問：取消旅游定點(diǎn)購物后，游客自行購物產(chǎn)生糾紛投訴，由誰受理和查處？

答：關(guān)于旅游投訴受理，《旅游法》第九十一條規(guī)定“縣級(jí)以上政府應(yīng)當(dāng)指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者?！币虼耍鞯匾付ɑ蚪⒔y(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，受理涉旅投訴，并按投訴事由、性質(zhì)等，及時(shí)辦理或分辦、轉(zhuǎn)辦并回復(fù)。如果購物糾紛涉及到旅游企業(yè)及從業(yè)人員的，由旅游行政管理部門處理，其他糾紛由工商、公安、價(jià)格等有關(guān)部門處理。

一旦發(fā)生退貨糾紛，如果商家有退貨承諾、約定的，游客可以要求商家履行退貨承諾、約定；如果商家拒不履行，游客可以請(qǐng)消協(xié)部門申請(qǐng)調(diào)解，也可以向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴；如果調(diào)解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行查處。如果沒有承諾、約定的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家對(duì)有質(zhì)量問題的商品有修理、退貨的義務(wù)，游客可以協(xié)商或者是投訴退貨，申請(qǐng)仲裁或者起訴。涉及到消費(fèi)欺詐的，工商部門將立案查處。

對(duì)于游客在旅游過程中自行購物引發(fā)的購物糾紛，旅行社是否擔(dān)責(zé)的問題。《解答》明確，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任應(yīng)當(dāng)按照糾紛的調(diào)查處理結(jié)果，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)依程序認(rèn)定處理。

問：如果是省外社直接操作行程，能不能安排購物？

答：按照《行政處罰法》、《旅游行政處罰辦法》等規(guī)定，旅游行政處罰由違法行為發(fā)生地的縣級(jí)以上地方旅游主管部門管轄。因此，省外旅行社直接操作云南行程，應(yīng)當(dāng)遵守云南出臺(tái)的“22條新規(guī)”，發(fā)生的違法違規(guī)行為，由違法行為發(fā)生地的旅游行政管理部門依法依規(guī)處理。

在省內(nèi)旅行社方面，針對(duì)省內(nèi)旅行社在組織接待旅游團(tuán)隊(duì)過程中，通過增加省外、境外行程，并在省外、境外安排購物等，《解答》明確旅行社必須嚴(yán)格執(zhí)行“22條新規(guī)”規(guī)定，在組織接待旅游團(tuán)隊(duì)過程中，無論是在省內(nèi)或省外、境外均不得安排購物事宜，行程中不得指定購物、帶團(tuán)購物和另行安排自費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)原簽訂的旅游合同中包含購物項(xiàng)目及自行付費(fèi)項(xiàng)目的，將不能繼續(xù)履行合同，4月15日后，不得指定購物，不得安排另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得團(tuán)隊(duì)游客購物。

問：旅行社或法人被列入“黑名單”，會(huì)有什么后果？

答：根據(jù)《解答》，“實(shí)際控制人”是指實(shí)際控制公司經(jīng)營的法人或自然人，“行業(yè)禁入”是指旅行社行業(yè)。操作實(shí)施具體按照即將出臺(tái)的《旅行社“黑名單”管理制度》執(zhí)行。

“22條新規(guī)”中的第四條，明確禁止“不合理低價(jià)游”。從經(jīng)營范圍來看，一方面是旅行社自己不能發(fā)布、銷售和組織“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，另一方面也不允許旅行社接待上游組團(tuán)社交來的“不合理低價(jià)游”團(tuán)隊(duì)。從經(jīng)營行為來看，第一次發(fā)現(xiàn)存在經(jīng)營“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，將對(duì)旅行社進(jìn)行停業(yè)整頓。整頓之后再次經(jīng)營“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品的旅行社，將依法吊銷其經(jīng)營許可證，進(jìn)行一次性取締。

同時(shí)，根據(jù)“22條新規(guī)”第七條，云南將建立旅行社“黑名單”制度。根據(jù)旅游者投訴、行政處罰等信息，對(duì)旅行社進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立旅行社“黑名單”，并向社會(huì)公布。

對(duì)進(jìn)入“黑名單”的旅行社，旅游部門將通過約談、加大檢查力度、限制新增業(yè)務(wù)范圍、停業(yè)整頓等措施進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到整改要求的，吊銷旅行社經(jīng)營許可證；被吊銷經(jīng)營許可證的旅行社法定代表人、實(shí)際控制人列入“黑名單”，實(shí)施行業(yè)禁入，永遠(yuǎn)不得入市。

記者李思凡報(bào)道(昆明日?qǐng)?bào))