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。

　　問題4 導(dǎo)游領(lǐng)隊無資質(zhì)

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)。

　　《旅游法》第四十一條規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

　　【案例】

　　帶團(tuán)“野導(dǎo)”在景區(qū)被查處

　　體驗員在云南跟團(tuán)游時，發(fā)現(xiàn)所在旅游團(tuán)的帶團(tuán)導(dǎo)游是無證的“野導(dǎo)”。在景區(qū)游覽時，這名導(dǎo)游被當(dāng)?shù)芈糜尉脂F(xiàn)場查處。

　　景區(qū)現(xiàn)場，景洪市旅游局開出了一份現(xiàn)場檢查記錄，涉事導(dǎo)游將無證帶團(tuán)情況一一填寫，并用紅印按壓指紋。

　　問題5 隨意變更路線

　　此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少導(dǎo)游存在任意更改路線問題，部分線路有削減景點、壓縮游覽時間的現(xiàn)象。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴(yán)重，分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導(dǎo)游更改路線的情況更為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導(dǎo)游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　壓縮游覽時間 一天變半天

　　9月24日，一名體驗員在云南旅游時，導(dǎo)游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景點。“是這樣，那個景點的話，你們的行程單上清清楚楚寫著是一個贈送景點。贈送景點主要是為了你們?nèi)ツ沁呄M，如果你們不去燒香，去那里確實沒什么意思。”導(dǎo)游說。

　　而實際上，金塔是行程單中的一個景點，并非贈品，導(dǎo)游取消該行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景區(qū)還存在景點壓縮的問題。一名體驗員在青海跟團(tuán)游時，導(dǎo)游將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致下午兩點游客還沒吃上午飯。飯后游客自由活動，導(dǎo)游休息了半天。

　　問題6 投訴無人理睬

　　售后服務(wù)方面，不少體驗員反映，在旅游過程中遇到問題進(jìn)行投訴后，不能得到及時解決。

　　此次中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　【案例】

　　游客被馬踢傷 旅行社不管

　　一體驗員體驗內(nèi)蒙古旅游路線時，在景區(qū)內(nèi)被馬踢傷。旅行社一直說會反映問題，但遲遲未給回應(yīng)。

　　“這已經(jīng)是回到常德的第十天了。”該體驗員家屬表示，已多次給旅行社工作人員打電話，但對方仍未說怎么解決，只表示“這個事情我也只能說向經(jīng)理反映……”

　　■ 追訪

　　國家旅游局：對購物街景區(qū)旅行社須注明

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，這次調(diào)查反映出的問題都是執(zhí)法部門的重要線索。國家旅游局將按照執(zhí)法程序調(diào)查、取證，對違法違規(guī)行為將嚴(yán)格查處，限期處理；對服務(wù)質(zhì)量問題，將指導(dǎo)、督促經(jīng)營者整改。

　　余繁同時表示，目前在導(dǎo)游管理上還存在不少問題，國家旅游局正在研究推動導(dǎo)游管理體制的改革，包括勞動合同、薪酬等內(nèi)容。在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，將盡快提出導(dǎo)游管理機制改革的方案和思路。同時，將于近期在國內(nèi)選擇試點實施，試點后將在全國范圍內(nèi)推廣。

　　購物街為主題的景區(qū)須注明

　　余繁表示，從目前的景區(qū)設(shè)置情況來看，旅游景區(qū)和購物點成“一體”關(guān)系的情況為數(shù)不少，例如浙江的義烏商品城，是作為景區(qū)評定的；還有云南最繁華的街區(qū)螺螄灣，是云南最大的日用百貨批發(fā)商業(yè)中心，已被評為“四星級中國品牌市場”，這些購物區(qū)都已成為景區(qū)。

　　從監(jiān)管角度來說，旅游監(jiān)管部門需隨時監(jiān)督景區(qū)，旅行社向游客推銷景點時，必須提前注明是以購物街區(qū)為主題的景區(qū)，以便于消費者識別和選擇。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　對近期引發(fā)熱議的“內(nèi)地游客在香港未購物被毆打身亡”的問題，余繁表示，旅游安全是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然災(zāi)害等不可抗力因素，而現(xiàn)在變成了與經(jīng)營者、從業(yè)人員發(fā)生沖突帶來的傷害，這是很惡劣的問題。

　　目前，正協(xié)同相關(guān)部門研究制定對經(jīng)營者和從業(yè)人員的相關(guān)保障措施，包括游客、導(dǎo)游及旅行社等。

　　景區(qū)商品漫天要價可撥12301

　　38元一只的青島大蝦“火”了一把，也讓不少游客擔(dān)心景區(qū)商品的漫天要價問題。

　　對于這類問題，余繁表示，景區(qū)商品的定價均是根據(jù)市場來決定，同時由物價監(jiān)管部門來監(jiān)督，要求經(jīng)營者必須明碼標(biāo)價。

　　“青島大蝦”問題并非沒有明碼標(biāo)價，而是標(biāo)價的計量單位上使用模糊概念，誤導(dǎo)消費者，這類問題需要相關(guān)部門加大監(jiān)管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到問題，可及時撥打12301旅游服務(wù)熱線，旅游服務(wù)平臺會及時受理，并轉(zhuǎn)送相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理。

　　新京報記者 李婷婷